百安居隸屬于世界500強(qiáng)企業(yè)之一的英國(guó)翠豐集團(tuán)，是世界第三、歐洲第一的大型國(guó)際裝飾建材零售企業(yè)。翠豐集團(tuán)是一個(gè)擁有30多年成功管理經(jīng)驗(yàn)的大型國(guó)際裝飾建材零售集團(tuán)，該集團(tuán)在全球10多個(gè)國(guó)家擁有超過600多家連鎖店、65000多名員工。
在中國(guó)裝飾建材領(lǐng)域，百安居擁有比同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更豐富的經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)。包括先進(jìn)的管理模式：百安居沿用英國(guó)公司的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式和質(zhì)量監(jiān)督體系，有利于保護(hù)優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品，徹底杜絕假冒偽劣，維護(hù)生產(chǎn)者和消費(fèi)者的權(quán)益;同時(shí)，也為規(guī)范國(guó)內(nèi)裝飾建材零售市場(chǎng)起到積極的作用。雄厚的資金支持：控股機(jī)構(gòu)翠豐集團(tuán)的財(cái)力支持，使百安居擁有充足的自有資金和便利的融資渠道。全球化的采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)：翠豐集團(tuán)全球性的采購(gòu)體系，每年從中國(guó)采購(gòu)大約10億美元的建材、五金工具和電器百貨，通過所屬的全球600多家連鎖店銷往世界各地，為中國(guó)工業(yè)帶來無限商機(jī)。
自1999年以“百安居”為品牌登陸中國(guó)市場(chǎng)以來，百安居在中國(guó)發(fā)展迅速，截止2006年7月份，已相繼在上海、蘇州、杭州、深圳、昆明、青島、武漢、廣州、北京、福州、南京 等22個(gè)城市開設(shè)了52家分店。目前，百安居已經(jīng)成為中國(guó)裝潢建材市場(chǎng)中的佼佼者。到2009年，百安居將在全國(guó)共30多個(gè)城市開設(shè)分店，連鎖店總數(shù)達(dá)到100家。
面臨的IT挑戰(zhàn)
百安居中國(guó)公司在成立之初即參考其全球零售系統(tǒng)所建立的先進(jìn)信息化管理系統(tǒng)、重視搭建數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺(tái)、積極開展信息化建設(shè);在公司的高速發(fā)展過程中，經(jīng)過不斷更新和完善，逐步形成了一套符合國(guó)情和公司特點(diǎn)的企業(yè)管理信息系統(tǒng)，在信息化建設(shè)方面居于行業(yè)領(lǐng)先地位。
隨著百安居信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，百安居業(yè)務(wù)對(duì)IT環(huán)境的要求也變得越來越高。同時(shí)，百安居在中國(guó)各地不斷發(fā)展，員工數(shù)量、分支機(jī)構(gòu)數(shù)量、IT設(shè)備也在日益增長(zhǎng)，桌面環(huán)境的管理日趨復(fù)雜，公司內(nèi)部對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量和可用性的要求在不斷增加。
此外，面對(duì)快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，要搶得中國(guó)建材零售行業(yè)先機(jī)、占領(lǐng)市場(chǎng)，百安居需要迅速完成在中國(guó)市場(chǎng)的店面布局，在核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域取得成功，同時(shí)還要盡可能控制成本，包括對(duì)IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)的投入。
百安居的IT管理團(tuán)隊(duì)，在保證IT系統(tǒng)的有效運(yùn)營(yíng)，解決IT設(shè)備使用者，尤其是桌面系統(tǒng)使用者在日常工作中遇到的諸多問題的同時(shí)，還得考慮一系列的問題——
- 如何快速靈活的部署新設(shè)備?
- 如何應(yīng)對(duì)新技術(shù)和設(shè)備的更新?lián)Q代?
- 如何控制和降低IT運(yùn)營(yíng)成本?
IT服務(wù)外包通常指企業(yè)戰(zhàn)略性地選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，來承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和支持服務(wù)。用戶選擇外包的目的就是做自己最擅長(zhǎng)適合的，把自己不擅長(zhǎng)的東西交給其他更具優(yōu)勢(shì)的專業(yè)企業(yè)去做，關(guān)注核心業(yè)務(wù)，提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。
因此，選擇惠普外包服務(wù)，成為百安居實(shí)現(xiàn)在華快速動(dòng)成長(zhǎng)，并獲得有力的IT支持能力的理想選擇。百安居中國(guó)近7000多臺(tái)IT設(shè)備 (包括服務(wù)器， 筆記本電腦， 臺(tái)式機(jī)，近千個(gè)外設(shè)及POS機(jī)等)，交由惠普來管理與維護(hù)。利用現(xiàn)有的資源、基礎(chǔ)設(shè)施及支持網(wǎng)絡(luò)，惠普迅速地為百安居部署抗風(fēng)險(xiǎn)的IT服務(wù)，提供優(yōu)秀的管理模式、服務(wù)水平承諾(SLA)以及持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。通過實(shí)施IT管理服務(wù)外包，惠普有力地支持百安居在核心業(yè)務(wù)上獲得持續(xù)的客戶滿意度。
惠普的解決方案
IT服務(wù)外包不僅能使客戶以較少的成本享受更高級(jí)別的服務(wù)，而且能幫助客戶集中精力于其核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。同時(shí)，通過建立跨地區(qū)的統(tǒng)一的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大幅提升用戶的滿意度。國(guó)外研究顯示，外包協(xié)議通常能使企業(yè)平均節(jié)省9%的成本，而企業(yè)的IT服務(wù)能力與質(zhì)量則可上升15%。
基于百安居中國(guó)公司與惠普的溝通和分析，總結(jié)百安居對(duì)IT服務(wù)需求如下：覆蓋全國(guó)的集中式用戶支持體系，支持百安居特定的工作時(shí)間范圍，并提供非工作時(shí)間的應(yīng)急響應(yīng)支持;與第三方供應(yīng)商的協(xié)調(diào)管理;資產(chǎn)跟蹤與資產(chǎn)管理;對(duì)于已開和計(jì)劃開張的超市提供的靈活支持服務(wù)，覆蓋所有百安居所在城市;對(duì)新開業(yè)的超市的IT支持團(tuán)隊(duì)和最終用戶進(jìn)行IT技術(shù)培訓(xùn)等。
惠普為百安居提供的IT服務(wù)外包解決方案包括：IT熱線響應(yīng)中心與現(xiàn)場(chǎng)桌面支持、IT資產(chǎn)管理、多廠商基礎(chǔ)架構(gòu)管理(包括對(duì)服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的24×7的監(jiān)控)、商業(yè)應(yīng)用客戶端支持(包括SAP、數(shù)據(jù)倉庫、POS機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)及其他零售業(yè)應(yīng)用)、應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)管理及機(jī)房設(shè)備日常檢查、IT設(shè)備維護(hù)以及包括新店開業(yè)的用戶培訓(xùn)和日常IT培訓(xùn)等。
※ IT熱線響應(yīng)中心與現(xiàn)場(chǎng)桌面支持
惠普向百安居中國(guó)提供技術(shù)支持熱線響應(yīng)中心(Help Desk)，響應(yīng)中心設(shè)在中國(guó)惠普的集中熱線響應(yīng)中心。通過惠普向百安居中國(guó)用戶提供的800免付費(fèi)電話，在百安居中國(guó)與惠普之間建立起統(tǒng)一的聯(lián)系。百安居遇到任何與IT相關(guān)的使用問題，包括軟件及硬件，均可通過響應(yīng)中心熱線尋求技術(shù)支持。對(duì)于無法通過電話解決的問題，惠普將通過派駐的現(xiàn)場(chǎng)工程師進(jìn)行有針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，從而保證了現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員按SLA對(duì)用戶的及時(shí)、準(zhǔn)確響應(yīng)。
※ IT資產(chǎn)管理
IT資產(chǎn)管理服務(wù)提供對(duì)百安居IT資產(chǎn)的管理，例如PC硬件、軟件、打印機(jī)、顯示器、掌上電腦、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。百安居擁有大量的桌面辦公設(shè)備，分別于不同時(shí)期購(gòu)買,情況復(fù)雜：其中既有出保修期設(shè)備，也有在保修期設(shè)備;既有需要升級(jí)維護(hù)的設(shè)備，也有需要及時(shí)處置的設(shè)備。如何管理好這些資產(chǎn)，使其發(fā)揮出最大效能，是考驗(yàn)服務(wù)提供商自身服務(wù)水平和服務(wù)理念優(yōu)劣差別的關(guān)鍵。惠普定期向百安居中國(guó)提交“資產(chǎn)管理分析報(bào)告”，對(duì)不能滿足業(yè)務(wù)需要，但有升級(jí)空間的設(shè)備，提前制定升級(jí)計(jì)劃，或購(gòu)買配件，或安排升級(jí);對(duì)于不能滿足業(yè)務(wù)需要且無升級(jí)空間的設(shè)備，做降級(jí)使用，或進(jìn)行資產(chǎn)處置;遇有新增業(yè)務(wù)或新增人員，首先從內(nèi)部調(diào)撥資源，若無可調(diào)撥資源，則制定采購(gòu)計(jì)劃，進(jìn)行設(shè)備采購(gòu)等等。
※ 多廠商基礎(chǔ)架構(gòu)管理
為了幫助客戶降低異構(gòu)IT環(huán)境的管理難度，降低管理成本，惠普為百安居中國(guó)用戶提供了單點(diǎn)聯(lián)系接口，幫助百安居中國(guó)的內(nèi)部IT系統(tǒng)運(yùn)維，建立同一標(biāo)準(zhǔn)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)的支持服務(wù)，從而把百安居中國(guó)的從繁瑣的異構(gòu)IT運(yùn)維環(huán)境中解脫出來，從而將寶貴的資源投入到更重要的業(yè)務(wù)支持上，獲得更大的投資回報(bào)，進(jìn)一步降低風(fēng)險(xiǎn)。
※ 核心應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器托管服務(wù)
作為零售業(yè)的重要應(yīng)用系統(tǒng)， 惠普對(duì)百安居的報(bào)表系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)器托管。 工作內(nèi)容能夠包括了， 服務(wù)器硬件維護(hù)， 操作系統(tǒng)維護(hù)， SAP Basis的維護(hù)監(jiān)控，工作程序的7x24小時(shí)監(jiān)控，并且對(duì)服務(wù)器的整體運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控。 提供系統(tǒng)健康狀況的日?qǐng)?bào)表及周報(bào)表。
※ 外包服務(wù)管理
項(xiàng)目實(shí)施的成功與否很大程度上取決于管理水平的高低。為了保證項(xiàng)目的順利展開，在百安居中國(guó)項(xiàng)目中，惠普設(shè)立了嚴(yán)格的服務(wù)管理體系，其中包括客戶服務(wù)滿意度管理、工程師服務(wù)質(zhì)量管理、定期的服務(wù)質(zhì)量回顧，通過一系列的調(diào)查、分析、回訪等形式嚴(yán)格管理項(xiàng)目運(yùn)行以及相關(guān)人員。
※ 新店開業(yè)的用戶培訓(xùn)和日常IT培訓(xùn)
為了提升百安居用戶的IT知識(shí)水平和工作效率，配合百安居在新超市開張時(shí)對(duì)于培訓(xùn)的特定需求，惠普通過對(duì)用戶問題的統(tǒng)計(jì)和分析，與百安居中國(guó)的信息技術(shù)部共同設(shè)計(jì)和實(shí)施有針對(duì)性的用戶培訓(xùn)。惠普也根據(jù)需求，對(duì)百安居中國(guó)的IT隊(duì)伍或設(shè)備的現(xiàn)狀及發(fā)展提供必要的、專業(yè)的指導(dǎo)和咨詢。
