呼叫中心發(fā)展至今已有近十年的歷程，隨著市場(chǎng)規(guī)模逐步擴(kuò)大、技術(shù)迅速發(fā)展和客戶需求多元化，呼叫中心正出現(xiàn)引人注目的變革?，F(xiàn)在，呼叫中心除了提供客戶服務(wù)功能，客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等功能日益顯現(xiàn)，內(nèi)涵和外延極大擴(kuò)展的呼叫中心正成為新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)。 以客戶關(guān)系管理為目的的呼叫中心可以主動(dòng)向客戶發(fā)送其定制的信息并提供更及時(shí)完善的咨詢(xún)、關(guān)懷；以營(yíng)銷(xiāo)為目的的呼叫中心可以開(kāi)展外呼業(yè)務(wù)、電話營(yíng)銷(xiāo)，增加銷(xiāo)售的邊際機(jī)會(huì)。這些呼叫中心更自主、可控性更強(qiáng)、更加扁平化，使企業(yè)在對(duì)客戶和銷(xiāo)售渠道的爭(zhēng)奪中處于有利地位。同時(shí)，原來(lái)一些運(yùn)營(yíng)中的弊端，如大量的潛在客戶數(shù)據(jù)散落在為數(shù)眾多的銷(xiāo)售人員手中、客服人員水平參差不齊等問(wèn)題也在新型呼叫中心得到了很好的解決。如東進(jìn)開(kāi)發(fā)的商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)將所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)的歷史變化都記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，客服部門(mén)可以從系統(tǒng)中得到大量的數(shù)據(jù)報(bào)表，監(jiān)控整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行，迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)做出調(diào)整，從而提高服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。而基于東進(jìn)平臺(tái)的呼叫中心建立起客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)，將所有問(wèn)題的處理方法集合在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，并可以按一定的流程補(bǔ)充，讓所有的座席都可以進(jìn)行查詢(xún)或?qū)W習(xí)，加快重復(fù)問(wèn)題的解決速度，提高工作效率。
新型呼叫中心跳出了服務(wù)部門(mén)，而可以根據(jù)需要進(jìn)入各個(gè)部門(mén)，將所有業(yè)務(wù)流程與不斷出現(xiàn)的信息、通信手段完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、行業(yè)全面信息化。如在航空票務(wù)領(lǐng)域，機(jī)票代理業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)性要求高，涉及的各種內(nèi)外部應(yīng)用系統(tǒng)多而復(fù)雜，呼叫中心要能以最快的速度響應(yīng)客戶和其他代理商的要求，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。以東進(jìn)技術(shù)為海南某專(zhuān)業(yè)機(jī)票代理公司構(gòu)建的呼叫中心來(lái)說(shuō)，不但提供了從基礎(chǔ)硬件到業(yè)務(wù)應(yīng)用等不同層次的業(yè)務(wù)接口，更融入公司的管理流程和規(guī)章，從而具有良好的開(kāi)放性、穩(wěn)定性和經(jīng)濟(jì)性。在今年“五一”黃金周訂票高峰電話量大幅攀升的情況下，這家公司的客戶電話應(yīng)答率由呼叫中心運(yùn)營(yíng)前的67%穩(wěn)步提高到90%。
呼叫中心正從點(diǎn)到面、從單一功能向多功能發(fā)展，扮演客戶服務(wù)中心、客戶互動(dòng)中心、客戶體驗(yàn)中心、企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)中心等多重角色。隨著全面融合業(yè)務(wù)流程、利用多媒體等手段的引入，呼叫中心正站在一個(gè)新的、更高的起點(diǎn)上。
東進(jìn)技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯
