2008/04/17　　

　　2008年4月16日至17日，由CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業通信大會2008中國呼叫中心及企業通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業界知名專家在會上發表演說，以下是主題演講實錄： Dialogic中國區總經理 林競宇

　　林競宇：在這里我給大家演講的題目是“推動變革，Build on Dialogic”。 　　大家可能對于Dialogic有一些了解，我們是1989年成立的公司，我們一直是在CTI行業里面以革新者的面貌出現的。那么在CTI行業里面出現很多的革命性的應用，都是從我們Dialogic的合作伙伴發起的。比如說我們談的統一通信的時候，這是由我們的合作伙伴發起的，那么還有很多的應用都是Dialogic發起的。比如說我們的媒體網關還有IVR和會議協同都是由Dialogic發起的。 　　那么CTI發展到今天，目前市場上最熱的兩個詞是統一通信和聯絡中心。其實這兩個詞也是來自很多CTI的革新性的整合。 　　基本上Dialogic的產品，在所有的應有里面都有所體現，而且我們能夠持久不息地經營了20年。 　　那么，基本上Dialogic在99年到06年這一段時間是Intel（公司）的一部分，那么06年之后新的Dialogic宣布成立，從Intel原來的產品線當中脫離出來。同時，我們收購了很多業界領先的企業，一些做視頻業務的公司等等加上原先的Dialogic公司，形成一個新的結合體，Dialogic公司會以新的面貌展現給大家。 　　今天我的膠片更多地是關于企業的應用，那么先從企業融合通信應用的總趨勢來看，有一個什么樣的趨勢呢？很明顯，VoIP，就是從TDM到VoIP技術的革新，是一個很重要的技術革新的導向趨勢。還有一個是統一通信，在各個業務領域通信統一是無處不在。 　　還有一塊是視頻業務，包括視頻會議等等的業務，會越來越多地融入到企業應用當中來。從一個宏觀的趨勢來看，企業越來越多地把通信的這些專業的技術應用到企業的很多商務流程中。這些商務流程包括了企業的策略制定、策略實施、以后的監控。那么，這些商務流程更多地融入了更先進的技術，這是企業宏觀的發展趨勢。 　　回到我們的焦點，所有的這些應用，當今在企業應用體現的腳尖是IP的聯絡中心。為什么我用聯絡中心這個詞匯？因為聯絡中心的含義比Call Center更廣泛一點。 　　企業與客戶有更多的互動，企業和供應商之間有更多的互動，所以要降低成本，所以這是企業的需求，所以有了聯絡中心。還有企業里面要關注一點，他的進貨、銷售、庫存管理的有效性是他另外關注的一個焦點。這里面引申到一個很重要的需求，就是當用戶第一通電話打給這個企業的時候，往往是很重要的，那么如何搞定第一通電話對于企業來說是一個很大的課題，往往第一通電話是客戶對于企業的印象。企業如何讓第一通電話得到有效地回應，包括內部和外部的資源響應這通電話，這是企業必須考慮的問題。 　　那么企業的內部或者是外部，要考慮我們如何更簡化、快速地部署呼叫中心，而是像以前一樣通過一些非常復雜的專業流程來實施。現在市場的變化非常快，企業會把快速部署當成自己的考慮之一。如果要快速地部署，要考慮到以后企業的升級，如何便捷的升級，也是他們關注的焦點。 　　我認為在坐的各位有很多是我的同行，包括系統集成商、軟件提供商、硬件提供商，那么給我們的同行帶來一些什么樣的機會？這是我們拿到的數據，就是亞太區對于整個市場預測的趨勢。到2012年大概是14億美金的規模。我們把柱型的數據分成幾個模塊，包括外撥、IVR等等，在呼叫中心里面的作用做了一個排序。發現最下面的硬件部分的比重呈現了下降的趨勢，相反軟件部分的比重是一個非常良性增長的趨勢。這就給在坐的各位軟件提供商和集成商很大的商機。為什么硬件會下降呢？對開放技術和IP的采納，降低了企業在開辟呼叫中心的時候，對于硬件成本的投入。這也是IP技術在當今企業流行的原因之一。 　　那么，企業更關注的焦點應該是在他的軟件，在他呼叫中心所實施里面用戶的需求，這是他們所關心的焦點。而不是像以前一樣，硬件是建設呼叫中心第一個考慮點。從這里看到，給軟件帶來的商機是一個非常大的增長的趨勢。 　　再看一下這個圖，這是整個亞太地區座席的增長速度。我這里面指的座席，我只是把IP座席這一部分拿出來看。到2012年，整個的亞太地區的呼叫中心基于IP座席的增長速度，會達到95萬個座席。我們看下面的藍顏色的中國的部分，08年中國的IP座席據統計是10萬個。到了2012年，這個比例將會達到30萬個座席，完全是基于IP的技術來接入的。這里我們可以看到IP座席發展的快速的趨勢。 　　這里面導出了我剛才說的很重要的關鍵技術，就是從TDM到IP的轉變，這將是在IP呼叫中心里面很重要的技術的發展趨勢。 　　現在我們看一下我們的起點。可能這個起點指的是1年前，也許是這樣，或者是2年前是這樣。這是很傳統的呼叫中心的結構，用戶通過PSTN或者是移動網絡，撥入到交換機或者是傳統交換機，通過PSTN網絡。客戶遠程的呼叫中心，也是通過PSTN這個網絡來進行連接的。基本上在呼叫中心的接入層面完全是仰仗TDM。那么在數據層面我們要用IP技術進行交換。包括IP和后臺的應用也是通過TDM來應用的，包括傳真、IVR、Call Center、Voice Mail等等都是這樣的。 　　那演變之后的終點是什么樣的？當IP深入到呼叫中心以后，用戶端是這樣的架構，當然了中間層和后端肯定存在，包括用戶的連接和點對點的連接等等都是IP架構的。在IP架構下，用戶的資源可以得到最大的共享。可能從物理上不是幾千元坐在一棟樓里，看起來像一個大型的物理的呼叫中心，而且完全是分布式的呼叫中心。通過他們之間的語音的聯絡和視頻的聯絡，完全是通過IP網絡來實現的。這樣的呼叫中心，我們叫做虛擬化的呼叫中心，它的座席是虛擬化的，它的呼叫也是虛擬化的。 　　下面，我專門把這個趨勢做了一個拆解。 　　我們談到TDM向IP的轉變，其實提出來三點。 　　第一點是IP連接。這里面的IP連接主要是指企業內部的點與點之間，包括它的應用和接入之間的連接方式，更主要體現在IP這個方式的實現。還有一點是IP的應用。包括它原來的IVR、傳真、協同系統，那么更多是通過IP系統來實現的，通過軟件來實現的，而不是通過專有的設備來實現的。還有一點是呼叫中心里面很關鍵的一點，座席是一塊，座席員是通過IP的方式聯絡到一起，無論是本地還是遠程的座席，都是通過IP的方式實現資源的共享。 　　再把第一個圖進行拆解，這是企業內部的點對點的連接方式。比如說北京、上海、廣州的點對點，這個點對點是通過廣域網來實施的，也是通過IP聯結在一起的。這樣連接一個很明顯的好處就是，肯定是降低了企業點與點之間傳輸的費用。那么，多點的聯絡中心，比如說北京、上海、廣州三個點，可以成為一個虛擬的大平臺。對于用戶來說，他不用擔心電話是打到北京還是上海，他只需要有一個完整地呼叫中心就好了。 　　IP技術里面很重要的技術就是SIP技術的使用。那么，SIP技術的使用，可以讓企業內部的員工，他們在通信的時候，完全可以通過本地號碼費用來進行溝通。盡管他可能是處在一個遠程的位置，比如說他在家里或者是出差的時候，他可以遠程登錄，但是他享受到的資費是本地的資費。 　　還有一點好處是IP可以幫助快速部署呼叫中心，比如說從三個點到六個點的時候，通過IP的方式，可以非常便捷地完成業務的移植和轉接。 　　我們再來看一下第二種，就是在呼叫中心內部的IP應用，像VoIP和SIP遷移。那么這是我們傳統的IVR等等還是專有的硬件系統。現在的趨勢是說企業內部的服務越來越多地向IP化方面轉變，比如說傳真服務會變成FOIP的技術，IVR會變成IP IVR的技術，IP的排隊會變成IP Call Center的排隊等等。 　　對于網關是要跟IP連接，這樣的方式好處是什么呢？ 　　首先，基于軟件IP媒體服務是直接降低了呼叫中心的成本。這種軟件方式增加了呼叫中心建設的靈活性，企業在開始的時候的門檻投入不一定很大。因為它使用的軟件的技術，所以可以很方便地讓他的呼叫中心從一個小規模到一個大規模，是一個線性的發展趨勢，而不是一開始就得用很昂貴的設備。 　　所有的企業內部呼叫中心的服務，因為IP技術可以完全實現資源共享。比如說上海的IVR，可以服務于北京的移動電話，通過IP就可以轉接了。廣州的一個傳真的服務器，可以支持上海的傳真業務需求，這就是通過IP的虛擬化的技術來實現的。 　　還有一點，我們談IP，一定要考慮到對TDM技術的兼容性。這個企業的架構肯定是從TDM到IP的混合架構，而且是在相當長的一段時間內，這對于IP是支持的。 　　還有我剛才說到的媒體網關，這相對來說是比較簡單的設備，那么媒體網關的部署周期非常短。隨著媒體網關的部署，可以大大縮短企業和網絡連接的速度。當然了，企業如果直接使用IP，可以進行電信呼叫，媒體網關可能就省了。 　　IP技術使多種媒體聯絡方式成為可能，當你的呼叫是語音、視頻、文字、聊天系統的時候，使用IP技術的確帶來的很大的便捷。 　　這是轉變以后的IP應用和外圍的網絡的示意圖，紅顏色的是完全通過IP方式來連接的，包括座席也是通過IP方式來連接的。這是和PSTN發生連接的時候，需要用到網關。 　　剛剛談到了第三點，就是一個向IP座席的遷移。當然了，本地的座席可以使IP的聯絡方式以遠程的座席，也可以使用IP的方式。甚至，有一些專家的服務業可以利用IP的方式聯絡到呼叫中心里面來。 　　那么，像IP座席遷移的方式，可以帶來什么好處呢？第一，滿足了企業里面靈活性快速部署的需求。這無疑使用IP座席是非常方便、非常靈活，伸縮也方便。第二，現在的IP都是通過一條數據線，使用一個IP線就可以負責座席員的語音和其他的要求。座席員也可以使用終端或者是軟件來完成。耳麥也是很多的廠家提供非常好的耳麥，他也可以通過SIP Phone來完成座機。因為企業內部是基于IP技術的，他可以從任何一個點IP登錄，這很明顯是滿足了座席共享虛擬的呼叫中心的方式。 　　談到遠程座席員，這里面有什么樣的好處呢？這個座席員如果是很優秀的座席員的時候，一般的企業是希望流轉。這是國外的一個統計，對于優秀的座席員其實可以讓他待在更為舒適的環境里面，讓他給客戶服務，這樣可以提升他的滿意度，提高工作的優秀率。 　　你在某一個點的座席員不夠用的時候，可以連接到更遠距離的座席員來響應這個服務。當然了，這樣可以節省您的陳本，擴充起來也非常方便。 　　我聽過我一個合作伙伴講過的，綠色環保的呼叫中心里面，IP座席會有一個很好的效率。 　　當你的網絡遍布各地的時候，比如說你從香港、新加坡、漢城，那么IVR還是本地接入的IVR，資源還是共享的，這個呼叫中心是帶來整個呼叫中心的部署，帶來非常大的便利。 　　下面一個話題談到了統一通信在IP呼叫中心里面的實現。其實目前整個對于商務流程來說，工作和你的生活之間的界限越來越不是很清晰了。假如說這有一個呼叫中心，員工可以通過統一通信的聯絡方式，包括隨時在線的統一協同工具，員工可以創建一個員工的社區，進行員工內部的信息共享、業務共享。那么，用戶也可以創造一個用戶社區，他們直接也可以進行交互。那么，用戶社區和員工社區可以通過聯絡中心，進行互相更有效氯的互動。這就是統一通信給聯絡中心帶來的好處。 　　現在，隨著3G甚至是4G的到來，我們不得不提到視頻的業務，會越來越多地、越成熟地在聯絡中心得到體現。這個視頻包括了IVR，現在把Video加進去，來進行Video的響應。那么，座席員可以在線地設置他們所需要的服務，這可以幫助用戶和座席員進行協同的操作。座席員和用戶也可以在線開視頻的會議。用戶也可以通過手機來直接進行目錄的選擇，來進行呼叫中心的服務。還有一些視頻的業務就不一一列舉了，我們一定要關注視頻業務以后在呼叫中心發展中的體現，這一點是非常重要的趨勢。 　　剛才談到了IP呼叫中心等等，那么離不開一些關鍵性的技術來實現。Dialogic已經提供了這方面的部件，幫助用戶體現呼叫中心的快速部署。剛才提到很重要的網源就是媒體網關，Dialogic已經完成了很完整的一套媒體網關的設計。提到了我們的業務軟件，我們在市場已經推了3年之久的Dialogic的HMP軟件，還有IP IVR的軟件將會是很重要的趨勢。除了我們Dialogic以外，其他的兄弟公司也提供了很多的類似的軟件，我們可以看到，IP IVR是將來發展很重要的網源。 　　還有一個很重要的軟件就是傳真，隨著Dialogic公司對原來世界上最大的傳真公司，我們有了SR140FoIP軟件。當企業發展到一定的規模的時候，或者是電信客戶需要呼叫中心的時候，他們往往考慮到我如何要建立一個非常大的呼叫中心平臺的時候，他可以考慮我們后面列舉的兩種設備。 　　一個設備就是Dialogic CSP2090，這是非常大的交換設備，這個交換設備最個高可以達到16E1到64E1×7的能力，它也有IP的模塊接入方式，最重要的是它的承載能力是非常巨大的。它完全是一個電信級的技術，應用到企業里面來，可以給企業帶來穩定的接入率。 　　下一代的產品就是我們的DialogicMMP和MMK產品。這是基于ATC技術，它主要是面向下一代的網絡，我們一定要有相應地網源來適應這個網絡。還有就是視頻應用的增長，我們要考慮如何響應視頻方面的需求，DialogicMMP和MMK已經做好了對于視頻應用的準備。 　　最后，我把我的標題倒過來，我開始的標題是推動變革，Build on Dialogic，最后的總結語就是Build on Dialogic推動變革。 　　我們的機會第一個是TDM到IP的轉變，還有聯絡中心虛擬化，就是多點和多座席，包括多業務之間他們如何形成共享，如何形式一個有機的結合體，我們一定要在呼叫中心的建設中考慮到。還有統一通信的使用，包括員工和外部的客戶之間如何進行有效地協同和互動。那么，統一通信可以引入到呼叫中心的建設、應用里面。最后一點是視頻，你的呼叫中心不得不考慮視頻，視頻將是我們未來很重要的媒體的接入方式。 　　我今天的演講就到這里，謝謝大家！ 　　主持人：謝謝Dialogic的產品給我們帶來新的感受。 　　本文根據會議CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業通信大會記錄整理，轉載請注明出處！

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