客戶今天期望在他們的數字連接生活中，快速、友好、無摩擦的體驗。即時滿足的需求從未變得更強烈，每一代的客戶都期待在幾秒鐘或幾分鐘內取得積極成果，不愿排隊，不愿重復信息，因為這些最終會導致沮喪和困惑。

　　在FrostSullivan開展的2020年調查中，企業規劃和實施數字轉型計劃的壓倒性動力是提高客戶體驗和滿意度。44%的受訪者將CX列為主要驅動因素，其次是41%的提高運營效率。

　　報告指出，雖然其他驅動因素很重要，包括推出新產品和服務、提高銷售和營銷效率、提升創造力和創新能力等，但為維護競爭的持續性，高管的重點卻完全集中在確保客戶幸福、忠誠、愿意消費更多的企業產品和服務上，這一點并不奇怪。

　　隨著企業和組織繼續推動數字轉型計劃，CX變得越來越重要，因為連接了多少產品和服務。

　　事情可能變得復雜和快速，當自動化（例如，包括上下文、認知機器人）能夠移除如此多平凡的任務并提供更準確和高效的個性化答案，從而使傳統的查找方法黯然失色，使座席可以擺脫繁雜重復任務再次為客戶提供精細化的服務時，通過數據和系統實現能夠持續、專業地提供偉大的體驗。

　　Kandy Cloud Communications（一家AVCT公司）銷售高級副總裁Jeffery Singman說：創造偉大的體驗首先要有一個偉大的戰略、對業務流程的理解，以及承諾與客戶保持密切聯系，適應他們選擇的渠道，并為系統預期接收的問題提供答案。

　　Kandy為大型服務提供商提供了一系列實時通信解決方案，包括ATT和Etisalat。而且，它們利用云、虛擬化和具有互連的全球足跡，包括公共交換電話網（PSTN）--因此，服務可以在任何網絡類型的任何設備上工作。

　　Singman說：我們將我們的通信平臺作為服務，即CPaaS，為開發人員帶來CX解決方案，包括適用于廣泛用例的智能機器人、低代碼甚至沒有代碼集的工具，他們可以使用這些工具為客戶創造更好的體驗，也可以降低成本。

　　我們今天支持的復雜程度是巨大的，我們的客戶使用所有媒體類型和相關企業數據，更輕松和創造性地與客戶互動。我們普遍看到的是，希望以自然和直觀的方式支持通過客戶選擇的渠道和方式進行對話，提供高度個性化的幫助，但絕不以私人信息為代價。

　　Kandy團隊與系統集成商和大型服務提供商合作，包括IBM（例如利用WatsonAI引擎）、ATT（Kandy是其API市場的基礎平臺）和Braidio（支持優化工作流、幫助加速銷售、提高客戶滿意度的應用程序）。

　　Singman說：對于認知CX自動化解決方案的工作，重要的是將業務內部的領域經驗與戰略思維相結合，以重新設計組織如何解決客戶問題并響應數百萬個請求。

　　映射客戶旅程從明確的業務目標開始。例如，首次呼叫解決率（可以由虛擬助理完全管理）是否會導致更好的CSAT？是否會將入站從傳統的聯絡中心隊列引導到與友好的數字助理進行對話，從而為現場座席留出更多的時間來解決更復雜的問題？當機器人過程自動化（RPA）準確地了解將客戶與正確的座席（高端產品或服務主題專家）連接的正確時機時，您的品牌聲音會得到增強嗎？

　　Singman解釋說，由于CXOs（首席體驗官）、CIOs（首席信息官）和CFOs（首席財務官）共同制定戰略，因此，找到足夠的成本節約來支付數字轉型項目將更加可能。與RPA相關的節約只不過是一個好處，隨著某些方法豐富了分析和商業智能應用的大數據，他們正走向三贏。

　　Singman說：自從七年前Kandy平臺推出以來，我們一直在CX創新領域開拓。

　　數字輔助會話解決方案每年都在呈指數級增長，很大程度上是因為有這么多的組織使用APIs來完成不同系統之間的集成，以創建更上下文、認知上更清楚的助手。我們也看到，在構建實時座席與機器人的關系以及座席互動用戶體驗方面，在查詢升級時能夠實時掌握對話的座席，這使得他們的工作壓力大大降低，他們真正幫助客戶和業務的能力也更加令人滿意。

　　Singman同意幾乎所有涵蓋CX和聯絡中心的行業分析師公司的預測，這表明大多數交互將自動化，并且更經常使用語音命令，這將為那些喜歡說話而不是鍵入的人啟動完整的語音解析過程。

　　隨著虛擬會議的興起，人們對視頻聊天也越來越滿意，擁有合適的技術和更快的網絡，包括5G實現的網絡，客戶將能夠接觸到他們忠誠的品牌和組織，隨時隨地在他們選擇的渠道上--語音對語音，面對面，人對機器人，以及人對人。

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