話務外包已經滲透到商業社會的各個領域，但是對大多數人而言，它還是一片充滿未知，同時又潛力無限的處女地。

□文/本刊記者 唐 亮

你可曾想過這樣一個問題：你向網電話預定了一張機票，為你服務的話務員并不在總部上海，而在江蘇南通。

事實上，出于人力成本的考慮，攜程網將自己擁有近5000座席的呼叫中心建在了南通。

再增加一個假設：如果攜程網是一家美國企業，它的呼叫中心最有可能建在哪里？

真相是，美國版攜程網”可能根本就沒有自己的呼叫中心，以外包業務形式存在的呼叫中心遠在地球另一端的印度，那里占據著全球50%以上的話務外包市場。

話務外包，簡言之就是把自己的呼叫中心外包出去，這對雇主是成本轉移，對受聘方則是無限的商機——值得關注的是，已經有100萬中國人這么做了。

淘金者

互聯網上曾經流傳過戲弄10086小姐的段子，事實上網友們戲弄的可能不是的話務員，而是我們的雇員。”

說這句話的是王德寶，重慶先特服務外包產業有限公司總經理。他供職的先特公司隸屬于國內最大的通訊呼入業務外包商山東泰盈科技有限公司。2010年7月，山東泰盈低調進入重慶，預期兩年內建成座席2萬個的呼叫中心，這意味著泰盈至少需要在重慶招募3萬人。

王德寶的辦公地位于重慶市區的大樓。正是在這里，先特公司承接著國內三大通信運營商在重慶地區的部分后臺服務業務，比如中國電信114、中國移動10086、10010。這是一個有趣的現象，三大運營商互相競爭，卻也能選擇同一個外包商。

能夠花費巨資租賃中國電信大樓，其實也在某種程度上說明泰盈在行業中的地位。王德寶也說：行業內似乎還沒有什么競爭對手能對我們產生威脅。”

話務外包仍屬于一個藍海行業。全國總座席數量在45萬左右，從業人員100萬人。相比美國500萬座席、1800億美元的產值，中國話務外包尚在萌芽階段。

王德寶進入話務外包行業其實頗為偶然。他大學學的是計算機專業，畢業后混跡于證券業，2003年又轉行到了投資公司，直到2007年，因為業務關系王德寶見到了山東泰盈董事長王志利。

正是這次見面，王德寶才意識到，自己每個月底接到的信用卡催賬電話并不是來自銀行自建呼叫中心，而是一種叫做話務外包”的公司。

王德寶選擇投奔王志利，三大通信運營商手機用戶超過7億人，如果10%外包就是7000萬人，市場規模是驚人的。”

盡管王德寶對泰盈的具體年收益諱莫如深，但我們仍然能為泰盈算一筆賬。收入方面，一線呼叫中心可以做到一個座席年收入4萬元，2萬個座席就是8億元收入。成本方面，重慶地區話務員月收入1500元，3萬話務員人力成本支出為每年5.4億元，此外還包括場地租賃、設備支出等費用，總計幾千萬元。因此，泰盈年利潤超過1億元基本不是難事——這明顯是一個大生意，須知三大運營商目前的話務外包數量仍在微量級別”。據業內估算，2011年中國話務外包總市場規模將達到500億元。

另據業內人士透露，行業平均利潤率應該在20%以上。如果話務外包公司的利潤提取來自于客戶廠商的銷售收入提成，則利潤率更高。比如，客戶委托呼叫中心電話銷售某款兒童玩具，話務外包公司最終可以從總銷售收入中提取30%作為報酬。

不過，話務外包是如何產生的呢？

自建VS外包

務實的美國人有兩句話也許能夠解釋話務外包產生的原因：一，成功的企業務必會利用全球人，以最短的時間和最低的成本將產品推向市場；二，未來勝出的企業將屬于那些擅于利用全球人才改變自己、改變行業，并為每個人創造工作機會的公司。

簡言之，讓最專業的人去做最專業的事，既節約成本，又節省時間。

呼叫中心無非包括自建和外包兩種，自建呼叫中心需要投入更多的成本和人力。首要的一點，就是必須雇傭屬于自己的IT服務團隊。對于外包行業最大的客戶通信行業和金融行業，鑒于其市場的廣博，呼叫中心自身的人力投入可能就等同甚至超過其他所有部門的總和，又由于其行業從業人員平均收入普遍較高，自建呼叫中心的人力成本自然居高不下。

而且，自建呼叫中心普遍缺乏成熟的運營體系與客戶體驗積累，非通信行業企業自建呼叫中心也難以獲得充足且價格低廉的電信資源。尤其是一些中小企業，自建呼叫中心完全屬于行業門檻。

王德寶告訴記者，話務外包公司最大的優勢就是專業性。一名話務員需要經過40天的培訓方可上崗旁聽，需要記住手機業務誕生以來所有的套餐內容。”比如，中國移動可能每年每個季度每個月都會推出一款新的套餐，而為了維持客戶黏度移動公司并不會輕易取消歷史套餐，所以無論是2010年新推出的套餐，還是2000年推出的絕版套餐，業務員都應該做到即問即答。

話務外包的效率也是驚人的。王德寶舉了一個例子，中國電信會對其VIP客戶進行拜訪，一個員工開著車一戶戶拜訪，一天頂多拜訪十來戶；而話務外包公司通過專業的流程設計，一天一個座席就可以拜訪300多戶。

更關鍵的則是，話務外包的收費對客戶而言是可控的。

有價值的服務

話務外包并不是一個搶錢”的行業，事實上它有可能是一個利潤模式最清晰可見的行業。唯一的原則便是只記錄有價值的服務”。

在簽訂正式的《外包服務計劃書》之前，呼叫中心會向客戶提供接通時間、響應時間、掉線率三大數據，并以此證明自身的服務質量。

一般情況下，頂級呼叫中心應做到平均等候時間<15秒，掉線率<2%，服務水平>98%，一站式無轉接話務量>85%……越接近頂級也意味著收費越高。

具體的收費模式則分為呼入模式和呼出模式。

呼入模式即客戶打進電話。這也是目前國內最常見的業務模式，比如中國移動用戶向10086咨詢套餐收費情況，又比如手機用戶向客服咨詢維修點位置……話務外包公司的具體收費方式也很靈活：可以將座席包月出租給客戶；可以仿照電信運營商的套餐模式；可以直接按照電話數量收費；對客戶最有利的收費方式是成功率收費制，比如有90%的話務量在15秒內接聽，其中又有80%的話務量被來電者打分良以上，則話務中心最終只有72%的話務量屬于收費部分。

呼出模式即話務員打出電話。最常見的情形是產品推銷、客戶回訪等，一般直接按照電話數量或成功率收費。

在先特公司，話務員被分成若干班組，由班組長負責日常管理，另有現場巡臺主管，所有職員的服務質量均被實時輸錄為數據儲存。

事實上，呼叫中心現場管理最麻煩”的是新人排班，一個新人在3～6個月內都難以完全勝任崗位，可能兩個新員工才能抵得上一個老員工的工作量。所以，很多呼叫中心都引入達成率”的概念，即在某段時間內，客戶要求的實際可用的全職人員在總人員中的百分比。

比如，某減肥產品廠商發現15:00～15:30電話營銷的效果最好，他可能會要求在此時間段呼叫中心應實現90%以上達成率，如果呼叫中心新員工有20人，則必須安排80名老員工、總計100名員工方能達到客戶要求。

王德寶告訴記者，話務外包公司要想最終拿到客戶的全額傭金，還得在服務完成后提交一份關于服務質量的《管理報告》，客戶會作為監管方對報告打分。

PK 大客戶

不過，王德寶們”也并非能永遠高枕無憂。

話務外包公司最大的客戶——三大通信運營商，均有自建呼叫中心，而且其服務日漸多元化。

王德寶們也知道，民營話務外包公司必須逐漸向整體解決方案提供商”轉變，面向中小企業推出系統平臺服務與咨詢顧問服務，而不僅僅是原先簡單的代打電話”。

王德寶也想過，將來，普通人可以親自設定屬于自己的信息卡：關注減肥產品、關注證券行情、拒絕一切保險推銷、拒絕一切市場調查……設定后，就會收到話務公司關于減肥產品推銷、證券行情通告的電話服務，但是保險推銷、市場調查等騷擾來電”都會消失。

毫無疑問，這將是中國話務外包行業未來新的天地。

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