CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:由于聯絡中心提供了豐富的自動化工具，因此決定從何處開始您的轉型可能會非常困難。分析、人工智能、知識庫、虛擬助手、自然語言處理和機器人等工具都可以提供價值并提高效率，但是，一下子進行大規模的多平臺和程序性變革可能會適得其反，因為這會給座席和主管帶來多條陡峭的學習曲線，他們必須在變革發生時繼續履行其職能。與一夜之間實施大規模的多平臺和程序更改不同，大多數組織將受益于采取增量方法，確保新技術在整個組織中迅速采用，而不會對客戶群產生負面影響。
雖然漸進式的調整可能是最好的選擇，但如果不首先用整體的高層次設計創建戰略路線圖，以零碎的方式進行轉型，可能會導致流程重復和內置系統效率低下。在購買或打開任何單個組件之前，與利益相關者一起執行需求評估和事實調查任務是至關重要的。除了考慮組織目標外，一個可靠的聯絡中心轉型計劃還需要一些專門的調查。
一旦確定了聯絡中心的組織目標，就必須量化部門需求和現有流程的痛點。這樣做對于開發一種優先的、漸進的轉換方法是關鍵的。與執行層員工的會議將涵蓋公司的總體目標，而一線和部門員工可能會提出難點和要求。您的需求評估必須包括組織內所有級別的關鍵利益相關者，因為了解這些問題將決定哪些優先事項可以最好地簡化新的聯絡中心。
確定哪些工具目前正在使用，以及它們是如何被使用的對于記錄痛點同樣重要。雖然已建立和支持的工具可能很容易識別，但也可能創建了數量驚人的臨時、不受支持的工具和流程，以填補現有技術中的空白，這些技術代表了大型組織中經常存在的影子IT組件。
由于這些量化工具已在部門一級實施，以滿足一線員工認為至關重要的特定需求，因此提供這些工具的第三方供應商被部署這些工具的小組視為救世主。提供這些工具的供應商都非常渴望通過提供打折服務進入市場，而打折服務隨后在企業文化中根深蒂固。同時，員工可能對產品的功能有過大的看法，因為它能很好地執行他們需要的一項功能。行業銷售人員善于將自己定位為一線員工的倡導者，對變革產生抵制。
在轉型項目的需求評估階段，影子IT的作用常常被忽視。除非替換技術能夠復制當前工具提供的功能，否則這些組件將繼續與支持的解決方案并行發展，但不在新技術提供的高級報告、分析和智能的視野之內，因此缺少集成的全渠道解決方案的關鍵優勢。
除了對其進行陰影處理外，還可能存在具有與聯絡中心功能重疊的功能的相鄰應用程序。例如，一些客戶關系管理（CRM）平臺除了傳統的CRM功能外，還成功地實現了數字渠道交互。一旦使用CRM的數字渠道組件嵌入，銷售人員可能會說服員工添加語音渠道是一種簡單的方法，也是采購以聯絡中心為中心的解決方案的合理選擇。一旦出現這種情況，讓一線員工相信CRM解決方案并不是最適合所有聯絡中心需求的解決方案將是一項挑戰。
此外，各部門可能已通過將現有系統中的數據導出為電子表格格式來創建定制報告，然后對電子表格進行處理以提供特定信息。理解這些特別的、自制的報告對于確保替換解決方案提供成功采用所需的關鍵信息同樣重要。您應該仔細注意封裝在現有自定義報表中的特定報表要求。
雖然逐步改造聯絡中心是最好的方法，但在實施任何組件之前，創建戰略計劃、路線圖和整體架構對于確保采用和提高效率至關重要。全面的需求分析，包括量化所有現有的工具和過程，是制定成功計劃的重要第一步。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網址：
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/contact-center-transformation-starting-point
