在今天，我們時常會聽到這樣一個詞：服務經濟。服務經濟在全球范圍內迅猛增長（世界發達國家服務產業占GDP份額70%以上），在美國，通常指服務經濟的行業，也稱知識密集服務業”。在美國商務部的分類中，包括了通訊服務業、金融服務業、企業服務業、教育服務業與醫療保健服務業五大類，甚至超過75%。競爭的全球化，各行業多點交融，以及信息技術推動生產更快的處理器、更大的存儲容量和帶寬，使得接入網絡和集成的設備數量呈幾何增長。正是在這樣的背景下出現了服務經濟。

中國也正在大力發展現代服務業”，這是指在工業化比較發達的階段產生的，主要依托信息技術和現代管理而發展起來的，知識和技術相對密集的服務業。如果今天我們還不能清晰的定義現代服務業，但我們清晰地感受到現代服務業的表征：以網絡和信息技術為主要依托、知識和技術密集程度不斷提高、服務的市場和提供服務的主體呈全球化趨勢。

在服務經濟中，世界各地的首席執行官們重新開始關注公司收入的增長，而不是僅依靠降低成本來提高盈利。他們正逐漸認識到公司靈活性和反應力的重要性，同時他們也正尋求采取緊急行動來解決關鍵的與人有關的問題。納入他們眼光的主要挑戰包括：首要任務——增加收入，新的關鍵能力、挑戰內部組織的反應力——這一切其實都與服務密切相關。

事實上，公司和客戶之間平衡點的變化：從發明革新到形成商品的周期縮短迫使公司尋求新的途徑以使自己提供有別于競爭對手的商品或服務，為客戶創造新的價值來吸引客戶。所以在許多的CEO看來，服務是一門高深的藝術。

服務是一門科學，是管理，是工程。IBM就正式提出了服務科學”（SSME）的概念：Services, Sciences, Management, and Engineering 服務、科學、管理和工程。今天的研究成果看來，服務科學將融合目前計算機科學、運籌學、產業工程、商務戰略、管理科學、社會科學及法律科學的相關工作，發展以服務為主導的經濟所需的技能，將人力和科技進行有效結合，同時為服務提供者和客戶創造價值。如何創建和交付可以重復利用的資產，以便更加容易地重復執行和更加有效地交付服務，是服務科學的基礎。

在服務經濟的發展和競爭中，要通過服務創新，來改善服務生命周期、服務生態鏈和服務價值鏈，創建新的技能和市場來提供高價值的服務。隨著標準化時代的到來、互聯網的普及及其可靠性的提高，企業內部和企業之間的交易變得更加容易，成本更低。技術可以實現新型的公司內部和外部服務，但是，僅靠技術本身并不足以幫助公司創建全新的和創新的商業設計、服務和產品來使得它們的業務與眾不同、獲得發展及應對迅速變化的環境，只有技術和業務緊密地結合才能實現公司的這種愿望，但前提是兩者必須進行有機的結合。

作為服務經濟的重要工具性載體以及服務科學的集中應用領域。呼叫中心在國內的發展已經跨越了第一個發展階段，正朝向更精細化和更體系化的方向邁進。

有鑒于此，在呼叫中心產業蛻變和衍生發展的第二個階段去關注和研究它在內涵和外延的變化，積極把握住產業發展的脈搏和趨勢，成為行業同仁的關注重點。而溯本求源去研究服務科學及其發展已成為呼叫中心產業發展的核心動力，擴展思路去探究服務經濟的脈搏成為呼叫中心產業未來新的藍海。