CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Charlie Mitchell調(diào)查了如何在聯(lián)絡(luò)中心衡量conformance，并就如何管理該指標(biāo)提供了很多建議。
付費(fèi)一詞在這里至關(guān)重要。這意味著座席花在培訓(xùn)、一對(duì)一培訓(xùn)和會(huì)議上的所有時(shí)間都有影響他們的conformance。
那么，該座席的conformance率將相當(dāng)于92.86%。這是因?yàn)椋?/div>
| conformance = |
390 |
X 100 |
| 420 |
= 92.86%
但92.86%的conformance的好數(shù)字嗎？那要看你設(shè)定的目標(biāo)了。然而，在大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心中，92.86%被認(rèn)為是不可接受的。
畢竟，座席實(shí)際上是因?yàn)?0分鐘的工作無(wú)法完成而獲得報(bào)酬的。如果這一數(shù)字在一個(gè)月內(nèi)以24天的帶薪天數(shù)重復(fù)出現(xiàn)，該座席將獲得12小時(shí)未完成工作的報(bào)酬。
雖然這是一個(gè)極端的例子，但它強(qiáng)調(diào)了在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)管理conformance的價(jià)值。
conformance與adherence
在聯(lián)絡(luò)中心，conformance經(jīng)常與adherence相混淆。這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤，因?yàn)樗鼈兪莾蓚€(gè)不同的指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)都有自己的重要性。
同樣以百分比計(jì)算，adherence是衡量座席工作時(shí)間與計(jì)劃工作時(shí)間之間的關(guān)系。
測(cè)量adherence的公式如下所示：
| Adherence = |
Time in Adherence（遵守的時(shí)間） |
X 100 |
| Scheduled Time（計(jì)劃的時(shí)間） |
為了進(jìn)一步突出這一區(qū)別，讓我們舉一個(gè)上午8點(diǎn)到9點(diǎn)的微班為例，在這個(gè)微班中，座席開(kāi)始晚5分鐘，但也晚5分鐘結(jié)束：
座席晚點(diǎn)五分鐘開(kāi)始，但也晚點(diǎn)五分鐘結(jié)束的輪班示例
在本例中，座席實(shí)現(xiàn)了100%的conformance，因?yàn)樽@得了工作一小時(shí)的報(bào)酬，而他們工作了一小時(shí)。
然而，他們?cè)谟?jì)劃的60分鐘中工作了55分鐘，因此他們只實(shí)現(xiàn)了91.67%的adherence率。
為什么這個(gè)數(shù)字很重要？嗯，衡量員工的adherence可以確保座席在正確的時(shí)間出現(xiàn)在正確的地點(diǎn)，幫助聯(lián)絡(luò)中心完美地執(zhí)行其人員配置計(jì)劃。
此外，正如該論壇主任PhilAnderson所說(shuō)：盡管conformance和adherence是兩個(gè)獨(dú)立的衡量標(biāo)準(zhǔn)，但重要的是要對(duì)它們進(jìn)行同步測(cè)量，以獲得真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人生產(chǎn)力表現(xiàn)。
聯(lián)絡(luò)中心是否應(yīng)設(shè)定100%conformance目標(biāo)？
conformance將對(duì)業(yè)務(wù)的底線產(chǎn)生影響，因?yàn)樗碇杀尽８匾氖?，它表明了座席行為如何?qū)動(dòng)成本。
因此，許多聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)業(yè)人員認(rèn)為，conformance應(yīng)該是一項(xiàng)零容忍政策，并受到密切監(jiān)控。
Phil說(shuō)：無(wú)論你設(shè)定的合規(guī)目標(biāo)是什么，都不應(yīng)該允許座席們簡(jiǎn)單地接近這個(gè)百分比，并因此受到表?yè)P(yáng)。
許多人甚至?xí)訃?yán)格，并設(shè)定100%的conformance目標(biāo)，認(rèn)為座席所能做的最起碼就是按照聯(lián)絡(luò)中心支付給他們的工時(shí)數(shù)工作。
管理conformance
通過(guò)測(cè)量和管理conformance，聯(lián)絡(luò)中心可以改進(jìn)：
- 預(yù)算規(guī)劃
- 資源分配
- 運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備
- 業(yè)務(wù)效率
此外，如果座席遵守他們的計(jì)劃，您將更有可能滿足您的高優(yōu)先級(jí)指標(biāo)，包括客戶(hù)滿意度、生產(chǎn)率和銷(xiāo)售量。
然而，conformance的問(wèn)題在于，它在座席級(jí)別經(jīng)常被誤解。
在提出conformance的話題時(shí)要人性化，因?yàn)檫@很容易被理解為'控制'。關(guān)鍵是要在'更大的愿景'的背景下，向座席們傳授衡量標(biāo)準(zhǔn)，CXEffect的首席布道者Justin Robbins說(shuō)。
因此，在入職培訓(xùn)中描繪一幅圖畫(huà)，說(shuō)明conformance對(duì)座席、他們的同事、客戶(hù)和整個(gè)業(yè)務(wù)的重要性。
然后，當(dāng)團(tuán)隊(duì)了解conformance的目的時(shí)，指定對(duì)他們的期望、您希望推動(dòng)的良好行為以及度量標(biāo)準(zhǔn)的方式。
在座席桌面上放置conformance統(tǒng)計(jì)信息是一個(gè)很好的后續(xù)措施，可以鼓勵(lì)座席自行管理其績(jī)效。
還有誰(shuí)需要了解conformance？
不僅座席應(yīng)該理解、承認(rèn)和管理conformance，以下各小組也應(yīng)該：
- 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者--以正確的方式管理和領(lǐng)導(dǎo)員工。
- 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理--正確指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。
- 人力資源--監(jiān)控行為并查明動(dòng)機(jī)。
- 財(cái)務(wù)--制定準(zhǔn)確的預(yù)算。
不要忽視金融。這真的很重要。他們需要知道conformance的存在，指標(biāo)表明了什么，以及它對(duì)聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力的影響。
如果財(cái)務(wù)不考慮conformance，您的預(yù)算將受到影響，這將對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效產(chǎn)生不利影響。
更經(jīng)典的conformance災(zāi)難
在衡量和管理conformance時(shí)，將conformance與adherence混淆并不是聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常犯的唯一錯(cuò)誤。其他包括：
1、排除計(jì)劃的離線活動(dòng)--不要在conformance計(jì)算中忽略計(jì)劃的會(huì)議、輔導(dǎo)課程和特殊項(xiàng)目。這將提供一個(gè)錯(cuò)誤的解讀，因?yàn)樽瘋內(nèi)栽诠ぷ?，并為此獲得報(bào)酬。
2、混淆conformance與其他指標(biāo)--經(jīng)?；煜齝onformance的不僅僅是adherence。確保您沒(méi)有將conformance定義與occupancy，utilization和compliance。等其他指標(biāo)混淆。
3、未能指導(dǎo)conformance的價(jià)值--將conformance融入您的文化。在入職培訓(xùn)中介紹指標(biāo)，一對(duì)一地討論，并為座席提供conformance統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。然后，座席們就會(huì)明白為什么它如此重要，并開(kāi)始自己管理度量標(biāo)準(zhǔn)。
從conformance開(kāi)始
要開(kāi)始管理conformance，請(qǐng)查看上個(gè)月的數(shù)據(jù)，并計(jì)算整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的百分比。這將使您了解運(yùn)營(yíng)中的當(dāng)前conformance狀態(tài)。
有了這些見(jiàn)解，可以考慮：
- 誰(shuí)需要conformance輔導(dǎo)？
- 您將如何指導(dǎo)績(jī)效？
- 您將如何推動(dòng)改進(jìn)？
最后，創(chuàng)建一個(gè)數(shù)據(jù)詞匯表，Phil建議，這將幫助您定義什么是conformance，什么是adherence，以及應(yīng)該附加什么目標(biāo)。
一旦您這樣做了，您就可以開(kāi)始一場(chǎng)關(guān)于如何在聯(lián)絡(luò)中心有效管理conformance的對(duì)話，并仔細(xì)考慮本文中分享的建議。
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