樂視網是中國第一專業長視頻網站，成立于2004年11月北京中關村高科技產業園區，享有國家級高新技術企業資質，2010年8月12日在創業板上市，股票簡稱樂視網，股票代碼300104，是行業內全球首家IPO上市公司，目前中國A股上市的視頻公司。

　　樂視網連續五年獲得德勤中國高科技高成長50強、亞太500強，并獲中關村100優高新技術企業、2013福布斯潛力企業榜50強、互聯網產業百強、互聯網進步最快企業等一系列獎項與榮譽。

　　樂視網近兩年全力向電子商務發力，不斷推出樂視盒子、智能電視、超級手機等產品；隨著電子商務業務的不斷發展，樂視的客服問題也不斷涌現，原有的人工客服已經無法滿足樂視業務的發展。

　　智齒機器人客服是樂視網上的第一個人工智能項目 樂視網CTO張湘蕾說： 智齒客服預計幫助樂視接管80%的客服問題，每年將節省的客服成本超過千萬。

　　除了客服人員的成本之外，客服的滿意度、及時性問題也是迫在眉睫，樂視網客服部總監李霜表示，我們的超級電視做活動最高峰的時候，客服電話永遠都是在線狀態，而使用在線客服咨詢的隊伍最高時也排到了1000人以上，整個客服系統幾乎處于不可用的狀態。

　　對于樂視網遇到的人工客服問題，樂視網客服總監李霜想了兩種方法：一是通過不斷地增加客服人員來解決，二是通過智能客服的處理方式解決。

　　如果不斷地增加客服人員，實際上是一個惡性循環，李霜說：以目前樂視網的業務發展速度，就算再增加1倍的客服人員，目前的問題還是會存在，而成本幾乎又增加了1倍，所以我們放棄了第一種方法。

　　智齒科技與樂視網很快達成了合作意向，正式承接了樂視網呼叫中心智能客服部分工作。

　　樂視網智能客服項目總共采用了3臺服務器，底層全部采用的是CentOS系統+MySQL數據庫，最大限度地降低了用戶的TCO（整體擁有成本），三臺服務器采用了負載均衡的設置，再保證高可靠性的同時最大限度的滿足了樂視網對于性能的要求。

　　樂視網智齒客服項目前端采用了傳統的Web聊天界面，大大降低了用戶的學習成本，使得普通用戶極易上手使用；普通客戶可以通過微博、微信、web端、app等各種渠道問與業務相關的任意問題，智齒客服采用業界領先的自然語言理解技術，精準匹配問題并給出最佳的答案。

　　圖1 智齒客服系統前臺聊天界面

　　針對后臺的系統維護人員，智齒客服系統獨有的智能學習方式，使得知識庫的維護從此變得智能和簡單：

• 智齒客服隨著客戶問題的不斷增多，在后臺會采用機器學習算法，自動分析還有哪些與標準答案匹配的可能問法，并加入到可能問法列表中；
• 管理員只需要每天登錄智齒客服系統，并勾選智能學習中產生的相似問法，將其加入到相似問法庫中，隨著時間的增長，用戶的客服知識庫將越來越完善。

　　圖2 智齒客服智能學習界面

　　知識庫的分類分析，以幫助管理者明確知識庫的分類情況；

　　圖3 智齒客服知識庫分類界面

　　智齒客服具有目前業界最多元的數據分析報表，可以幫助企業用戶了解訪客的信息，問題關注重點、地域分布等信息；除此之外，為了便于客服人員的工作管理，還設計了工作量分析和滿意度評價等指標。

　　圖4 智齒客服數據分析界面

　　智齒客服將自然語言處理引入了統計學，目前自然語言處理的頂尖公司Google都采用了該模型，而同級別的友商采用的仍然是最早的語法模型，語法模型無法滿足現有的復雜語言模型，于20世紀80年代已經被淘汰。獨創的智能學習功能，大量機器學習之后分析標準問題中還有哪些可能的問法，管理員只需要簡單點擊通過即可完成學習，隨著學習過程增多問答將越來越準。

　　20%需要人工客服解決的問題，智齒客服可以通過一鍵自由切換，并且后臺客服機器人可以有效輔助人工智能回復，提升客服人員回復效率，有效提升顧客體驗。