此次研討會的主講人是來自于平安金服的創新市場部總監王曉艷女士Iris，王曉艷女士擁有十余年在金融、互聯網以及信息科技類行業的豐富技術和銷售管理經驗，特別對精準營銷領域有特別獨特的專家視角，多年來她帶領技術和銷售團隊為國內多家大型銀行，保險，互聯網公司，構建了全渠道智能客服的解決方案。另一位主講人是來自Genesys的系統架構師徐珩Sky，Sky曾就職于Avaya，易訊，51job等知名企業，對聯絡中心的技術發展與行業應用有深入的觀察和自己獨到的見解。

　　呼叫中心轉型的過程中會遇到一些困境，比如維護成本高，擴容難、客戶不滿意、不能實現全渠道交互、人工智能客服無法歇腿工作等等，很多客戶在這些轉型過程中都會遇到難以解決的問題。客戶體驗管理是急流勇進，銳意創新的科學，迎接AR與5G時代，企業需要大膽突破，也需要系統與專業的平安轉型。全球客戶體驗的領導者Genesys，支持中國企業大力開拓海外市場，實現全渠道體驗，收獲智能與人工的最優客戶滿意度。

　　接下來，讓我們把時間交給王曉艷女士。

　　王曉艷：各位朋友大家好！我是來自平安金服的王曉艷，今天很高興借助這個平臺和我們Genesys的朋友們一起回顧一下我們平安集團聯絡中心的演進和規劃。

　　下面給大家介紹一下我們平安集團聯絡中心的具體情況。中國平安是致力于成為國際領先的個人金融生活的服務提供商，堅持科技引領金融，金融服務生活的理念。在這個理念下，平安也經歷了從1.0到2.0，到3.0的發展過程。1.0主要是在我們自己的平臺上去銷售自己的金融產品，包括銀行，保險，投資理財。到了2.0之后，我們就開放了市場，也就是說在我們的整個平安的平臺上，引入了第三方的金融產品。到了3.0之后，我們更多的是希望把科技的一些理念，科技金融的理念引入到整個平安的銷售平臺上，聚焦大金融資產和大醫療健康這兩大產業，圍繞著保險、銀行、資產管理，還有互聯網金融四個模塊，打造全生態的金融服務平臺。在這個發展歷史過程中，我們可以看出平安的業務復雜度是直接線上升的，我們的業務種類增加，對于平臺的要求也會越來越高。所以整個業務的融合性有待上升，對整個后續的服務平臺也提出了更高的要求，比如多媒體，全渠道，生態協同等等，這是我們整個平安發展的歷史。

　　然后，在為大家介紹一下平安金服在整個平安集團中的作用。平安金服全稱是深圳平安綜合金融服務有限公司，是整個平安集團的線上個人綜合金融經營服務平臺，平安金服和平安科技是支撐我們所有整個集團65家集團專業公司的兩個共享平臺。平安金服聚焦在哪里呢？主要是服務、銷售和戰略三個層面。業務的內容就涵蓋了今天主講的客戶服務的內容，還有客戶管理，共享服務，戰略協同和產品銷售等等，為1.66億的平安用戶提供服務。

　　平安金服的三個模塊，集中在服務、銷售和戰略。我先簡單講一下這三個模塊的內容，集團要求我們為集團管住錢，管住權，管住人，提供好的服務，控制好風險，分布在三大模塊中，比如管住錢，就是我們所有的財務服務，是在金服做的。管住人是我們的人工服務，管住權是我們的印章服務，控制風險主要是我們的一些文檔合同的采購服務。還有就是我們最大的一塊，要提供良好的服務中心，也是我們的旗幟和品牌，就是95511的客服中心，建設的需求，運營管理，人員的管理，服務的種類，服務的渠道，全部由平安金服為我們所有的1.66億客戶來提供的。

　　另外一個模塊就是銷售模塊，平安主要是銷售型的公司，我們有遠程銷售的工具，電話銷售，或者是我們的多媒體銷售渠道現在也會增加，用服務的方式做銷售也是平安銷售的一個特點。另外，從戰略層面來講，因為平安的業務線有很多，有不同的業務公司，在不同的業務種類上，我們可以跨渠道，跨行業進行銷售，要求我們的業務能夠適應所有的業務種類的遷移。另外一個就是在日新月異的多媒體發展的情況下，不僅僅要適應自己平安APP的還有電話的渠道，還要適應現在社會媒體，像微信，或者是微博，或者是支付寶等社會媒體的模式，主要是我們平安金服大的一個方向。

　　今天主要聚焦的主題，是我們的客服中心——95511客服中心。整個95511客服中心大概有一萬多人，但是今年可能會刪減，主要因為我們智能化的應用對于人員會有一些降低的要求，當然業務的內容也會從很多電話的渠道，變為線上的渠道。95511的客服涵蓋了產險，壽險，銀行，信用卡，政權等10大業務線，業務節點超過了2000多個，截止到2018年，我們整個全年的接觸客戶是5億次左右，其中一半是在線上來解決的，另外一半是我們電話渠道來解決的。在95511客服這塊，主要是我們做服務，也重視整個銷售過程，除了電話銷售之外，我們會為整個銀行提供催收服務，2018年銀行催收服務的金額大概在400億左右。

　　看一下銷售模塊，其他模塊不具體講了，主要是講平臺的演進過程相關的業務內容，因為這些業務內容的變化會大大影響到我們最后對于平臺的一個選擇，以及對平臺的要求。再看銷售線上，我們電話平臺會做一些電話銷售，多媒體平臺也會做一些多媒體平臺的銷售內容。現在這樣看，我們在服銷的過程中，2018年整體的服銷數據應該是整個集團接近1800億左右，這樣的銷售數據對于我們的戰略有很大的關系。我們在同一個銷售的業務線上，可以銷售不同其他業務線的產品，這就是我們整個銷售的跨渠道產品的內容。

　　這是我們的戰略層面，對于跨渠道的一個要求，我們現在有個金會和團金會，要求在整個平安集團建立統一的銷售平臺。我今天主要的內容，就是先介紹一下我們整個平安集團的發展過程，以及在這個過程當中業務發生的非常巨大的變化，我們從以上的這些介紹，服務的客戶數據，每年接觸量，以及銷售的數據，可以看得出來整個平安的特點，就是我們的客戶非常多，服務的公司也非常多。我們對于客戶進來的每個接觸點，也是五花八門的，對于業務的復雜度要求也非常高。所以，從前傳統的服務工具和平臺，是沒有辦法滿足我們現在目前業務發展的要求。對集團來講，現在的平臺要進行下一步的改造，對平臺提出了更高的要求，比如說這個平臺一定是全開放的平臺，可以跟各個業務系統進行對接，因為我們的平臺不僅有平安自己的產品，還有第三方的產品，還有多媒體的渠道，所以我們要支持多媒體全渠道的方式，跨平臺。對于這樣的要求，還有穩定性一定要高，這是毋庸置疑的。在這樣的業務要求發展前提下，要求我們對服務平臺來進行大的改造，這個改造的內容，Genesys也會陪著我們做了大量的測試，方案論證，這個過程也是非常長的，到現在我們平臺已經有1萬多坐席的規模。

　　接下來，將由徐珩，具體闡述一下我們當時選擇的一個過程，謝謝！

　　徐珩：下面由我給大家介紹一下平安的聯絡中心，以及我們的發展和歷史。首先，平安做了19-20年的呼叫中心，最早的平臺并不是用Genesys，2000年的呼叫中心是用國內一個友商的平臺。Genesys賦能平安是在2002年。2004年我開始進入呼叫中心這個行業，同年開始為平安金服提供技術支持，直到現在，大約是15年左右，可能比部分平安現有的呼叫中心的支持人員的時間更長。所以，今天講平安，我應該有一定的代表性和說服力。

　　我們再看一下平安的發展，有一個很重要的時間點就是2005年，平安整個集團呼叫中心的轉型，分為壽險和產險，2005年做了集團總的選型，當時是很多家廠商一起在進行，平安采用了當時的黃金組合AGE，規模大概是500坐席左右，后來發展的95511平臺有上萬坐席，可見發展非常快和迅速。后面還有很多時間軸，我就不詳細介紹了，比較重要的，平安有1號通，平安有很多業務線，95511把所有的平臺都打通，其中包括前面介紹的壽險，產險，信用卡，2009年收購了深發，把坐席也接入進來，因為當時號碼特別多，非常難記，所以2010年的時候啟動了1號通就把所有的熱線都由95511來統一服務。2016年進行了選型，然后進行了SIP化改造，通過廠商互相的討論，方案的借鑒，還有POC，最后決定采用以Genesys為主的方案改造，包括現在的全渠道，AI集成等等，這便是Genesys和平安之間的歷史。

　　平安平臺的搭建當中，有一個很有特色的業務叫視頻呼叫中心，平安的視頻呼叫中心從2008年就已經開始做內部的儲備，當時已經采用了GenesysSIP，中國第一套的SIP平臺的搭建是在平安的體系中，可以看到平安對于新科技，新技術吸收程度是非常快的。雖然平臺是在2007年、2008年開始做內部的科研，大概2010年左右的時候平安就提出了第一個多媒體機柜，在機柜上做視頻的業務，還可以做銀行開卡轉賬等等業務。

　　這是大體的架構，是基于Genesys平臺統一的接入。剛才提到平安的開發，開放性，這個平臺佐證了這一點，平安有很大的開發能力，視頻的終端，無論是客戶側的，包括現在他們的APP上的視頻終端，坐席的視頻終端都是平安自己開發和研制的，有非常好的自主的研發能力，產權也在平安手上，只是通過Genesys的路由來做分配，還有注冊，監控，管理，但是終端的視頻媒體流的處理，還是由平安自行研發來實現的。

　　2016年，平安呼叫中心的規模已經在6000到8000坐席以上，由于AGE這個平臺有些性能，為了高可抗性，平安95511平臺是在四套，Avaya，Genesys和Edify，分別部署在兩地，當時我們在選型中發現了平安的很多問題，比如機會特別多，機房的位置特別多，電力消耗比較大等等，由于網關的原因造成的設備非常龐大和臃腫的時候，還包括對于下代的選型，還有更多的全媒體應用，平安就引入了SIP化改造，這個架構圖就是當時非常復雜的四套AGE平臺的一個架構。

　　在這個選型當中，我這里列出了平安，包括Genesys，還有其他友商提出的要求，左邊主要是現有平臺的一些架構，即剛才說的黃金組合AGE，是三個廠商，中間可能會出現一些集成的問題，包括廠商之間不知道誰方的故障，可能會推到對方，平安碰到了很多這樣的問題。如果在座有客戶還是使用AGE平臺，也有可能會碰到類似的問題，包括剛才說的設備的龐大，用電量，還有故障點，還有老的平臺只有語音的，這些都是我們去做SIP化的驅動點。右面是對我們提出新平臺所具備能力的要求，首先非常重要的就是穩定可靠，需要非常穩定的系統，因為我們金融行業如果故障超過多長時間，保監會、銀監會的過來人是要進行調查的，問題是非常大的。第二是要求成本降低，我們需要在新的平臺和老平臺中間，在搬遷過程中影響要最小。還有一個非常重要的，就是平滑過度，任何呼叫中心呼入平臺是不能中斷的，要求我們做到非常平滑的過度，包括災備等需求，這是平安在選型中對我們所有廠商提出的要求和能力。

　　剛才是對我們的要求，這個是目標就是把現在基于TDM+CTI架構，需要轉向SIP架構，目標也非常簡單，需要更加開放，有一個詞叫OPEN，不被單一平臺所綁定。包括話機，甚至有些錄音設備，都不能被鎖定，這是當時這個平臺改造非常大的目標，不能因為選用了某一種網關設備或者平臺設備，其他就必須要完全配套，完全采用那家公司的設備，當時是不被同意的。我們當時做選型的時候，做了很多輪SIP兼容性的測試和屏蔽，提供了非常多的證明資料，測試文檔，還有壓測報告等等。

　　平安在選擇Genesys SIP中，一個非常重要的原因是在Genesys提出的改造方案中，不需要對軟件化進行重新開發，適配，無需要對報表做太多的修改，主體的報表不用修改，因為不論是在傳統的T-Server，ACD的CTI的架構還是標準的SIP架構，Genesys的報表，配制，軟件化接口都是完全不變的。整個改造最大的量主要是在Avaya的改造，因為Avaya基本上是沒有辦法利用的，之前的Avaya是基于傳統廠商特定的腳本技術，還有另外是話機的搬遷，早期基于H323的話機轉成基于SIP的話機，這個花的時間比較多。但是從總體看，Genesys的解決方案的時間是最短的，集成的成本也是最低的，相對搬遷平滑過度的風險也是最低的。

　　我們在SIP平滑改造中設計的步驟，其中包括了分層的設備，剛才我們講到平安95511平臺有上萬的坐席，但是坐席分散在很多地方，這個時候需要做非常好的分層架構來作為系統的性能，還有HA可靠性，我們做了Avaya分層和坐席的分層。同時，2016年開始做了Edify，GVP的改造，第一步改造在平安內部叫首層菜單，對于我們普通客戶了解到，平安應該是第一個，或者是最早的幾家之一，就是把所謂的按鍵IVR，傳統的TDMR變成了ASR的IVR交互，我們在內部也可以叫智能導航，再根據語音輸入的情況轉到不同的業務線里。最近一兩年是做軟路由的改造，平安從2005年重新搭建了平臺開始，有很多還用的是ACD的硬路由，2016年開始進行軟路由改造，集體分配，由Genesys全部統一的分配。我們做了三步驟，來保證GenesysSIP平臺的改造。

　　Genesys非常樂意發揮優長可以和平安的科技一起把平安的客戶體驗云平臺打造成一個超大規模的，支持全智能的，全AI的，統一客戶體驗云平臺。 　　即刻點擊鏈接，即可觀看下載本次研討會的演講材料！