公司簡介

　　Teleperformance是一家全球領先的外包公司，于2006年進入中國，為眾多行業的大客戶提供技術支持和客戶關懷，涉及電信、電子、旅游和金融服務等行業。Teleperformance（中國）有著超強的能力和靈活性，能根據客戶的需求，以8種語言（包括廣東話、英語、日語和韓語）提供24/7全天候全渠道的客戶服務。公司現有3800名掌握多種技能的坐席人員，

　　正致力于11個大項目和12個小項目，各項目均通過Teleperformance（中國）的四個聯絡中心站點進行，公司將于2017年擴展第五個站點。

　　項目實施

　　Teleperformance（中國）勞動力管理高級經理Michael Hernandez表示：我們的目標是提供準確有效的解決方案，使客戶和我們都受益。

　　依據這一方案和客戶的規模，可以發現Teleperformance（中國）目前的最大項目是為一家世界主要技術提供商提供技術支持。該客戶的客服平均每天會接到56394通電話，其中60%都由Teleperformance（中國）處理。每個電話都可能時間很長而且很深入，即使是最低級別的問題也需要平均10-11分鐘。為了根據客戶需求調整渠道和技能，這個大項目的坐席人員往往是單一技能的，他們負責處理電話或郵件，但如果有需要，他們也可以發揮多種技能。

　　總體而言，Teleperformance（中國）為了能夠更好地適應客戶和項目的需求，需要有一個靈活高效的WFM解決方案，以便適應工作量大、要求高的渠道。

　　需要增大支持服務的速度和廣度

　　Teleperformance（中國）同時運營著眾多量大且知名的項目，因此2016年3月選擇Teleopti作為新的WFM供應商時提出了一些必要的條件。

　　在實施新的WFM解決方案時，Teleperformance（中國）需要一個能夠提供技術和咨詢協助的多維支持系統。WFM解決方案必須通過改善服務器狀況提供更靈活的技術支持。消除以前必須通過VPN連接到另一個國家的、由其他Teleperformance中心共享的服務器的煩惱。這款工具的功能同樣不可或缺，尤其是通過自動、精確預測等來滿足每個團隊和崗位基本需求的能力。經理和策劃者還希望在產品實施期間和之后能獲得值得信賴的綜合售后服務。

　　準備迎接挑戰

　　在Teleperformance（中國）的聯絡中心安裝Teleopti WFM之際，Teleopti（中國）技術顧問劉凡積極確保滿足該公司的所有支持和項目要求：

　　我的目標始終是在實施Teleopti后能提高他們的精確度和效率，并且希望通過我們的解決方案，可以真正幫助他們優化WFM方面的運營流程并提高效率。

　　設在本地而非海外的服務器

　　Teleperformance（中國）實施了Teleopti本地服務器方案后，獲得了雙重效果。首先，這極大地縮減了交付期和項目的延遲，項目實施更加方便了。這是因為不再需要排隊接入服務器或通過VPN連接到美國，從而減少了等待時間。服務器連接距離很短，可快速連接。無論何時接到新項目，經理都可以在一天之內建立一個業務單元，而以前往往需要一周時間。其次，把服務器設在本地并限定于單個用途，意味著可以更快生成報告和排班。

　　隨時解決各種問題

　　在實施和使用WFM的每個段，Telepeformance（中國）都得到了Teleopti技術咨詢團隊的幫助和支持。Michael Hernandez表示，這樣的支持太棒了，實施前后都給了很大支持。

　　我們提出的每一個問題都得到了圓滿的解答。如果某一問題顧問答不上來，他們會立即上報，盡快給我們解答。我只能說，太棒了！

　　基礎WFM解決方案實施后，接著將實施實時監控，所以這一超棒的合作還在繼續。

　　享受自動預測的優勢

　　在更改WFM供應商之前，Teleperformance（中國）的預測師都是手動生成預測及報告，因為之前的WFM系統缺少強大的預測工具。但是現在，預報員可上傳各種信息，讓Teleopti來生成預測及報告。Michael相信，Teleopti的解決方案提供了我工作以來使用過的最佳預測工具之一。

　　而且，聯絡中心把使用Teleopti得出的預測與客戶預測進行準確度比較時發現，客戶預測與實際數據的平均偏差為+/-15%，而使用TeleoptiWFM預測的結果卻更接近實際結果，只有+/-5%的偏差。作為該公司閉環程序中的一環，預測工具的自動化和準確性為Teleperformance（中國）不斷提高項目效率的目標提供了支持。

　　攜手Teleopti迎接未來

　　管理層更注重改善項目實施和業績（這是可以理解的），因此把重點放在即將開始的項目上。然而，管理層也有興趣了解Teleopti WFM解決方案將如何滿足坐席代表及排班的需求。Michael對Teleopti的坐席代表自助工具很感興趣，我預感這工具將非常了不起，它將大大提升員工滿意度。不僅會幫助坐席代表制定最佳排班，而且能幫助公司提高人員生產率和效率。

　　各得其利

　　雖然有關通話質量的具體結果還未顯現但Teleperformance（中國）的員工通過使用Teleopti來支持客戶項目，已經感受到了它的價值。預測師提高了預測精確度，排班分析師可以測試不同情景下的排班，經理得到了想要的掌控，還可通過選項設置進行試驗。而且最高管理層也發現，實施Teleopti方案增強了安全性，提高了人員生產率和效率，還有助于增加利潤。

　　Teleperformance（中國）首席執行官衛振雄表示：

　　他們的工具和服務都給我留下了深刻印象，這些工具和服務讓我們能夠更好地安排員工，做好相關的運營管理。

　　Teleperformance

　　Teleperformance（RCF-ISIN:FR0000051807-路透社：ROCH.PA-彭博社：RCFFP）作為外包全渠道客戶體驗管理領軍者，為世界各地的公司提供客戶關懷、技術支持、客戶獲取和收賬項目服務。2015年，公司合并收入達34億歐元（按1歐元=1.11美元的匯率折合37億美元）。

　　集團在65個國家擁有311個聯絡中心，運營著147000個計算機化的工作站，擁有近190000名員工，服務160多個市場。

　　Teleperformance代表不同行業的大型國際公司運營75種語言及方言的項目。

　　Teleperformance股份在巴黎證券交易所Compartment A交易，有遞延結算服務資格，被列入下列指數：STOXX 600、SBF 120、Next 150、CAC Mid 60和CAC Support Services。自2015年12月以來，Teleperformance還因在企業責任方面的表現被列入Euronext Vigeo歐元區120指數。

　　Teleopti 　　Teleopti是全球領先的勞動力管理（WFM）軟件提供商，提供先進、本地化、易于使用的世界級WFM解決方案。作為業界最大、行業最佳供應商，Teleopti通過優化和自動化的預測和排班功能，專注于幫助呼叫中心、后臺和零售店改善客戶服務、員工滿意度和盈利能力。

　　Teleopti于1992年創建于瑞典，客戶遍及85多個國家，在世界各地設有眾多辦事處—包括從北京一直到圣保羅—而且還有覆蓋全球的合作伙伴網絡。Teleopti已連續20余年實現凈盈利，擁有很高的客戶滿意度，是可靠的合作伙伴。如需了解詳情，請訪問：www.teleopti.com