T行神州繼續神州游，8月6日進入北京，以主題為車聯網呼叫中心的入口價值挖掘展開研討。車聯網是不是需要呼叫中心這個后臺，業界其實爭議不斷，現實中到底是怎樣的呢?下面還是聽聽各方嘉賓的真知灼見。

用案例告訴大家呼叫中心的價值

廣東翼卡車聯網有限公司總經理-殷建紅

我自己做四年車聯網業務，還是深深認同呼叫中心。如果你想做好用戶體驗，呼叫中心還是必不可少。

四年我們一直做嘗試，一直尋找成本和體驗感的平衡，當我們發現用戶的體驗感，成本放在旁邊去了。有些數據比如幾點到幾點客戶來電量、客戶請求的項目、客戶機會數字、活躍度昨天準備很好的數據給大家呈現，我認為最重要還是我們指導思想，我們對呼叫中心挖掘價值的思考才是最重要的，因此我今天也給大家分享一些案例，這些案例是每天在呼叫中心服務群中做分享。

第一個有個姓黃的客戶，他和幾個朋友相約內蒙自駕游，可能來自山西、可能來自遼寧等，到了東烏旗會面，可是客戶進入內蒙以后，直接撥打電話導航到了東烏旗，結果好幾個朋友沒有一鍵通服務，用了手機導航、用了車內導航怎么也找不到東烏旗?最后遲到五個小時，他們很奇怪你怎么知道東烏旗，后臺人員會幫我找。這個案例黃先生在朋友里特別有面子，特別打電話表揚。

從這個小故事分享，因為客戶的需求沒有形成定制之前，是非常發散的需求，通過標準化語音識別、標準化的程式服務是滿足不了，只有通過活生生的人，再通過互聯網工具。比如東烏旗我們也沒有找到，動用百度搜索才導進去，像這樣的案例，客戶需求不會得到滿足的。

第二個案例今年3月份的時候，長沙一個客戶，他就是賣我們好幫手一鍵通的客戶，原來賣沒啥感覺，他把它當成正常導航賣。賣的過程中有一次開車去湘潭一個戰友家，在路上用一下，結果把戰友村莊名字記錯了，讓后臺尋找，后臺也沒有找到，他就很生氣，要你們有什么用?又不能幫我找到，還要花錢，每年要200塊錢服務費，覺得體驗非常糟糕。我們客服人員聽到客戶抱怨非常緊張，客服人員沒有放棄，最后尋找才發現因為客戶名字說錯了，他說的名字和要找的錯了一個字，馬上打電話客戶，我們搜索一個地方和你尋找的地方很相似，請問你是不是去那個地方?客戶說對不起，是我記錯了。所以他現在逢人就講買我們的導航。

當客戶需求還沒能，一旦去一個地方并不是很清晰知道這個地方，可能錯一點或者不精準的時候，我們后臺客服人員能夠把它找出來。

我分享幾個案例，每個案例背后都體現用戶需求不同，從用戶需求看呼叫中心作為跟用戶每天需要接觸的一個入口，我們如何挖掘?只要把用戶心拿住，建立粉絲經濟，只要通過用心服務，讓用戶特別好的體驗感，建立用戶粉絲。移動互聯網時代粉絲的經濟代表無窮挖掘的空間。

傳統呼叫中心當前的現狀和趨勢

啟明信息技術股份有限公司呼叫中心部長-郭術文

對于呼叫中心，下一步有一個模式的思考，現在車聯網模式和傳統模式肯定有差異，當前所有做車聯網模式有兩種，一種全裝或者預裝，這一塊從各家情況來看感覺不是很好，好的可能達到20%，如果傳統收益受到沖擊，下一步考慮怎么在其他方面獲益?考慮增值，我們定位建立汽車數據的挖掘，這是非?；畹恼n題，大家都覺得大數據非常有前景，我們有銷售數據、生產數據、消費者數據，另外通過其他手段，比如前裝的設備我可以獲得車輛行使的數據，這些數據獲得以后在基礎上可以做很多事。

未來傳統的呼叫中心向車聯網轉型要有一個前景，最后轉型成什么樣?客戶聯系中心轉型好第一成為利潤中心，車聯網是我一大塊，并不是重要的一環或者重要的出口;第二成為客戶關系管理的指揮中心，原來緊密的服務現在可以做客戶關系管理，完成很多車廠需要和客戶接觸實現指揮;產品品牌價值傳遞中心、還要成為集中統一的客戶聯絡中心。

呼叫中心是車聯網生態圈的聯絡

Avaya China解決方案應用事業部行業總監-壽俊翔

有嘉賓說可能呼叫中心在車聯網里邊是一個不需要存在的東西，這一塊我個人也是不同意的。剛才主持人說，用一句話形容車聯網呼叫中心，我認為車聯網呼叫中心把人、車、客戶與企業、車廠整個行車過程中有關系的各方面集中在一塊、聯絡在一塊這樣一個平臺，所以這個是車聯網呼叫中心和其他呼叫中心不同的地方。其他呼叫中心就是客戶和企業，車聯網呼叫中心有太多行業、太多企業涉及，這不僅僅單純客戶和企業之間的聯絡，而是整個生態圈的聯絡，這是我一個觀點。

車聯網呼叫中心是不是傳統意義上的電話呼叫中心?這個其實講到現在呼叫中心發展趨勢，現在呼叫中心做怎樣的轉變?它在做多渠道整合的轉變，什么叫多渠道整合?現在車載上車載互聯網、車聯網呼叫中心可能用的比較多用它做導航，一個呼叫點上去，跟后臺坐席說我去哪里哪里，人家給我做一個導航，這是傳統走電話途徑這樣的需求。那么有些客戶我比較喜歡用維信，能不能把我的需求通過維信跟汽車后臺服務連起來?汽車后臺能不能通過導航信息用維信發給我。這個客戶有了多種選擇，不僅僅電話、也可以通過維信，通過其他渠道去和我汽車駕駛員取得交互，這就是呼叫中心多渠道的整合。這是呼叫中心發展的現狀，越來越多呼叫中心已經往這個方向去做整合了，這是第一個我想說的。

服務的復雜性決定呼叫中心的價值

北京九五智駕信息技術有股份有限公司副總經理-張連成

我是來自九五智駕的張連成，我們去年正式更名的。胡老師說如何描述車聯網呼叫中心，突然間用一句話描述挺難的。我覺得任何東西存在有一定價值的體現，從車聯網引入到國內，從09年正式進來以后，由于它的服務內容和當前受到的限制，要求必須有呼叫中心對所有服務進行實施和完善這么一個渠道。今天上午很多嘉賓都在做定位，呼叫中心是車聯網服務中標配地位，所以我覺得它存在是因為需要，需要人工干預滿足用戶需求的聯絡中心。

從業內發展角度已經變成聯絡中心，不再單純指的電話呼叫中心。另外上午聽到各個嘉賓談關于車聯網應用里邊，基本上把聚焦點都放在人在車上進行如何服務?我一堵車兩個小時不能白等，我能干點什么事情。大家集中焦點在這里，其實呼叫中心或者聯絡中心服務范圍，不僅僅針對用戶就在車上這一段時間，它的服務范圍更廣。一個他發起方式有很多種、另外服務范圍很多，不僅僅在車上，這是我需要強調一點。

第二關于人工服務中心它存在的風險，我們討論議題里邊有一個，隨著互聯發展是加強還是弱化?我個人認為如果以前由于技術手段的限制，有些服務是通過服務中心人工去提供的，當技術手段已經到了程度可以做自主的時候，那我們認為堅決轉型去，不要人工再去做。這是我的一個觀點。在人工服務中心它所具備或者想做的有哪些事情?有以下幾種情況，無論科技發展什么程度，不可避免需要人工服務：

1、方便性，有些服務的內容它是在你駕車情況下，不可能再去通過別的方式，包括語音識別也好，其實語音識別我認為是一種手段問題，通過自主還是通過人工服務只是其中一個手段，但是駕車安全性和保障性是必須的，在這種條件下有很多需求，是不允許你用別的方式做的。2、還有一些服務相對服務流程包括處理非常復雜，變化性也非常大。

論呼叫中心的延伸價值

廣東翼卡車聯網服務有限公司副總經理-柏立華

大家好，我是廣東翼卡服務中心，專門負責車聯網呼叫中心負責人，剛剛主持人也說了想知道車聯網呼叫中心到底什么樣定義?其實就我來講，呼叫中心作為整個社會一種現象，不管車聯網行業或者其他行業來說，車聯網主要的需求快捷、方便、安全，對于呼叫中心則是承擔重要一項，人與人溝通當中滿足人們各項需求一個環節，我們呼叫中心至少對車聯網定義不可或缺的，這是我的解釋。

對于我來說呼叫中心從發展到現在，絕大部分時間處于打電話溝通的功能，隨著時間的推移這個局限一步步突破，否則我們這個產業最終淪為語音溝通工具、服務請求的工具。如果把它突破、殺出去、殺出一條血路，不會讓人提到呼叫中心是不是存在?就要提出對所有人有價值的可能，對于我們來講，呼叫中心必不可少、電話溝通也是必不可少，同時呼叫中心也是信息收集渠道、也是信息整理的渠道，也是收集和整理信息有利于車主、我們用戶關鍵的結點。在這個結點可以把我們信息，打個比方，我們這邊能夠查到一些違章記錄，在我們后臺查到違章記錄就能總結出每一個點可能產生的違章數據在一定范圍之內，在我們熟知他要進行路徑當中，可能他就會在某個地停留或者在某個地有不小心駕駛的行為，后臺呼叫中心可以起到一個作用，計算他可能到哪里，在后臺推送一個信息某個地有多少違章、某個點不能停車，不屬于電話溝通的范圍，也是屬于我們服務的一個內容。這是我們目前考慮呼叫中心突圍的方式。

語音識別對呼叫中心的沖擊

QNX亞太區工程服務總監-梁為瑜

我個人談一下，回到剛才話題，技術進步對呼叫中心帶來沖擊本身有的，比如語音識別，以前沒有車聯網概念的，語音識別主要在終端進行識別，因為終端的時候嵌入硬件能力非常有限的，這也是為什么殷總說目前語音識別系統都基于固有的能力?很多年來語音識別有產品化經驗，實際效率并不高。當車內聯網以后，有很強的運算能力。用服務器實現就看到希望，，可能早上邸總PPT非常炫，實際產品化當中，自動化理解、識別、操作還是有很多的局限形成，不同的困難。比如有車的噪聲、或者識別效率不高、或者理解不對需要交互，交互的時候如果用戶跟他交互越來越多，可能覺得很麻煩，干脆不想用。

呼叫中心是另外一個概念，如果按一個按鍵跟呼叫中心跟他進行互動，他理解我的想法，替我做很多事情。提高質量這方面有很多優勢方面，比如秦總會介紹安吉星功能。上個禮拜在上海兩個安吉星客戶，我看到他們很少用語音識別，呼叫中心本身優勢在里邊，因為技術進步很方便收集數據，也許呼叫中心想辦法把數據價值挖掘出來，提供更好的服務。所以我覺得有沖擊，但是有很多優勢在里邊。

淺談T時代呼叫中心的獨到之處

上海安吉星信息服務有限公司呼叫中心高級經理-秦嶺

我們知道安吉星在這個領域最早進入中國跨國車聯網服務商，依托通用，到現在75萬臺，對車聯網來講這個數據非常不錯，非常期待安吉星秦總精彩發言。

去年美國決定堅定不移把呼叫中心以人為本服務繼續堅持下去，其實大家在其他呼叫中心里邊也看到，現在有一個趨勢扁平化，尤其貴賓熱線，400打過去直接有坐席接的，這是從另外一個層面反映出，真人服務才是給貴賓或者優質客戶最好的體驗。

我說一下安吉星，這個PPT只有一頁，用三個按鈕的背景，最右邊燈是反光鏡的自動不用看。其實我們就左邊三個按鈕，我們在中國走過五年年頭，我們發現用傳統呼叫中心不一樣的地方。

第一個是生命周期，所謂生命周期當一個客戶買上海通用車輛，一直到一年之后不管續約還是沒有續約，首先第一年有生命周期管理，最大特點呼叫中心坐席，在生命周期第一天就參與整個活動策劃里邊。。第二個互動的頻次;第三個服務多樣性;第四客戶抱怨;第五個續約/銷售，一年之后我們會跟客戶做續約工作，為什么續約和傳統呼叫中心不一樣?我們需要續約坐席非常了解服務，比如我們續約的時候會說，先生你要購買這個套餐，每月贈送200分鐘通話時長、免提通話，有時候客戶說免提通話非常差，差在哪里?