CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:為了最大限度地提高靈活性，大多數IT領導者已經得出結論，將聯絡中心系統遷移到云是最佳的長期戰略。Dimension Data的2019年研究提供了相關數據：雖然53％的受訪企業報告稱他們的系統目前在本地托管，但這一數字在2020年將下降至16％。他們的聯絡中心將在一年后在哪里運行？大多數企業（36％）表示他們正在計劃采用混合方式，22％計劃遷移到私有云，14％正在考慮為其聯絡中心系統使用共享公有云。
除了成本和可靠性之外，還有外部因素影響了決定。將關鍵客戶交互系統轉換為現代云基礎架構通常是企業級數字轉型戰略的一部分。客戶體驗（CX）領導者指出基于云的平臺提供的吸引人的好處，例如訪問新功能，通過新功能加快產品上市速度，面向未來的平臺以及創建新的個性化客戶旅程的能力。
讓IT和業務團隊參與進來
將您的聯絡中心遷移到云計算不僅僅是提升和轉移練習，還需要技術和業務專業知識。如果IT和CX團隊能夠在這些關鍵領域保持一致，那么轉型將更加順利：
- 復制還是創新？選擇能夠檢查當前實現的重要功能框的云提供商是很誘人的。但是，除非你有一個非常基本的環境，否則最好避免這種情況，因為你不想克隆當前的問題和限制。相反，現在是時候評估你當前的CX并重新想象明天，明年，甚至五年后應該是什么樣子。不要忘記云的真正力量在于它可以讓您更好地將您的聯絡中心與其他數字系統集成--將其與其他客戶數據融合在一起--這樣您就可以更好地塑造CX。我的建議是大膽思考，因為畢竟，這是你部署一個超越競爭對手的CX的機會。
- 放棄控制權。當您的核心客戶參與系統在公司防火墻之外移動到一個模糊的位置時，很自然會擔心可能失去控制。但隨著這種轉變帶來了機遇：現在您可以將安全性，系統可用性，硬件配置和維護以及各種其他IT任務卸載到其核心技能優于這些領域的供應商。潛在地，這意味著你的一些員工的角色會發生變化--或許可以將他們的技能用于更具戰略性的項目。
- 確保您的新數字平臺正常運轉。隨著向全數字平臺的轉變，WebRTC將成為IVR應用程序，全渠道聯絡中心桌面和移動應用程序的主要語音傳輸機制。客戶和座席之間語音質量的任何下降都是CX的一個重大問題，可能意味著解決客戶問題的成本更高，因此請確保您的IT和業務團隊清楚了解您將實施的服務交付級別和指標，以持續確保出色的CX。
防范風險的5個步驟
通過我們與最終客戶品牌和系統集成商的合作，我們注意到了定義成功的聯絡中心云遷移的特定模式。當您開始使用它們時，請將這些步驟納入計劃中：
1、了解您今天的位置。在開始之前，建立當前基準并記錄所有客戶旅程和渠道。很可能，您當前的許多客戶旅程隨著時間的推移已經有機地發展并且得到了未記錄的傳統系統的支持。對于多年來已經整合和更新的IVR尤其如此。要確定IVR的基線，請使用發現映射解決方案來遍歷呼叫流并自動記錄IVR當前所執行的操作。
2、更新和優化客戶旅程。遷移到云的一個重要好處是可以靈活地更新和優化客戶旅程。組建跨職能團隊，從客戶的角度重新設計旅程。今天，許多客戶旅程從自助服務開始，最終以輔助服務結束。根據客戶反饋和經驗設計這些全渠道旅程，并且不要忘記在此過程中包括您的頂級聯絡中心座席。
3、在設計旅程時創建功能測試。現代軟件開發方法將設計階段與測試相互交織。這可以確保您直接針對設計規范進行測試，而不是其他一些事實來源。從CX的角度來看，這意味著旅程設計和功能和回歸測試是同一枚硬幣的兩面。為確保可重復性，請使用設計驅動的測試解決方案，在設計完成時自動創建和更新測試。
4、驗證新功能是否大規模執行。確保遷移成功的另一個關鍵步驟是執行負載測試，以確保您的新聯絡中心平臺，您構建在其上的應用程序以及您的網絡在壓力下大規模執行。一次性完成負載測試是不夠的。作為持續質量保證實踐的一部分，定期執行負載測試以測試正在進行的系統和網絡性能，以及自上次測試以來所做的任何更改。
5、持續監控生產中的CX降級。在客戶遇到問題之前，必須知道CX是否存在問題。在遷移期間設置生產監控，并在遷移后繼續運行。在復雜系統中有許多移動部件，存在許多故障點。確保此監控涵蓋所有關鍵客戶旅程，渠道，與后端系統的連接，業務規則，座席路由和其他組件。評估可用性，事務完成，性能以及對CX至關重要的其他重要屬性。
考慮業務成果，而不是技術改進
云在日益互聯的世界中為組織提供靈活性和可擴展性。實際上，越來越多的全球客戶正在將其聯絡中心遷移到云端，以提高其靈活性和可靠性，加速創新并降低成本。讓我們不要忘記，還有另一個非常重要的好處：云技術使客戶成功經理能夠超越客戶互動和旅程，創建有意義的個性化，從而最大限度地提高客戶的終身價值。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：伊麗莎白.馬吉爾（Elizabeth Magill）
原文網址：https://www.nojitter.com/cloud-communications/5-steps-seamless-contact-center-cloud-migration
