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　　題記：醫藥企業的特殊性決定了其復雜的運營模式，而呼叫中心的創建，為醫藥企業驅動了新的價值。 　　天士力先后實施了多個信息化系統，如：BPR和CIMS系統。隨著天士力業務量的增長，電話咨詢、查詢、投訴等業務也日趨漸多，天士力客戶服務中心需要借助先進的呼叫中心技術，實現統一號碼接入、實現資源合理整合，從而提高整體工作效率。　　合力金橋軟件公司通過對天士力進行需求調研，從提高工作效率和整合服務資源等方面考慮，采用HollyC6呼叫中心醫藥保健品行業版解決方案，為天士力設計了一套切合其需求的呼叫中心系統。　　“統一”業務　　通過呼叫中心的建立，可實現電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多渠道的接入，如圖2所示。以統一方式進行業務咨詢、投訴受理，同時，還可通過呼叫中心的外撥功能進行市場調查并對廣大的天士力用戶進行客戶關懷。

　　流程管理為關鍵　　呼叫中心的成功應用，讓天士力服務質量競爭能力、營銷能力、信息采集及服務響應能都得到了提升，天士力相關負責人說：“通過應用先進的呼叫中心技術，使天士力能擁有統一的服務窗口、統一的服務質量，使得客戶的滿意度得到提高,從而提升客戶對天士力品牌的忠誠度，進一步增強了營銷能力。” 　　他同時也說，根據幾年的經驗，深感呼叫中心需要好的流程管理，否則，也會對呼叫中心的服務力度大打折扣，目前，天士力在流程管理中采取的方法包括：會議管理、跨部門協調小組、合作商協調會、客戶調查訪談會等。　　而流程不斷地改進和更新也是一個長期的過程。這樣才能保證使其所面對的客戶感到企業的服務的合理、透明、有效。

合力金橋軟件公司供稿　CTI論壇編輯

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