1月18日消息，日前，慧銳系統有限公司（Verint）宣布，中國知名互聯網金融企業宜信公司采用了Verint的語音分析、通話錄音及質量管理解決方案，助力該企業實現客戶交互平臺的轉型。

據了解，宜信公司專注于中國高成長性人群、大眾富裕階層和高凈值人士，，為客戶提供全方位、個性化的普惠金融、財富管理和互聯網金融服務。

在部署Verint軟件解決方案以來，宜信的運營表現得到大幅提升，并通過提高數據評估樣本量、專注重要交互、獲取客戶洞察力及安排定向員工輔導，推動宜信增強了服務交付能力并改善了客戶體驗。

助力宜信提升客戶體驗

互聯網、移動互聯網的發展讓呼叫中心早已不是簡單的語音問答模式，其有著越越多的數據。更為關鍵的是對于數據的進一步挖掘分析不僅可以提升呼叫中心運行效率，更能讓企業洞察到客戶真正所想所需。

慧銳系統有限公司北亞區副總裁安奕熙表示：如今，客戶與企業進行交互時，會不斷在各種設備間切換，這導致客戶交互比以往變得更加錯綜復雜。要想了解企業的運作情況，沒有什么比分析企業的客戶來電更有效了。我們很高興地看到，我們的錄音和語音分析解決方案能夠助力宜信發掘交互信息洞察力，促進價值提升、改善客戶體驗并滿足法務合規目標。聯絡中心技術正處于不斷演進的過程之中，對客戶體驗及交互性的重視日益提高，我們會不斷把握良機，獲得更大發展。

據悉，宜信于2015年底部署了Verint的通話錄音、質量管理及語音分析解決方案，借助這些方案，宜信實現了運營、質量、服務水平、合規性、客戶滿意度、數字渠道等領域一系列發展目標。

宜信公司客戶服務中心總經理方俊雄補充道：憑借Verint的語音分析解決方案，我們能夠自動監測并分析全部來電，以獲得關于風險及合規性的洞察力。以往我們只能篩查很小的樣本量，僅占全部通話量的3％到5％。Verint的語音分析解決方案讓我們能夠獲取更大的樣本量、進行更深入的分析并達到更高的可視性。這些全新洞察力能夠為決策提供極具價值的情報信息，從而針對合規要求推出相關的座席培訓，以達到降低風險的目的。這對于我們確保業務獲得長期增長至關重要，進一步凸顯了Verint解決方案的重要價值。

方俊雄表示：聯絡中心行業普遍面臨這樣的挑戰，即如何管控客戶來電并發掘寶貴的洞察力，從而有效進行決策。長期以來，宜信一直以追求運營卓越并打造優異的客戶體驗為目標，為此我們必須把品質、準確度及卓越性放在工作的首要位置。

由成本中心向價值中心、利潤中心轉變

事實上，由于呼叫中心和客戶間天然的聯系，讓其掌握了大量的有關客戶行為喜好的數據。這讓呼叫中心有了由成本中心向價值中心、利潤中心轉變的條件。

據方俊雄介紹，我在這個行業工作時間比較長，大家有時候會覺得客服中心等都是后勤部門，沒人干的活，客服去干了，永遠都是一個成本中心。

在成本方面，Verint可有效幫助客戶降低成本提高效率。例如，由于客戶轉為使用數字渠道及自助服務電子賬單，賬單印制及郵寄成本得以減少，使企業節省了45％的年度費用。宜信還啟動了質量保證體系，通過提升員工技能及優化人力資源設置，讓企業節省了30％的人員成本。得益于一系列有效措施，尤其是大幅（約為80％）降低了賬目相關的投訴率，宜信的客戶滿意度也大有改善。

但當呼叫中心開始掌握客戶的一手材料和具體分析數據，并能為管理層提供幫助決策的數據，呼叫中心就變成了一個數據中心，并可驅動整個企業的精細化經營管理，包括產品的問題、服務的問題、流程的問題、客戶體驗的問題。

目前，Verint的技術方案正幫助宜信轉型，讓其呼叫中心成為大數據客戶服務中心，幫助企業更好的來發展。