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就VOIP行業窺出呼叫中心發展的新方向

蔣寧 2008/02/15

VOIP行業的發展　　VOIP行業以提供廉價的通信資費，借助運營商大面積架設ADSL改善互聯網環境的大好形勢，雨后春筍般地發展起來。易于操作的VOIP軟交換系統和很容易得到的小型運營級的盜版系統，讓更多的人借助于基礎運營商提供的優惠電信話務資源，開始經營話務批發。一旦經營過程中的系統架設完畢，只要系統穩定運行，就可以在吃飯睡覺的每分每秒中掙到客戶的錢。除此之外，極易獲得暴利以及風險很小等這些行業特點，吸引了越來越多的人加入這個行業。　　越來越多的企業也開始選擇將便宜的網絡電話作為企業主要通信外聯方式。為了保護自身既得的利益和維護電信的正常經營秩序，2005年底，運營商針對該行業話費低廉，客戶量呈幾何數增長的情況，開始進行話務技術的封殺。在這期間，該行業的技術得到發展，VOIP的運營功能得到完善，并真正形成了該行業的產業鏈。同時，這樣的事件過后，也使得該行業一部分有思想的人開始考慮如何處理好與運營商之間唇齒相依的關系，重新定位，并開始探索發展什么樣的業務能夠解決這樣的問題。　　于是在07年涌現出了一些VOIP行業的人士嘗試性地進入呼叫中心行業。他們搭建游離在電信基礎運營商以外的通信樞紐，將各運營商的各種通信方式進行一一連接，再結合各行業的電子業務系統，提供企業總機運營公司以及海外聊天項目的擴展。這些項目都被與虛擬的互聯網相對應冠以虛擬企業接入號、虛擬企業交換臺、虛擬傳真機、虛擬語音信箱、虛擬語音廣告群發、虛擬呼叫中心座席、虛擬多語種翻譯、虛擬交易市場等等。其實之所以VOIP與CALLCENTER那么容易結合在一起，是因為兩個行業的技術基礎都有著相同性，那就是都是建立在交換矩陣的架構之上。　　VOIP的真正發展動力在于互聯網的各項通信協議和標準都在以非常快的速度在更新和完善，是一張最具發展潛力和幻想的通信網，而VOIP又是借助互聯網的快速擴張解決了利用互聯網無疆域性的傳輸語音、視頻和數據的一項技術，從而廉價地建設和部署各項通信服務。　　筆者在這里分析VOIP行業的發展歷程也是為了說明VOIP行業的發展動力，來推演出未來的呼叫中心發展之路和主流的呼叫中心搭建方式。呼叫中心的現狀　　呼叫中心歷經10年發展，已廣泛應用于各個行業，從成本式的服務中心，發展到擁有呼入類和呼出類相結合的利潤中心。隨著呼叫中心對數據庫營銷理念的深入理解，新的贏利模型層出不窮，呼叫中心行業有了更多的靈魂，產業鏈的發展也已趨完善，相關保證產業健康發展的配套體系和人員準入機制都已形成，產業配套優惠政策在政府的推動下也已到位。但在此，我們也應該看到，利用傳統技術搭建的呼叫中心完全依賴電信部門提供的資費標準，其外呼話務成本仍然偏高，建設分布式呼叫中心費用仍然是一筆不小的開支。在VOIP發展風雨正勁的前期，呼叫中心融合VOIP仍然是外掛協議轉換器—VOIP網關來實現融合，這也提出了融合VOIP的呼叫中心市場開發要求。　　利用板卡和交換機硬件搭建的呼叫中心，技術已經非常成熟。眾多呼叫中心行業內從事技術開發的公司也都已經擁有了自己的中間件，更多項目的實施也都是在中間件上進行個性化開發，其系統開發細節是精細的，對各行業的需求有著全面的了解，并有配套的工作流系統配合而組成一個可以營運的完整系統。更多的技術人員對呼叫中心的最底層交換部分和核心重點已經了解得很少，這是可喜的，是一代呼叫中心人努力的結果，也是呼叫中心得到全面發展的重要因素，這大大降低了進入呼叫中心的門檻。但也應該看到因為開發工具的簡化，已經使更多技術人員在下一代呼叫中心的開發中喪失了主動性。在以VOIP作為通信方式，開發新型軟交換的時代變遷中，更多年輕的技術人員在迎合全民皆座席的發展潮流中，無所適從，無法發揮呼叫中心行業已經聚攏的開發人員的人力資源。　　將來的世界是互聯網的世界，語音通信是VOIP的通信世界，現在的電話接入號是中間過渡階段，將來的底層都會變成網絡IP地址，當每一件產品都擁有一個世界上唯一一個IP地址時，我們真正的被互聯網給包圍和同化了。當通過IP進行語音、視頻和數據同步傳輸時，我們的通信溝通方式將為之改變。在這變革時期同樣需要我們做好變革的準備，以迎接這一時代的到來。 VOIP行業向呼叫中心行業轉型的必然性和存在的問題　　VOIP行業向呼叫中心行業延伸，是有著它的必然性的。VOIP行業涌現出的電信增值業務虛擬運營商大多是成功的，在VOIP行業稱之為后VOIP時代，謂之向呼叫中心轉型，向電信增值轉型，以下幾點是它成功的必然：

對于電信增值業務的了解不夠深刻：已經擁有的合作電信資源，沒有從客戶的需求角度進行全面分析，方向性不太明確；

　　綜上所述，融合IP成功的技術關鍵仍然在于把握好交換矩陣的概念，即前期需要我們把電話號碼和IP地址進行互聯互通和對映，搭建交換矩陣，并在此基礎上利用交換的條件進行掛接業務系統，其長遠發展是完全地利用IP地址來搭建交換矩陣，也是區別于硬件搭建交換矩陣的軟交換。才能真正的與互聯網進行無縫聯結。呼叫中心發展之我想　　07年是融合IP虛擬呼叫中心實際進行運營的一年，是將VOIP技術與呼叫中心技術緊密結合的一年，也是利用VOIP搭建增值業務的一年，利用VOIP更好地將PSTN網、互聯網結合在一起，實現通信的互聯互通，呼叫中心的中心概念展露無疑，原用于呼叫中心的號碼，開始應用到互聯網上成為互聯網網站的服務內容的代表號。行業開始走向增值業務的一年，也是開啟下一代呼叫中心繁榮的一年。　　縱觀07年呼叫中心的發展有很多可喜之處，社會的發展大環境注入呼叫中心行業很多的發展機遇，一個是中小企業開始重視客戶服務質量，建設小型的呼叫中心催發了虛擬呼叫中心的發展；一個是電視購物行業的暴利和電子商務網站的逐漸成熟催發了業務盈利型呼叫中心的建設浪潮；一個是電信行業的優惠電信資源利用呼叫中心外呼的方式實現大面積銷售，催發了運營電信呼叫中心的人群增加和繼續擴大搭建電信增值服務樞紐；一個是奧運會的即將到來，使得各類電話服務量加大，并催發了各行業的服務機構建設呼叫中心平臺來應對集中的電話呼叫服務；一個是大型生產企業對于呼叫中心的了解越來越深刻，開始利用先期建設的呼叫中心積累的數據庫，銷售企業的關聯產品，對于業務性系統的需求猛增等等利好之勢。這些使得呼叫中心行業出現了欣欣向榮的局面，盈利模式層出不窮，一改以往呼叫中心只是服務性成本中心、只是利用外包座席來盈利的單一模式。　　但在這可喜的圈圈點點中，也有一些因素阻礙了呼叫中心順應潮流的進一步發展。這個因素就是沒有涌現出更多完善的方案以及更多的公司的開發隊伍來開發各種各樣的應用方案，使得利用新一代的呼叫中心進行運營的人太少，現階段建設投資的昂貴阻礙了更多地人進入到呼叫中心運營行業。但我們有理由相信，呼叫中心人利用多年行業發展的積累，必能在此浪潮中發揮作用，體現價值。　　呼叫中心的百花齊放是需要更多地利用呼叫中心的技術服務于社會，新的VOIP的技術發展和成熟，使得呼叫中心的建設變得更加靈活、變得更加多樣和投資更加節省，門檻逐漸降低。隨著互聯網的進一步完善和成熟，將通信和網站的結合將會出現更多的盈利模式。有眾多的中小呼叫中心開發公司介入到融合IP呼叫中心技術的開發，該行業才能真正的又一次繁榮。作者為客戶世界研究院顧問專家

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