引言

　　伴隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，作為客戶溝通工具的蘇寧客服中心，也迎來了新的挑戰(zhàn)。分散在各地的客服亟需統(tǒng)一的服務(wù)號碼，展現(xiàn)企業(yè)整體形象。同時客服人員需要統(tǒng)一的培訓(xùn)管理機制，在降低管理和運營成本的同時，提升品牌形象，改善客戶體驗。

　　蘇寧采用華為呼叫中心打造的統(tǒng)一客服中心（400-836-5365），將分散的服務(wù)統(tǒng)一對外呈現(xiàn)，統(tǒng)一管理，同時大容量的排隊機可支撐后續(xù)大規(guī)模的業(yè)務(wù)擴容。將客服中心嵌入到蘇寧易購網(wǎng)站中，客戶一鍵即可呼叫客服，改善用戶體驗，提升了網(wǎng)上下單率。通過聯(lián)絡(luò)中心平臺的開放接口，與蘇寧內(nèi)部的CRM系統(tǒng)集成，使得客服的效率提升，全面保障服務(wù)質(zhì)量。

　　分散客服中心向統(tǒng)一客服中心演進(jìn)

　　蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。所經(jīng)營的商品現(xiàn)已涵蓋傳統(tǒng)家電、消費電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產(chǎn)品等綜合品類，線下實體門店1700多家，線上蘇寧易購位居國內(nèi)B2C前三，線上線下的融合發(fā)展引領(lǐng)零售發(fā)展新趨勢。

　　伴隨業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，蘇寧發(fā)現(xiàn)做為客戶溝通工具的聯(lián)絡(luò)中心成了短板，制約了業(yè)務(wù)的發(fā)展。現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心分散在各個區(qū)域，每個區(qū)域有自己的客服中心，由于缺乏統(tǒng)一的培訓(xùn)管理，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，客戶體驗不好。另外每個地方都需要獨立的團隊去運維管理，成本也很高。蘇寧亟待將這種分散的客服中心統(tǒng)一，統(tǒng)一的服務(wù)號碼（400-836-5365）展現(xiàn)企業(yè)統(tǒng)一的形象，統(tǒng)一的座席團隊保證客戶可以隨時隨地得到專業(yè)的答復(fù)。

　　座席是聯(lián)絡(luò)中心最寶貴的資源，高效的座席工作效率可以有效降低座席數(shù)量，從而節(jié)約大量成本。原有的客服中心與CRM分離，座席使用呼叫中心接聽電話，使用CRM系統(tǒng)錄入客戶信息、派單等，操作很繁瑣，座席很辛苦而效率并不高。因此，蘇寧希望將CRM與聯(lián)絡(luò)中心深度融合，座席使用一個系統(tǒng)完成呼叫接入、客戶信息錄入、派單等所有工作，提升座席工作效率。

　　從90年代的B型排隊機開始，蘇寧一直使用華為聯(lián)絡(luò)中心平臺，從未發(fā)生過重大事故，對華為系統(tǒng)的可靠性非常滿意。基于對華為的信任，此次的統(tǒng)一化建設(shè)蘇寧依然選擇了華為。

　　大容量高可靠平臺，打造綠色環(huán)保聯(lián)絡(luò)中心

　　·華為使用U2900系列排隊機，滿足蘇寧現(xiàn)有3000座席以及未來6000座席的需求。U2900系列高集成度的排隊機有效減少了機房空間占用，節(jié)約了能源。

　　·基于電信級設(shè)備的優(yōu)良基因，主備、負(fù)載均衡等多種機制保證單平臺的可靠性。利舊現(xiàn)網(wǎng)的B排平臺，使用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)實現(xiàn)新舊兩套平臺的負(fù)載均衡，一個平臺話務(wù)量太高的時候，等待超時的呼叫可以自動分配到另外一個平臺，避免客戶長期等待帶來的負(fù)面體驗，也有效避免了高呼叫量帶來的呼損和宕機風(fēng)險，可靠性更上一層樓。

　　與蘇寧易購網(wǎng)站融合

　　隨著網(wǎng)絡(luò)購物觀念的普及，蘇寧易購在線商城高速發(fā)展，已經(jīng)是全國排名前三的B2C在線商城，華為聯(lián)絡(luò)中心平臺開放的接口，卓越的可擴展性未來可以與蘇寧易購網(wǎng)站融合，客戶在線選擇產(chǎn)品時，如需咨詢服務(wù)，不僅可以與客服文字聊天，還可以進(jìn)行語音通話甚至視頻通話，屆時客戶的體驗會非常好，銷售成功率也會隨之提升。未來，蘇寧將使用華為平臺實現(xiàn)蘇寧易購手機客戶端客服、微信客服等，利用微信富媒體能力（圖片、視頻、位置等）打造更加新穎的服務(wù)體驗。更為重要的是，這些新興渠道將與傳統(tǒng)的語音渠道一起共享客服資源，提升客服的利用率，降低運營成本。

　　現(xiàn)網(wǎng)CRM深度融合，提升座席工作效率

　　CRM與聯(lián)絡(luò)中心是緊密結(jié)合的兩個系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)需要聯(lián)絡(luò)中心開放足夠的接口，便于CRM擴展自己的應(yīng)用。華為聯(lián)絡(luò)中心不僅開放基礎(chǔ)的語音接續(xù)接口，更提供多媒體接續(xù)接口、實時質(zhì)檢接口、歷史話單接口等，使得CRM系統(tǒng)將自己的功能發(fā)揮的淋漓盡致。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)

　　·話務(wù)員可以使用CRM客戶端接聽語音呼叫、并可以處理客戶的email，也可以與客戶進(jìn)行微信聊天。結(jié)合CRM已有的工作流、知識庫等功能，一個界面實現(xiàn)多種功能，處理效率大幅提升。

　　·質(zhì)檢員可以使用統(tǒng)一界面實時監(jiān)聽座席的呼叫，查看座席的聊天記錄，更加全面的保障服務(wù)質(zhì)量。華為的話單數(shù)據(jù)結(jié)合蘇寧的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，可以生成基于業(yè)務(wù)的報表，給領(lǐng)導(dǎo)決策提供更加豐富的數(shù)據(jù)支撐。

　　蘇寧未來還將與華為團隊深入合作，開展更多的創(chuàng)新應(yīng)用，將蘇寧易購的各個服務(wù)門戶（官網(wǎng)、微信公眾號、手機客戶端）增加人工服務(wù)功能，為客戶提供無微不至的服務(wù)體驗。