■IT支持系統
到目前為止，我們已經討論過連續階段中的流程與組織特性層面。不過，企業轉為以客戶為中心的過程中，將更加需要IT系統來支持以下4個主要領域
■資料
•來自外部、更豐富的客戶資料。
•將各產品與渠道的客戶資料加以整合。
•將內部資料與重要市場調查結果加以整合。
•各種需求點的客戶信息，包括融入客戶接觸點的數據倉庫、供營銷與分析使用的資料市場，以及與核心信息管理系統連接'的運營客戶資料庫。
■分析
•供區分與研究使用的復雜數據挖掘工具。
•供預測模型使用的先進工具。
•業界具有高度傳輸量的先進的自我學習與模式偵測軟件。
♦營銷自動化
•這種系統能夠持續將各渠道提供的客戶信息，用以支持復雜的營銷與銷售界面，并以清晰易用的方式，與同行做出服務細分。
•在某些產業里，可使用能夠找出銷售機會并自動提供指引的自動偵測系統。
♦監督與報告
擁有能夠追蹤活動與報告主要模式的系統，讓類別策略成效更易了解。如果需要，也可以隨時修改。
沒有什么能夠阻止一家仍以產品為重的企業，發展出復雜的系統來支持CRM計劃。事實上，可以使用相當復雜的預估模型技術，來幫助每一種產品鎖定市場。不過,在現實中，更為強大的整合系統似乎與以客戶為中心的企業模式同步發展，而且彼此驅動。
舉例來說，企業如果想要更有效率地管理所有產品的客戶終生價值，就可以創造一套支持數據倉庫、分析方法與營銷的工具。不過，主辦者很快就會發現，如果沒有主管專職人員來負責達成客戶類別管理各項目標，將很難提高基礎設施的價值。
創新工具
還有一些情況，可以使用新工具讓企業上下更能以客戶為中心。舉例來說，新一代的即時連線、跨渠道的營銷系統，讓中央能為所有渠道定出一致的促銷準則，然后，只需輕點幾次鼠標，就可以將這些準則移入生產環境中。這是一套非常有用的工具，能夠確保客戶細分策略在客戶互動點轉化為適當行動，讓更為集中化、一致化的運營方案得以執行。
同樣地，由于可得資料越來越多，處理性能也必須提高，包括高速資料處理平臺與支持資料分析的資料庫等c例如，一家美國知名零售商正在建立資料庫，來儲存各店面客戶的交易狀況。如此一來，當客戶在結賬時，資料庫就可以立即提供適合每一客戶的促銷優惠。目前只有幾種特定技術能夠滿足龐大資料庫處理與讀取的需求。企業安裝這種系統之后，也可以使用另一種幫助類別經理執行策略的工具。
成功要素
根據過去3年針對各產業的客戶類別管理的觀察，我們發現了一系列確保成功的要素。
1.從一開始就正確區分類別
類別定義標準必須經過周全思考。促進有效率的客戶細分，本身就是一個重大的議題，但要謹記以下幾點：
*在執行區分方面，客戶資格必須清楚，而且類別之間不能有標準重復的狀況。
每一位客戶都只能被歸為一種類別，因此，對執行區分而言，行為區分與人口統計區分要比單以營銷研究得來的態度區分更有效率C
«我們的模式能夠彈性地調整各類另J定義。不過，如果能在企業正式執行區分之前，徹底加以測試，并且達到相當穩定的結果，就能夠大大節省時間與金錢，并能提升員工士氣。
«類別數量不應超過一家公司分別對各種客戶提供資源與細分優惠的服務能力。
擎無論你使用哪些區分標準，建議你使用客戶價值模式與演算法，作為所有區分的評估標準之一，這能幫助企業留住最有價值的客戶，并且從其他客戶身上得到更大的價值。
2.謹記終極目標
要了解在連續階段中，持續往右發展的含義是什么，這一點非常重要。舉例來說，消費性銀行從經驗中發現，第五階段的運營方式既困難又不實際。再次提醒你，你的公司最后應該落在哪一階段，全視業務與產業特性而定，而且一定要考慮實際投資狀況，并參考公司里重要主管的意見。
3.計劃行程
你想讓公司在一段時間內前進的距離越遠，在執行上面臨的挑戰也就越大.想要從以產品為中心完全變成以客戶為中心，需要改變企業文化與前景。而且如果能夠一個階段一個階段地轉化，會比較有把握。如果能有一份通往終極目標的發展藍圖，將有助于得到業務與技術合作伙伴的專業意見，
4.清楚定義職責與業績表現模式
這些計劃最常見的問題，可能是對職責內容的看法不同。很可能會產生誰擁有客戶這類典型的問題,除非事先加以預防，否則將會浪費大量寶貴的時間與精力。企業必須用對公司最有利的方法來劃分職責與業績表現，避免產生爭論。這表示企業必須分配資源，以善加利用從客戶關系得到的價值。
5.挑選擁有適當技巧與態度的人擔任類別經理
類別經理是個很有挑戰性的角色。在許多方面，類別經理就像企業家一樣，必須不斷設法了解并提高客戶細分市場的獲利率。而在企業中，溝通的技巧也相當重要二類別經理需要與他們的產品供應商及合作經銷商溝通，這些廠商一向具有舉足輕重的地位。
他們還必須是優秀的團隊工作者，并且能夠找出對企業整體最有利的行事方法，而不只是針對特定問題制定出解決方案。他們必須從整體運營的角度，用策略性方式來思考c例如，有時候發展出對許多客戶群都具有中等吸引力的產品，可能比特別吸引某一族群的產品利潤率更高。
最后，類別經理必須具備分析能力，而且要了解資料與相關技術的優勢D在這些條件的限制下，要找到一位行事有效率的類別經理并不容易，企業在挑選過程中要特別謹慎C
6.隨時更新技術以符合日益變遷的需求
當你以一套特定的技術來組織客戶細分方式時，要知道，你必須根據企業需求的變遷，隨時更新這套技術。舉例來說，如果你決定將公司運營目標從以產品為中心轉為以客戶為中心，那么以往客戶最常接觸的產品經理，也必須慢慢轉化成客戶類別經理的角色C。
7.創建適當的基礎設施
公司必須擁有適當的工具，讓類別經理了解他所管理的客戶類別、發展策略、建立并執行接觸準則，監督執行成果。如果沒有適當的工具與資料，類別經理將無法讓他的細分客戶潛力得到最大的發揮.例如，企業必須確定一套單一、整合的客戶觀點，幫助類別經理全面了解每一類別客戶的需求，以及他們要如何與公司互動，
8.創造以客戶為中心的文化
朝以客戶為中心的方向努力，并不是解決所有企業文化與實際執行問題的靈丹妙藥。企業必須管理跨部門團隊、建立可信度，熱心了解并滿足客戶需求與欲望’
這么做值得嗎
執行類別管理需要做出根本的改變，而且隨著目標與規劃終點的不同，可能需要花費大量的精力與時間c這么做值得嗎？答案是非常肯定的，原因有二：
麒類別管理讓企業了解CRM其他功能的好處。埃森哲管理顧問公司近日所做的一項調查發現，如果一家市值1億美元的企業，能夠改善該調查列出的前21大性能，那么，該公司的稅前利潤還可以再增加L2億美元到1.5億美元「類別管理理所當然的是這21大性能的其中之一，而且它對于其他性能的表現有舉足輕重的影響。例如，一家總部位于英國的金融服務供應商，執行了類似我們模式中第4階段的類別管理后，稅前獲利增加了6%°
長期來看，類別管理也非常重要。隨著企業環境的變化，提高以客戶為中心的程度顯然是正確的策略：消費者態度已經改變，不會再走回頭路。客戶知道企業可以做到什么程度，他們的期望也不會打折扣。同時，客戶對于各家競爭對手也展現出更為敏銳的注意力c以客戶為中心的企業最好開始正視這些挑戰，并在各方面取得平衡。
現在能夠盡善盡美
如果能夠謹慎應用客戶類別管理，將能夠有效率地定位企業，并在21世紀中，致力于企業的成長及客戶權益的保護。不過，在通往提供個人化產品與信息一對一的過程中，客戶類別管理只是其中的一個步驟°當我們越接近這個理想，客戶類別管理的重要性就越會被消減C
不過，在可見的未來，我們認為客戶類別管理將是企業達到以客戶為中心最實用的方法，使企業逐漸提高個別營銷與個人化的層面。
