在2020年初，隨著與流行病相關的封鎖在世界各地變得普遍，絕大多數客戶聯絡組織被迫在很短的時間內將其所有或大部分座席轉移到在家辦公模式。到2020年底，在當地法律法規允許的情況下，隨著世界各地的組織開始將員工重新過渡到現場工作，在家工作的直接雇傭座席的比例下降到56%。這種轉變也影響了外包座席，在我們調查時，35%的外包座席都在遠程工作。

　　與此相比，在流感大流行之前，平均只有6%的客戶服務座席在家工作，你可以看到這種在家工作的運營模式發展得有多么迅速和顯著。

　　許多服務組織對這場工作性質和工作場所的革命準備不足。當他們經常從零開始拼湊計劃和方案時，許多領導人想知道：這僅僅是一個權宜之計，以解決大流行造成的暫時需要嗎？或者是一個跳轉到提供競爭優勢和提升體驗的新模式的機會？

　　當然，近年來，即使在COVID-19出現之前，靈活的遠程工作安排已經變得越來越普遍，但是聯絡中心在應用這些模式時經常面臨挑戰。客戶服務座席通常是現代企業中工資最低的員工之一，他們的專業經驗通常并不豐富。因此，他們需要比其他員工更多的持續培訓。再加上他們的工作壓力大，工作負荷大，與憤怒的客戶的互動也很困難，所以在聯絡中心的人員流失率很高也就不足為奇了。

　　這些挑戰加劇了勞動力從家中轉移到工作場所的情況。四分之一的公司表示，他們經歷了較低的座席業績和較長的招聘和入職周期。

　　使這一挑戰更加復雜的是，由于技術或業務上的障礙，許多公司不準備在流感大流行之初將員工送回家。內部計算機、服務器和硬連線電話系統不能簡單地與員工一起送回家（其中一些人缺乏可靠的家庭互聯網，特別是在一些農村和沿海地區）。遠程員工培訓和管理項目尚未開發或測試。

　　盡管道路上有許多坎坷，但領導人現在認識到，在家工作將成為未來聯絡中心運作模式的組成部分。即使一些組織在短期內把座席拉回到聯絡中心，但有遠見的領導者們正在努力為他們的長期工作奠定一個可持續的基礎。原因是什么？以更低的成本雇傭更好的工人。

　　通過允許員工在任何地點工作，可以訪問高速互聯網和電腦，公司可以利用遠離其總部的勞動力。通勤時間不再是一個問題，聯絡中心附近的生活費用也不再是問題。公司還可以擴大為他們工作的員工類型，比如喜歡工作或兼職的家庭主婦。

　　雖然遠程環境中的座席績效是中心領導關心的問題，但在家辦公模式最終可以降低運營聯絡中心的成本，方法是減少甚至消除以前被認為是固定的、沒有直接生產力的開支：房地產，公用事業和其他設施相關成本。8%的公司現在計劃完全關閉實體客戶服務中心。

　　可以肯定的是，這種轉變并非沒有持續的挑戰。

　　在近期內，許多聯絡中心領導正在增加投資，以支持員工和管理層的需求，例如協作和團隊工具、遠程培訓資源、座席的雙監視器和基于云的電話。

　　從長遠來看，重要的是，公司應建立強有力的培訓計劃，從一開始就利用工具和流程對員工進行遠程培訓。他們還需要員工體驗計劃、彈性風險和安全保護，以及其他勞動力和工作場所流程和資產，以幫助確保員工無論在哪里工作都能體驗到目標感、位置感和聯系感。77%的服務機構正在采用或加快他們在家工作的計劃。

　　為什么這對增長很重要

　　通過采用在家辦公模式，公司通常可以同時雇傭素質更高、成本更低的員工，同時使資源具有更大的可擴展性，以滿足高峰期的需求。這創造了增強組織敏捷性的潛力，同時也支持更廣泛的員工偏好。

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