近年來,國內呼叫中心業務發展迅速,一方面是隨著國內通信市場的業務同質化競爭愈演愈烈,提供更加優質的客戶服務成為電信運營商吸引客戶的一個重要的條件,而呼叫中心的客服業務作為電信運營商面向用戶的一個服務窗口,直接影響到用戶滿意度提升；

另一方面近一年以來的金融危機的影響,導致國內大量的企業用戶壓縮建設成本和人員成本,產生了例如電話營銷、虛擬客服中心等一系列新的呼叫業務需求,因此直接推動了國內呼叫中心業務的發展和市場的繁榮。 本論文所選研究課題是本人所在中興通訊公司的企業項目。

本論文首先對國內外呼叫中心業務的發展情況和系統演進路線進行分析,指出呼叫中心業務逐漸會成為近1-2年內國內通信業務發展的熱點業務。但現階段國內傳統呼叫中心系統不能很好的支持新技術和新業務,成為制約國內呼叫中心業務發展的主要瓶頸。

在對傳統呼叫中心系統問題進行分析后,論文提出了采用基于下一代網絡的呼叫中心技術解決目前問題的建設思路和解決方案。并結合中國聯通密云呼叫中心基地項目進行了下一代呼叫中心系統的建設規劃。 論文研究的內容主要包括：

1、對呼叫中心系統的基本組成,技術演進路線,以及國內外的發展情況進行研究分析

2、對傳統呼叫中心系統存在的問題進行分析,論證了下一代呼叫中心發展的必要性和可行性

3、對下一代呼叫中心系統網絡架構、平臺組成、業務流程,以及組網方式進行分析,論證了下一代呼叫中心對現有業務的兼容性,以及對新業務支持的可行性。

4、結合中國聯通北京密云呼叫中心基地建設項目,對聯通原有方案、項目需求和網絡現狀進行分析,給出分析建議和更合理的方案規劃。并結合用戶話務量以及網絡帶寬等參數,給出下一代呼叫中心系統設備配置建議,從而為呼叫中心建設者提供建設參考意見