對于目標客戶的相關信息，要以特定的格式,將其登記到專門的客戶數據庫中。所謂客戶數據庫，是指用來記錄有關潛在客戶的名稱、電話、地址等基本情況，以及購買需求、購買愿望、購買偏好等消費行為信息，推銷人員拜訪客戶的日期、拜訪后的印象等線索信息的一種專用數據庫。建立客戶數據庫對推銷人員來說是非常重要的，有經驗的推銷人員會經常把潛在客戶的相關信息記錄下來，并根據客戶重要程度、計劃的拜訪時間進行合理排列，制成一份客戶名單，以防遺忘。這一方面關系到推銷人員的推銷成功率和推銷業績；另一方面，完善的客戶數據資料也有助于對客戶保持管理和客戶流失的防范與挽回。
5.1.1客戶數據庫的內容
在設計客戶數據庫的內容來源時，可參考圖5-1的構造。盡管企業可能期望客戶數據庫中有盡可能多的客戶群體類型，但一般情況下，客戶數據庫只包括以下四種客戶類型：
圖5-1客戶數據信息來源表
(1)現有客戶。這類客戶的識別主要通過最近購買情況、購買的頻率、每次購買的金額和交叉銷售、終生價值等指標來識別。
(2)潛在客戶。這類客戶的識別主要靠與現有客戶的相似性分析或同類產品的購買客戶特征。如果有的潛在客戶已經購買競爭對手的產品或服務，對他們的購買行為信息的收集和分析，將為企業的SWOT分析和 競爭戰略提供寶貴的資料。
(3)流失的客戶。根據有關客戶滿意度忠誠度的分析，流失的客戶不一定是不滿意的客戶，有時候只是客戶的需求發生變化，如果將他們從客戶數據庫里刪除則意味著完全放棄。為此,企業應該收集整理關于這些 客戶的信息并繼續保留，以便在適當時機采取相應措施重新挽回這些客戶。
(4)分銷商。批發商、零售商、分支機構、銷售代理等市場營銷渠道，也可以看作是廣義的客戶。他們的偏好和業績信息也應該納入客戶檔案數據庫的范圍。
5.1.2客戶數據庫的特點
客戶數據庫在企業的客戶管理中,具有以下一些特點。
(1)動態整合客戶數據管理和查詢系統。所謂動態，是指數據庫能夠實時地提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在客戶每次交易完成后，能夠自動補充新的信息。所謂整合，是指客戶數據庫與企業其 他資源的整合，如一線服務人員的終端是根據職能、權限的不同，可實施信息查詢和更新功能，客戶數據庫與公司其他媒體的交互使用等。
(2)基于數據庫支持的客戶關系格式或結構系統。簡單地說,企業要像建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃——客戶飛行一定的公里數，便可以獲得相應的免費里程，或根據客戶要求提升艙位等級等。特惠潤滑油公司吸引客戶的一個格式是提供客戶優惠卡一一只要客戶1年內光顧3次以上，第3次就可以享受比正常價24.95美元低3美元的優惠，第4次可以享受低5美元的優惠°結果，90%的客戶成為回頭客。這個計劃看上去會提高成本，降低收益，但由于生意主要來自老客戶和慕名而來的新客戶，企業不需要花大本錢做廣告。而給老客戶寄發提醒通知、提供優惠卡等，比通過廣告來吸引新客戶花費少得多，因此這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。它不僅是給予客戶享受特殊待遇和服務的依據，也有效地吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買。
(3)基于數據庫支持的忠誠客戶識別系統。及時識別忠誠客戶十分重要，在每次客戶交易時，給予老客戶區別于一般客戶的服務，會使老客戶保持滿意,加強他們的忠誠度。例如，現在多數航空公司都實行里程積累計劃。對于航空公司的常客，基于數據庫的識別系統，在旅客購票時，能及時檢查客戶已經積累的里程，從而根據客戶的級別主動地給予客戶提升等級，或給予免費機票等忠誠客戶應該享受的服務。
(4)基于數據庫支持的客戶購買行為參考系統。企業運用客戶數據庫，可以使每一個服務人員在為客戶提供產品和服務的時候，清楚客戶的偏好和習慣購買行為，從而提供更具針對性的基于數據庫支持的客戶流失警示系統。如…位常客的購買周期或購買量出現顯著變化時，都是潛在的客戶流失跡象。例如，特惠潤滑油公司的客戶數據庫在客戶超過113天沒有再次使用他們的產品或服務，便會自動打出一份提醒通知。
(5)個性化服務。例如，現在的讀者俱樂部都在進行定制寄送，他們會根據會員最后一次的選擇和購買記錄，以及他們最近一次與會員交流獲得的有關個人生活信息，向會員推薦不同的書籍。這樣做使客戶感到公司理解他們，知道他們喜歡什么，并且知道他們在什么時候對什么感興趣。這種個性化的服務對培養客戶忠誠無疑是非常有益的。
5.1.3客戶數據庫的功能
利用客戶數據庫，企業能夠全面收集、追蹤和掌握現有客戶、潛在客戶或目標客戶的基本情況、商品需求和個人偏好,并且還能夠深入統計和分析，從而使營銷工作更有針對性。可以說，客戶數據庫是企業維護客戶關系、獲取競爭優勢的重要手段和有效工具。
1.運用客戶數據庫可以對客戶開展一對一的營銷
客戶數據庫是企業內部最容易收集到的營銷信息，稍微對這些數據進行加工，就可以使其成為營銷決策最有價值的信息來源。運用客戶數據庫，企業可以了解和掌握客戶的需求及其變化,還可以知道哪些客戶 何時應該更換產品。例如，美國通用電器公司通過建立詳盡的客戶數據庫，可以清楚地知道哪些客戶何時應該更換電器，并時常贈送一些禮品以吸引他們繼續購買公司的產品。運用客戶數據庫，直接針對目標客戶進行一對一的營銷，
還可以使企業之間的競爭變得更加隱秘。因為企業無須借助大眾宣傳的方式，從而減少了競爭對手的注意力，有效地避免了促銷戰價格戰等公開的對抗行為。
2.運用客戶數據庫，可以實現客戶服務及管理的自動化
客戶數據庫還能強化企業跟蹤服務和自動服務的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務，從而有利于企業更好地保持客戶。例如，通過對客戶歷史交易行為的監控、分析，當某一客戶購買價值累計達到一 定金額后，可以提示企業向該客戶提供優惠或個性化服務。同時，客戶數據庫還可與企業的其他資源進行整合，使各業務部門根據其職能、權限實施信息查詢和更新功能。特別需要說明的是，連鎖經營公司運用客戶數據庫營銷更加有效，因為，如果客戶在某一連鎖分店購買商品或服務時表現出某些需求特點，其他連鎖分店的店員也可以了解到并在客戶光臨時主動給予滿足。
3.運用客戶數據庫，可以實現對客戶的動態管理
由于客戶的情況總是在不斷地發生變化，所以客戶的資料應隨之不斷地進行更新。
企業如果有一套好的客戶數據庫，就可以對客戶進行長期跟蹤，通過調整，剔除陳舊的或已經變化的資料，及時補充新的資料，就可以使企業對客戶的管理保持動態性。
4.客戶數據庫能為企業深入分析客戶提供幫助，并指導客戶關系的努力方向
客戶數據庫能為企業深入分析客戶提供幫助，其中一個重要工具就是RFM模型一一選擇最近一次消費(Recency)、消費頻率(Frequency)、消費金額(Monetary)三個要素，作為分析客戶的指標，這可幫助企業識 別最有價值的客戶、忠誠的客戶和即將流失的客戶。
(1)最近一次消費。最近一次消費是指客戶上一次購買的時間，它是維系客戶的一個重要指標，可反映客戶的忠誠度。如果最近一次消費時間離現在很遠，說明客戶長期沒有光顧，就要調查客戶是否已經流失。 最近一次消費還可監督企業目前業務的進展情況一一如果最近消費的客戶人數增加，則表示企業發展穩健；反之，則表明企業的業績可能滑坡。
(2)消費頻率。消費頻率是指客戶在限定的時間內購買本企業的產品或服務的次數。一般來說，最常、最頻繁購買的客戶，可能是滿意度最高、忠誠度最高、最有價值的客戶。
(3)消費金額。消費金額是客戶購買本企業產品金額的多少。通過比較客戶在一定期限內的消費金額，可以知道客戶購買態度的變化，如果購買量下降，則要引起足夠的重視。
5.1.4常見的客戶檔案資料表
客戶檔案數據庫由多張相關的客戶資料表組成，下面介紹其中幾個常用的表格樣式。
1.客戶分析表
推銷人員可以將長期積累的客戶按照時間分為三類：現有客戶、過去客戶、將來客戶，對每一類客戶資料都要詳細分析，力求從中發現產品銷售機會。內容如表5-1所示。
表5-1客戶情況分析表
2.客戶資料卡
在建立客戶情況分析表的基礎上，推銷人員還應對每一個經過審核的客戶制作詳細的資料卡，對卡片上的有關內容作充分的調查和了解，便于將來在接近客戶和面談時查找，使產品推銷工作系統化、表格化，進一步提高產品推銷工作的效率。在實際推銷工作中，推銷人員可以根據實際需要來設計客戶資料的具體格式，后續還可以輸入到專門的數據庫中。表5-2和表5-3就是兩種比較常見的客戶資料卡,前者用于個人，后者用于組織。
客戶資料卡（包括個人和公司）應包括表5-4中羅列的內容。
3.客戶等級評估卡
推銷人員可根據有關標準將潛在客戶分為A、B、C、D這樣的等級進行分級管理，如表5-5所示。這里的標準可以根據不同行業具體情況而定，如客戶規模大小、購買能力大小、信用高低、購買概率高低、距離遠近、可能長期合作與否等。通過客戶分類,可使推銷人員的日常工作計劃化、程序化、條例化、系統化，有助于開展重點推銷和目標管理。
基于以上分類，推銷人員可以按照級別的先后順序制定推銷計劃。其中，A類客戶為重要客戶，要加強訪問；B類和C類客戶是次要客戶，這類客戶應該訪問，但是不太緊迫，從獲取利潤方面來看，都具有很大潛力；D類客戶屬于普通客戶，這類客戶尚待開發，許多信息還不完善，銷售人員若有時間與精力，可以去訪問這類客戶。
4.客戶情況的綜合評價卡
在后期的產品推銷業務中，推銷人員根據客戶資料卡可隨時掌握客戶購買本企業產品的情況，并將客戶的有關資料進行匯總、分析，控制產品推銷業務的成長狀況；通過統計各類客戶購買額的比例，發掘該客戶的潛在購買能力；依次分析與每位客戶每筆交易所花費的推銷費用，并將每一筆產品交易的推銷費用匯總起來，就可以清楚地了解推銷費用占產品總推銷額的合理比例，以此衡量以后推銷業務的投入水平與產出效益。推銷人員利用客戶資料卡可以定期地對客戶進行綜合評價，及時發現推銷過程中存在的問題，并提出改進措施。表5-6就是一個利用客戶資料卡編制的客戶綜合評價表，對推銷人員完成配額任務非常有用。
