策劃撰寫：韓璐

　　今天凌晨1點03分59秒，天貓雙十一總成交額突破1000億；1小時，京東數科旗下京東金融白條交易額實現10秒破億；1分鐘，蘇寧家電3C破10億……消費者們今年又參加了一個千億項目。

　　截至11日中午12點，已經有不少用戶拿到了自己的快遞，而按照以往慣例，除了一大批退款退貨的即將發生，客服業也迎來了一個高峰期。此時，因為訂單量的暴增，商家多會選擇以智能客服來服務用戶，然而這一服務卻成為了一個槽點。

　　智能客服口碑兩極化

　　2016年、2017年，因為AI技術的提升，兼之市場的推動、政策的扶持，相對其他應用而言更容易實現落地的智能客服產業迎來了一波小高潮。彼時，諸多從事智能客服技術研發及服務提供的創新公司相繼走入人們的視線中，譬如現在已經漸趨平臺化的小i機器人、智齒客服等等。另外在資本市場，智能客服也是頗受歡迎，據不完全統計，該市場的融資情況在2017年達到頂峰，共發生38起融資事件，總融資金額高達25.32億人民幣。

　　目前，經過數年的發展和沉淀，智能客服已經深度融入了多個領域，包括電商、金融、教育、通信等等。而在對外宣傳方面，智能化所帶來的高效率、低成本也一直是智能客服企業的主打亮點。

　　針對這一點，有權威數據統計，智能客服在應用中已經能夠解決85%的常見問題，且費用成本僅是人工客服支出的10%，能夠很好地滿足企業降本增效的最根本需求。

　　面對智能客服所帶來的利好，越來越多的企業跳入了它的懷抱。據了解，到今年上半年，國內5大國有銀行、12家全國性股份制商業銀行以及一些中小銀行、城商行都上線了智能客服。這之中，鑒于AI在某些方面的替代性，有些銀行甚至辭退了50%的人工客服，由智能客服替補上位。

　　可以看出，從B端客戶的角度出發，他們對于智能客服是非常滿意的。但從扮演被服務方的普通用戶的角度，他們對于智能客服的怨念卻是日漸加重。

　　不能夠精準理解問題、答非所問、僅針對特定字符或是數字提供固定答案……越來越多的用戶對智能客服產生了不滿，其中有部分用戶更是直接忽略智能客服，轉接人工。更為令用戶不滿的是，當無法再忍耐智能客服的折磨而轉接人工時，人工客服遲遲不能成功聯系上。

　　依據一項針對智能客服的調查數據顯示，86%的消費者更喜歡人工客服，當尋求快速答復時，僅有29%的消費者會選擇智能客服，這一比例遠遠低于2018年的50%。可想而知，不同于B端客戶/商家對于智能客服的越來越喜愛，用戶對于它的接受度卻是日趨降低，口碑上呈現兩極分化的現象。

　　智能客服不夠智能，誰的鍋？

　　根據定義，智能客服是在大規模知識處理基礎上發展起來的一項面向行業應用的產品，使用大規模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統、推理等技術。功能上，智能客服需要在企業與用戶之間基于智能語音技術等提供一種快捷有效的溝通手段。

　　從理論來講，智能客服應該能夠在幫助企業減輕壓力的同時，為用戶提供一個便捷的途徑，但是事實上，現在所謂的智能客服多只能做到前一半，而后一半的成果卻是收效甚微，以致于令用戶產生排斥心理，比如在選擇品牌的時候，調查顯示有71%的用戶傾向于選擇有人工客服的品牌。

　　為什么智能客服表現得如此不夠智能，甚至造成反作用？技術的不夠成熟必然是原因之一。可以看到，一些企業的智能客服往往在用戶提出問題的時候，反饋幾個短語標簽，繼而根據標簽來提供套路化的答案。從一方面來看，該模式下的智能客服的確能夠更有秩序、更有針對性的提供答案，但這種模式從另一方面來看，是不是也能夠代表企業對于智能客服理解和邏輯能力的不信任？

　　此外，雖然當下政府層面正大力推動智能技術的研發與產業的落地，且這一技術帶來的成效也是顯而可見的，但是有些企業在部署智能客服的時候還是有些過于急躁了。一套智能客服系統的運作成本，少則幾百，多則上千，遠遠低于人工客服成本，也因此有些企業帶著較為極端的想法將客服工作全部交給智能客服，并辭退人工客服，由此帶來的結局就是用戶找不到人工客服，只能繼續忍受智能客服不夠智能的服務，繼而對這一技術產物、品牌產生怨念，形成一個死循環。

　　智能客服符合市場趨勢，市場大但不好啃

　　發展至今，國內進入智能客服領域的企業已經不下于69家，并正以40%-50%的比例替代人工客服工作。

　　鯨準研究院數據分析，以目前約500萬的全職客服為基礎數據，按照年平均工資6萬計算，再加上硬件設備和基礎設施，整體規模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例，并排除場地、設備等基礎設施以及甲方預算縮減，大概會有200-300億規模留給智能客服公司。從數據來看，智能客服的市場是較為令人眼熱的，但又有多少市場真的被那些智能客服公司收入囊中呢？

　　發展到現在，智能客服企業也已經分成了幾個隊列，從企業屬性上來看，有的是從傳統呼叫中心轉型而來的，有的是AI技術興起之后的新興創企，有的則是銀行等機構或大型企業自行創立的下屬全資子公司。

　　從產品層面來看，嚴格地講，各智能客服企業的技術在本質上是大同小異的，且近年來，開源已經成為一種趨勢，在助力更多創業者更好、更快進入產業的同時，也進一步拉低了各企業之間的技術壁壘。對于一個產業而言，企業呈現百花齊放的態勢是一種好現象，但若彼此之間的行業壁壘并不能很好地樹立起來，那也是一種亂象。

　　每一個行業都需要領導者，帶著這句話再來看智能客服行業，諸如百度、阿里、小i機器人等憑借技術優勢、平臺與生態優勢早已先一步站在了行業隊列的前排，但是新的問題也隨之出現。

　　圍繞應用場景落地，金融、零售、教育等成為智能客服在實踐商業化的主流選項，然而這些領域已經呈現較為擁擠的態勢，兼之招商銀行、平安集團等銀行與金融機構旗下均有著自己的智能部署，這些領域已經開始呈現紅海化趨勢。

　　與之相對的是一些還沒有被真正開發的藍海市場，這是新玩家的市場機遇，也是那些已經具備名氣與實力的現有玩家尋求下一步突破的戰略點。

　　依據目前的情形，雖然某些領域已經被部分廠商所占領，但從整體來看，智能客服還處于百家爭鳴的階段。如何開發出真正成熟的技術？如何挖掘更多的市場？這是擺在智能客服企業面前的挑戰，誰能解決它們，就會擁有更大的機會，擁有盡可能多的吃下市場的底氣。

　　還記得今年315晚會，人工智能騷擾電話被點名。這一產品是智能客服大方向下的一個分支，當人工智能騷擾電話被推上社會輿論風口浪尖的時候，智能客服也迎來了自己的考驗。

　　事實上，人工智能騷擾電話的出現早已讓用戶不堪其擾，而國家也于去年開始了整治動作。2018年7月份，工信部等13個部門聯合印發《綜合整治騷擾電話專項行動方案》（以下簡稱方案），決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動，重點整治商業營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話。

　　目前距離《方案》中規定的整治結束時間只剩下一個多月的時間，整治效果如何？依據自身及周邊人的經歷，經歷過這番整治，騷擾電話相比于整治前的確減少了很多，以往平均一天能夠接到數個騷擾推銷電話，現在一個月下來，平均接到的騷擾電話已經不到10個。

　　經歷數年的發展，智能客服也已經滲透了一些產業，但是相應的標準卻是遲遲未出。至今，圍繞智能客服產業，人們所見到的多是由相應民間協會、代表性企業等發布的行業標準。隨著國家在政策層面對人工智能騷擾電話收緊監管力度，或許不久的未來，業內也將迎來針對性的行業標準。屆時，一波新的清洗行動也必然將展開。

　　最后

　　截至目前，國內智能客服領域已經產生了數家具備典型代表性的企業，從他們的業務層面能夠看出，即使最初的時候，他們或是憑借智能客服業務崛起，或是以智能客服業務為中心，發展至現在也已經做出了不同程度的改變。除了智能客服這一條業務線，他們還將語音識別、自然語言處理等基礎技術賦能于其他產業，包括服務機器人、智能語音助理等等。

　　從他們的轉變可以了解到，僅僅做智能客服并不能長久，相比于芯片等更為基礎的技術，AI受到的影響因素是多樣的，市場動向、技術架構、政策監管等等皆能夠給予智能客服產業或大或小的打擊。與此同時，智能客服市場還存在覆蓋相對狹小、更多市場尚未被真正挖掘等問題，面對這一情況，平臺化的路線、多樣化的業務分支都是一種自救措施。