管理角度考慮

呼叫中心是管理的工具，建設(shè)呼叫中心是為了改善管理，是為了配合管理者的思路存在的。切記盲目追求大二全的系統(tǒng)，或者一味為了省錢選用不能滿足管理需求的系統(tǒng)。

從管理的角度，要關(guān)注幾個(gè)點(diǎn)，一個(gè)是呼叫中心人員的管理，第二是數(shù)據(jù)的管理，一個(gè)是對公司業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

功能性方面考慮

傳統(tǒng)呼叫中心功能有電話交換、錄音、報(bào)表、客戶管理、坐席監(jiān)控等功能，企業(yè)在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，需考慮廠商對這些功能的滿足程度，同時(shí)，對于一些自身具有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)，還需考慮呼叫中心功能與業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能的對接，實(shí)現(xiàn)呼叫中心與企業(yè)信息系統(tǒng)的整合，可以大大提升工作效率。這個(gè)要求呼叫中心廠家必須有較強(qiáng)的需求調(diào)研與開發(fā)支持能力。 擴(kuò)展性方面考慮

呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展，和企業(yè)的發(fā)展是分不開的，企業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，相關(guān)電話服務(wù)人員也有可能需要增加，這個(gè)需要呼叫中心系統(tǒng)對系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)容有很好的支持性，同時(shí)，規(guī)模的擴(kuò)展還需結(jié)合成本因素來考慮，選擇最優(yōu)最省的擴(kuò)容方案。

除了坐席與線路規(guī)模，企業(yè)的自身業(yè)務(wù)流程也會(huì)有所變化，這需要系統(tǒng)在功能性方面有較好的擴(kuò)展性，比如多媒體聯(lián)絡(luò)中心的建立，需要在呼叫中心電話系統(tǒng)基礎(chǔ)上增加視頻、郵件、短信、移動(dòng)客戶端等等。此外，業(yè)務(wù)流程的變化，也要求呼叫中心軟件在業(yè)務(wù)接口上隨之變化，如訂單流程的變化，需要體現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中。以及企業(yè)信息數(shù)據(jù)庫的對接要求變化，，也是對系統(tǒng)有要求的。

目前市面上的幾大類解決方案，以IP軟交換為核心的呼叫中心系統(tǒng)，因其軟件靈活性，在規(guī)模擴(kuò)容以及功能擴(kuò)展上，比較能較好地滿足企業(yè)擴(kuò)展性需求，而且服務(wù)也更有保證。當(dāng)然，如果預(yù)算有保證，交換機(jī)式的方案廠商，也是可以做一定程度的定制開發(fā)的。

穩(wěn)定性方面考慮

呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性，直接影響到客戶體驗(yàn)與坐席工作效率，呼叫中心系統(tǒng)的不穩(wěn)定，會(huì)直接導(dǎo)致企業(yè)的利益受損。企業(yè)在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)充分考慮穩(wěn)定性的因素。目前市面上的可選的呼叫中心產(chǎn)品有幾種，板卡式、交換機(jī)式、IP分布式，板卡式成本低廉但穩(wěn)定性與坐席承載量有限，一般支撐30坐席以內(nèi)。交換機(jī)式穩(wěn)定性高且坐席承載能力強(qiáng)，如果預(yù)算允許的話，可優(yōu)先考慮。IP分布式根據(jù)廠家實(shí)力在30~500坐席企業(yè)級呼叫中心應(yīng)用范圍內(nèi)，穩(wěn)定性也不錯(cuò)，而且性價(jià)比更高。

部署方式

呼叫中心部署方式分集中式部署與分布式部署兩種。一般企業(yè)開始使用集中部署的方式，隨著企業(yè)自身發(fā)展，外設(shè)機(jī)構(gòu)增多，客戶服務(wù)本地化需求日增，這就需要進(jìn)行呼叫中心支持遠(yuǎn)程坐席的部署，IP分布式方案可以的解決這一問題。

建設(shè)與維護(hù)成本

從成本的角度，企業(yè)建設(shè)呼叫中心主要考慮建設(shè)成本、運(yùn)營成本、維護(hù)成本這幾方面，建設(shè)成本是指設(shè)備軟件一次性投入，運(yùn)營成本是長期場地、人員等成本，維護(hù)成本指對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)的服務(wù)成本。企業(yè)在進(jìn)行呼叫中心建設(shè)時(shí)，需從這三個(gè)方面綜合考慮。

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1、 選擇合適的廠家

呼叫中心系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運(yùn)行，企業(yè)后期的需求滿足程度，與廠家的實(shí)力密切相關(guān)。企業(yè)在進(jìn)行呼叫中心選型時(shí)，應(yīng)關(guān)注廠家的實(shí)力，建議考察以下幾個(gè)要素：廠家的技術(shù)實(shí)力，人員狀況，公司業(yè)務(wù)情況，規(guī)模大小，客戶案例等等，這些軟硬件要素體現(xiàn)廠家的綜合實(shí)力。從技術(shù)方案的角度，如果選擇交換機(jī)方案，那么國外的AVAYA是第一選擇，思科、華為也由較好的市場占有率；如果選擇IP分布式，國外的產(chǎn)品可選擇奧迪堅(jiān)，這一家美國廠商，做IP分布式很多年；國內(nèi)的廠商如集時(shí)通訊也是較有實(shí)力的公司，在行業(yè)內(nèi)口碑不錯(cuò)，而且本地化服務(wù)會(huì)比國外廠商做的更好。