2008/04/17　　

　　2008年4月16日至17日，CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業界知名專家在會上發表演說，以下是主題演講實錄： 　　我們有請下一位演講者恒生電子股份有限公司呼叫中心產品總部的李松來抽獎。 　　聯合創業擔保集團宋亮（音譯），有沒有在場？請拿您的名片來領獎品，獎品是由華為公司提供的3G高端手機一部。祝賀你！ 　　等一下我們后面還有很精彩的演講，還有江蘇信息產業基地的官員，還有九五太維資訊有限公司的演講，另外我們還有一次幸運抽獎。下面，有請恒生電子股份有限公司呼叫中心李松做“HSIPCC，企業戰略新利器”的演講。

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恒生電子股份有限公司呼叫中心 李松

　　李松：各位呼叫中心的老師、各位同仁，下午好！ 　　今天在這里主要講兩方面。第一方面是我們恒生電子這么多年發展的回顧，還有這么多年發展的思考。第二方面是講一下基于我們這樣的戰略和思考，這些年在整個的呼叫中心做了哪些事情，向各位做一個匯報。 我們先看一下呼叫中心這一塊，從呼叫中心的應運而生，到今天高級復雜的發展，實際上是客戶推動的。是因為有了這樣的需求，熱線電話是與生俱來的，有產品銷售就有三包，這是從上世紀80年代時期開始的。一點一點發展到今天，所以是因為有了客戶的需要有了我們行業的存在。 　　客戶最早的需要是什么呢？最早我們是賣一個彈屏，有這樣的產品賣出去，客戶很興奮，有這樣的產品比我們的熱線電話棒多了。因為客戶有需求在這里，所以我們的商業形態就油供應。我有板卡供應，我有PBX供應，我有錄音供應，所以當時市場上有很多的供應廠商，他們當時活得很好，因為競爭不是很激烈。只要我有這個功能實現，而且現在也不像這么多的論壇、這么多的會，當時我記得有一個人搞雜志，去推銷他的廣告都沒有人要，因為人家說“我們領導說了，不能亂登廣告”，因為那個時候只要有產品，找到有需求的人就可以賣出去。 　　接下來，這些東西已經不能滿足客戶的需求了，特別是一些大規模的企業，特別是像金融行業等等。他們覺得這樣不行，對于IT部門的建設來說，是不行的。所以，所有的企業出來都是一個Total Solution，說我可以解決所有的東西。 　　再往上走就是我們的SI，目前的集成還是很多。我這里說的SI是俗稱的SI，就是BP、SI。再往上就是行業解決方案商，這個行業活得不錯，但是他是扎根于某個或者多個行業，但沒有核心的東西。 　　再往上已經沒有了，沒有哪個展會說是我是提供什么板卡的，也沒有說我是提供什么牌的什么，現在都是說我提供的是整體的解決方案。但是，今天也有很多的國際知名品牌他們在提一個觀點，就是說我們將會是什么樣的，就是講到了他們的規劃。就是現在我們認為是什么樣的，我們將會是什么樣的，我們也有我們的思考。我們認為，整個的行業將會是什么樣的。整個的行業的客戶，現在需要的是核心平臺導向的顧問式方案方案。這里面需要三個方面，自主平臺、行業深度、顧問式服務。 　　這上面是1995年到2000年、2000年到2005年、2005年以后的。在第一個階段，1995年到2000年的時候，客戶需要的產品是具有功能點的，就是你給我提供CTI等等的功能。所以，產品的平臺廠商很好，因為他這個東西有價值。但是，到了2000年以后他活得不好，因為他的方案被SI拿去了。這不是什么技術，但是你熟不熟悉行業，你能不能把PBX、錄音等等的東西整合起來。就是說2000年到2005年這段時間，過得最好的是SI跟行業方案廠商。因為他們的客戶會選擇具備這樣能力的合作方，而不會直接找板卡，一家一家廠商選購，因為他不可能為了一個呼叫中心的項目，組建一個IT的Team。 　　所以，單個功能點的廠商的利潤在往下走，到哪里去了呢？被別人拿去了。再往下走，我們認為在2005年以后，哪些會活得比較好呢？是核心平臺導向的顧問式方案廠商，這就是現在的SI為什么日子越來越難過。因為現在很多的巨頭，他們在兼并、收購。他原來是做這個的，他買了那個，又買了那個，這個服務鏈變得非常長，SI去集成誰呢？人家都有。如果要你的話，只是要你上面做的APP，既然你上面的東西很薄，那么你的利潤也很薄。那么，2005年的SI的利潤也在下降，因為他的利潤到了整體技術、服務品牌和創新類的企業去了。 　　我們看一下產品的發展形態，初期是產品廠商，現在所有的廠商都在轉型，跟著行業一起成長。現在可能已經存在著這樣的企業，就是最后形成了整體行業方案提供商，這是企業未來的形態，在這個過程中有一個點，就是這個地方。這個點是無法適應，如果在行業里面資深的同行，我們私下里可以聊聊。就是3、5年前活躍在各個論壇的企業的名字，我們已經聽不到了，因為他們被這個轉折點轉掉了。這個轉折點是什么時候呢？就是2005年，而且有越來越多的企業被這個轉折點轉下去了。 　　為什么呼叫中心發生了這樣的轉折？因為客戶的需要不一樣了，對于現在的客戶來說技術不是呼叫中心成敗的核心因素，很多大型企業的領導層、管理層有很深刻的認識。呼叫中心市場競爭日趨激烈，而且現在這種情況是廠商、集成商、客戶、行業是一個全方位的，從平臺到應用。 　　中國呼叫中心內外環境的成熟和游戲規則的改變，剛才有一個外國專家在講呼叫中心調研的問題。這個值現在還很低，但是這一塊我們改變不了，因為中國跟外國的相關行業的環境不一樣，但是正是由于國外和我們的交流，讓我們看到了國外的成熟的呼叫中心是什么樣子。所以，我們現在的呼叫中心也在發生一些變化。特別是現在英文好的人很多，他可以直接看一些英文出版的文章，所以對于他們建呼叫中心的理念發生的變化，不再是由著國內哪個廠商來忽悠，因為他知道將來是什么樣子的。 　　還有一個是企業投資消費需求的高度理性。今天也不知道哪個友商講了一個例子，說1000萬也能建，10萬也能建，是這樣的。就是作為一個呼叫中心，1000萬也能建，10萬也能建。但是，作為消費者，就是消費需求的甲方，他作為消費來說是高度理性。特別是我跟一些大型企業交流的時候，很多的企業對于問題的認識，可能不比我們專業的差多少，包括IT技術的理解、運營方面的困難點和將來要遇到的問題。 　　因為消費者需求的高度理性，所以這個時候可能在整個的行業里面，靠忽悠過日子就越來越難過，而是靠真真實實的東西。 　　還有一個是靠客戶服務意識的提高，我們呼叫中心很大一部分是做客戶服務，但是為做客戶服務的人做客戶服務，這是很痛苦的。這就是世界上很多企業放棄了HSIPCC。 　　我們把這個產業方向畫成了一個奶酪，最上面是產品廠商，就是最小的部分，那么下面是平臺廠商，再下面是SI、行業方案廠商，那么最下面的是核心平臺導向的顧問式行業方案商，他們這幾年是吃得非常飽的。 下面，講一下基于我們恒生對于行業的思考，我們恒生這幾年做的事情，以及我們的使命，我們是干什么的。 　　恒生這家企業，如果關心炒股的人都知道我們這支股票，去年一年漲得很快，但是現在又跌回去了。我們恒生是一個大金融戰略，是中國金融IT服務第一品牌。我們是全球領先的IT服務供應商。這是不是吹牛，我們看一下數據，銀行的投資理財60%，信息交換40%，企業銀行50%，電子銀行20%，工農中建交、城商、農信全面合作。證券里面交易47%，投資80%，風控40%。就是中國的股民里面有1000萬用恒生的系統在炒股。那么期貨交易系統是30%。包括一直沒有推出的，中國跟香港的港股通的東西全是我們做的。保險系統投資的100%?；鹜顿Y系統92%，開放式基金81%。所以，我們這個戰略，就注定了我們這個行業的深度。 　　舉一個銀行的例子，比說從它一層一層的交易系統到它的外圍，這個深度是很深的。比如說保險里面有核心系統、理賠系統、定損系統等等，還有CRM的呼叫中心。那么我們恒生是定位于大金融的范圍，所以這個領域做得很深。 　　那么恒生在CTI領域專業和行業方面是面向金融的。那么HSIPCC是我們自主知識產權的，不是說整合哪一家別人的東西。這是我們恒生在呼叫中心領域的發展歷程，大家看一下這個紅線，是我們的客戶積累。從2000年到2005年我們幾乎沒有發展，我們走了一段彎路。我們在1995年到2000年做了大量的板卡呼叫中心，當時是130多個客戶。我們感覺在大金融集中的時候，可能要有一種新的技術來實現會更好。所以，從2000年到2005年這一段時間，恒生公司在做一個研發。這一段時間的客戶數是下降的，到了2005年的時候，我們的民族自主知識產權HSIPCC第一個呼叫中心是用了我們恒生自己的呼叫中心。實際上發布是在2005年。 　　然后，到了2006年的時候，已經有很多的案例了，上交所、國聯，我們當時做了一個技術承諾，如果我們的技術不過關，我們全部給他們免費。到了2007年HSIPCC井噴，我們2007年一年軟交換的客戶超過了40家。到2007年末為止，是超過了60家的數據。我們今年1季度做的純金融的大型的呼叫中心超過了去年上半年一季度的成績?？偣沧隽?5000線，1000多座席。 　　技術方面我就不多講了，我帶了HSIPCC技術方面的白皮書，等一下發給大家。 　　那么，有的廠商說我們規劃到2005年，我們所有的技術都是SIP的。其實我們恒生研發的時候、出來的時候就是SIP的，我們現在的客戶就在享受SIP的，不要說將來。 　　那么有的說我們的IVR是基于WAN的，我們所有的技術都是基于SIP，所以我們中國人一點不比外國人差。 　　那么，在這里我講一點，現在基于PBX的SIP也可以實現，板卡的SIP也可以實現。但是，這里面的區別很多，我們知道大規模的集中通信呼叫中心是很占帶寬的。但是，你做一個虛擬的呼叫中心，當你一個點上有幾百個座席，你控制在一個中心點，或者是分布的。雖然理論上是一個點，但是可以分布式放，這就是IP的好處，它沒有單點的問題，它可以把服務器放在任何的地方，可以認為是單點。所以，問題上是安全的，但是控制又是統一的。 　　所以，在這樣的規模的時候，搞IT的人就知道，帶寬吃不消。如果你不用純軟的IPCC交換的話，理論上可以實現，實際上行不通。一個企業沒有辦法做那么大的帶寬，去為了你的呼叫中心。這里面我看到有一些企業提到，他的IPCC里面有一個語音分割，但是這不會改變你帶寬的需求，怎樣的一種技術可以徹底改變你帶寬的需求呢？一通電話里面一個是信令一個是語音，信令占了1K，那么語音流不壓縮有100多K，壓縮之后是30多K，但是壓縮之后會不穩定。所以，只有把信令和語音都壓縮了，你的IPCC才是一個占帶寬很低的東西。 　　所以，如果你不這樣的話，你的IT建設部門得有多大的帶寬。但是，你跟你的IT建設部門講，他不需要到北京走一遍，只是通過一個信令，他的語音還是在本地，不但保證了安全、質量，而且不占帶寬，這是很厲害的一個東西。 　　當然了，純軟交換，這里面有很多很多大的技術，這里我不多講了。 　　然后是HSIPCC與我們融合通信的發展，很多的企業在提UC，其實我們天生就是UC。它研發出來就是基于SIP的，它怎么不是UC？它就是UC。剛才我們還講了TDM技術跟原來的整合，我們這個就可以整合。它下面幾百個分支機構，有1000多個板卡，2000多個交換機，到我們這里來全部集中的時候，全部可以很好地集中。與NGN和3G無縫整合。因為NGN就是一個SIP的東西，我們在江蘇的運營商已經測試過了，他們把NGN的線路給我們。我們以后的電話，連網關都不要了，外面拉進來的電話，直接托到你的座席上面去，什么都沒有，就是一堆服務器。很多人說將來是這樣的，我們現在就是這個樣子。 　　這是恒生電子的企業介紹，我關鍵講一下這張圖。我們企業95年創立的時候，當時我們公司的創始人都是金融行業搞IT服務的。他們當時的目標是做成中國金融IT服務的No.1，這是他們第一個目標。所以，我們現在是恒生2.0版。當時的目標已經實現了，我們現在目標是做成全球金融IT服務的No.1。所以，我們公司朝著這個目標在走，日本恒生、美國恒生都發展得很好。最近香港恒生，因為香港很多的交易系統與大陸的股市對接這一塊都是我們做的。我們很多的同事經常去香港出差，據說越南那邊的IT服務都做得很好，他很多的技術支持都選擇了恒生，而不是其他的品牌。 　　我們恒生的使命是做大金融行業的客戶，有我們自己的很厲害的武器，叫做HSIPCC。在呼叫中心這一塊的顧問服務，這是基于我們對于呼叫中心行業的高穩定、高話務量的理解，提供一個專業的支持。我們是1500多人的專家團隊，提供純軟件的供應商。這就是為什么很多的知名的硬件供應商在轉型，他們很多的設備都不做了，以后他們要轉向軟件和服務。我們天生就是做軟件和服務的。 　　這個案例是我一個同事做的PPT，我不是滿意，因為我們現在的案例比這個大多了。這個一期是1000線，二線是5000線，所以二線是全國各地。這里比較值得講一下的就是說，一期我們用1個月的時間，把思科替換了，他有純軟交換。后面二期的5000線，在全國各地60多個點，也是1個月全部實現了。這個就是一個架構圖，剛才別人也畫了拓樸圖，說將來是什么樣子的。大家可以看到，我們現在就是這個樣子，包括廣發和保險公司都是這樣的，是純軟交換的。謝謝大家！ 　　本文根據CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業通信大會會議記錄整理，轉載請注明出處！

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