主持人 豐祖軍：謝謝姜總。下面的議題，是小組論壇，論壇的主題是“中國呼叫中心與服務外包市場的機遇與挑戰”。有請論壇嘉賓，中國服務外包研究中心研究部副主任季成、北京呼叫中心協會常務副主任，CNCBA專家委員劉燕軍、貝塔斯曼歐唯特服務中國區副總裁，CNCBA專家委員姚佳安、中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）主席顏曉濱。有請四位論壇嘉賓就坐。

說到服務外包、說到機遇、挑戰，這個時候談我們的機遇、挑戰，似乎只要一談這個話題，就跟經濟危機脫不開干系。請各位嘉賓輪流講一下當前的經濟環境對中國的服務外包市場到底意味著什么樣的機會，或者說以前我們所不具備的，現在的經濟環境帶來什么變數，以前跟我們的競爭對手，比如印度、菲律賓面臨的形勢，有什么改變？

姚佳安：從經濟危機開始談起，好像不是一個特別愉快的開始。但其實作為一個外包服務供應商，我對這個有不同的理解。因為經濟危機對外包服務供應商來講，應該不是一件壞事，從某些方面講，應該是一件好事。過去半年時間，我親身經歷了非常多的企業正在考慮經濟危機對他們的影響，這個影響主要來自于人員的壓力、成本的壓力，他們想把更多的精力放在核心業務上。過去半年中我收到了很多發包方發出的應標書，希望我們給予解決方案。對于外包服務商來講，這是一個千載難逢的機會。很多企業，由于經濟危機把人頭數已經限制了，但業務依舊要做，服務要做，銷售要做，市場要做。唯一的辦法，比較好的辦法，就是把這些給外包出來。當然不是簡簡單單的人力資源外包。人力資源外包只可能解決一些用戶關系，不能帶來額外的附加值。這是我看到的趨勢之一。另外一個趨勢，正在選用外包服務供應商的企業，或者說那些準備外包的企業，他們更多程度上是期望外包能給他們帶來成本上的節約。所以外包服務供應商這段時間的生活，可以說是“痛，并快樂著”。一方面，企業正在要求外包服務提供商提供更高價值、低成本的服務。另外一方面，這個市場上有非常多的機會。這是我對過去半年工作經驗的總結。我相信在未來的一年半中，如果中國有幸最后陷入經濟危機并且第一個出來，中國的外包服務市場應該會有一個非常好的布局，一個重新的開始。

主持人 豐祖軍：所以這一年半很關鍵？

姚佳安：關于外包服務供應商來講很關鍵。我相信經濟危機對外包服務供應商也是一個很好的機會，因為就我本身的企業來講，我們過去每年在中國都是百分之百的增長，那時候總部老板給了一個明確的說法，說在中國什么都是可能的，我們確實做到了百分之百的增長，但我們的人員儲備不可能那么完善，在很多運營細節以及成本的控制上，或者說質量的提升上，應該說有非常大的空間可以讓我們仔細的做一些精益服務，借這個機會更好的控制服務成本和提升競爭力。未來一年半中，首先企業作為外包服務供應商，自身要做到這一點，比過去更嚴格要求自己。第二個，控制成本的同時，千萬不要忘記繼續投資。這個投資不是設備、場地，而更多的是人員。我相信一年半的時間，企業真正把精力放在人員儲備、投資上，一年半之后，當有更多的外包機會來臨的時候，發包方更看重的是成本，經濟好轉的時候更注重的是人員質量。這一年半，是一個鳳凰涅盤的過程。

顏曉濱：今天下午我剛聽到一個非常短的MBA小案例。兩個學生，一個叫阿三，一個叫阿呆，上學路上阿三看到一堆狗屎，告訴阿呆說你把狗屎吃了，我給你五百萬。阿呆想五百萬，誘惑很大，于是就把狗屎吃了，拿了五百萬。又走了一小段路，又看到一堆狗屎，阿呆想剛才真不是滋味，吃了一堆狗屎，他告訴阿三，你把那堆狗屎吃了，我給你五百萬。阿三想，剛才一下就給了五百萬，要拿回來，所以阿三把那一堆狗屎吃了，把五百萬吃了。后來到學校，老師說，下午干啥了？他們說，時間事都沒做，各吃了一堆狗屎。老師說：其實你們還是做了很大的貢獻的，你們為國家增加1000萬GDP。阿三、阿呆的確做了很大的貢獻，美國需要非常大的促進流通，促進交易，增加GDP。中國也是需要的。也就是說，你有互動與消費，才會有GDP，才會有稅收。這個大的背景下，我想說的是，我們外包的機會是非常大的。大家想想，阿三、阿呆的故事是不是告訴我們在經濟不好的時候有很大的服務外包的機會？

主持人 豐祖軍：這種交易、流通，能夠增加GDP，好像是一個上面的目標，跟老百姓生活沒有什么關系，仔細想想，關系是很大的。商業比較發達的美國，現在很倒霉，但我們趕上他還是很有差距，美國這樣的商業化國家，有一句通俗的話，是人人都買、人人都賣的社會。比如我是體力勞動者，專門幫人割草坪，但我家里可以請保姆。而另外一家主婦是做保姆的，但她可以請人把草坪割掉。經過這樣的買賣交易，對老百姓的生活是不是沒有幫助呢？我擅長做保姆，我自己割草坪，可能割得不夠好，而我一個擅長割草坪的人，自己看小孩，可能會耽誤我割草坪的生意，而且我帶小孩方面不是一個專家。所以貿易增加，不僅是增加國家的GDP，對老百姓的生活也是有切實好處的。這種認識，在普通人心目中，即使在一些學者心中都是認識不到位的。北京一個高校教授說，外國人來旅游才對經濟有好處，國內人旅游沒有什么好處。這太令人遺憾了，對我們發展服務外包是沒有什么好處的。

季成：我是來自中國服務外包研究中心的季成。非常高興今天能跟各位業內專家一起分享一些信息。最近，我們正在做一個商務部的白皮書，對整個中國服務外包產業做一個概括。這是第二本。第一本是07年的報告。今天會的主題，是“新興的產業經濟”。可以說，服務外包尤其是當前我們國家在推動的服務外包，可以看到很多的高速路廣告牌上除了服務外包基地、園區的廣告，當前我們服務外包已經蓬勃開展起來了。它的起源，主要還是由于我們國家想調整國際貿易的增長方式，發展我們的服務業，尤其是解決大學生的就業，也是受到印度離岸外包的啟發，所以商務部06年就實施了服務外包的“千百十”工程，這是我們第一次力度比較大的服務外包政策。還有蘇州工業園實施的相關優惠稅收、政策。今年1月份國務院正式批復商務部在20個示范城市實施共優惠政策。北京、上海、天津、杭州、南京、無錫等20個示范城市，都會享受到相關的稅收、人才培訓支持。這可能是我們當前服務外包作為一個新興的產業經濟發展的大背景所在的趨勢。當然，服務外包范圍很廣，包括ITO、BPO、企業業務流程，研發設計、物流、人力資源，這樣一些業務流程是BPO的外包。其實呼叫中心作為BPO中一個非常大的領域，是非常值得重視，也很有潛力的。這個大的背景下，我想當前我們國家在全球的經濟危機中，從外部和內部兩個方面，我們可以得出一些結論。外部一些發達國家，像美國，他們作為一個比較大的發包方，他們的發包量增長率是比07年放緩的。就國際上的競爭來說，包括拉盟、歐盟、東歐的一些國家，也包括亞洲的一些新興服務外包中心，他們也都非常重視這個產業。從內部來說，我們面臨很多機遇。首先是國家的支持，相關的稅收政策，20個示范城市現在紛紛出臺政策。第二個，作為一個企業，呼叫中心三劍客，也包括一些軟件外包企業，他們也都是非常強的服務外包企業，很有實力。藥明康德這些藥物研發的外包企業，也是非常靠前列的。第三方面，從國內的需求來說，包括金融行業、最近出臺的十項產業振興計劃，都會帶來非常多的相關需求。第四，一些園區、載體建設，相關的一些設施、要素，已經很完備了。像人才這一塊，中國目前國家非常重視。07年國家用1.5億的財政資金培訓了5萬人，08年是11萬人，用了3.2億，可以說支持比較大。無論是外部的影響，還是國內的需求，我們的機遇，肯定是大于挑戰。

劉燕軍：談到當今的機遇與挑戰，大家都從全球性的金融危機開始講。這個議題，可能有人覺得太遠。金融危機和經濟危機是什么關系？首先我們要好好研究一下。這是有一個一個非常關鍵的關系的。金融一旦演變到經濟危機，經濟危機的代表是什么？大量企業倒閉，大量人員失業。大家做呼叫中心，現在感覺到的是人才的短缺。這形成了一個非常關鍵的因素，就是人的問題。但現在有大量的人失業。往往是員工炒老板，員工非常短缺，所以現在給我們創造了一個極好的機會。一個行業興旺與發達、沉寂的代表，是會議，我這一個月，就要參加四個呼叫中心和服務外包的會，平均一個星期一個，而且不在一個省，在四個省。這么頻繁的會，而且大家級別都不低，這個月底中國會的主題就是服務外包，這么頻繁的大會情況下，說明這個行業在今天是有非常大的機會的。金融危機出臺以后，中央出臺了一系列政策。總理也有多次講話，大家如果注意會發現，著重強調了兩點，一個是強調產業轉型，第二是大力提倡現代服務業。我想，這恰恰是我們這個行業千載難逢的機會。

主持人 豐祖軍：興旺的除了服務外包產業，還有一個產業，就是交不起房貸，由他們處理賣出去的這些產業，他們也是反周期的。盡管我們意識到我們也是一個反周期的興旺行業之一，我們要做很多實際的行動，包括人才的發展。

提 問：我對大會提一個建議，我去年也有參加這個大會。嘉賓論壇每次都有賽科斯的嘉賓過來，但我發現今年沒有出現，我覺得可能需要做一些協調。我們的服務外包會有很大的機會，其中一個很大的原因就是成本。金融BPO這一塊可能會有很大的機會，但往往金融機構對成本的壓力不是特別大，是不是意味著金融BPO比其他的行業發展更慢一些？知識流程外包是不是也應該包含在服務外包的范圍內？中國這樣的形勢下，哪一個行業更有發展機會？

季成：隨著產業的發展，目前知識流程的外包已經蓬勃發展起來了，包括知識密集型的研發、設計這些方面的外包。他包括的范圍也比較廣，各個領域，比如生物醫藥研發方面，也包括更進一步的技術挖掘。關于金融機構成本的影響，目前一些消息，說一些金融機構開始降薪，經費比較緊張。但下一步會不會有更多的業務脫離出來，可能要由專業人士給大家更好的解答。

姚佳安：首先我不認為金融行業沒有成本壓力，如果沒有金融壓力，這次金融風暴也不會產生。金融行業之所以在過去幾年里外包沒有做起來，主要原因并不在于他沒有意識到會給他帶來多少成本。國內大多數的金融銀行機構他們把自己的客戶數據看得非常非常寶貴、保密。除非是一家在企業資信以及數據安全管理方面達到非常高標準的企業，否則他們是不太容易獲得金融行業的外包機會的。舉例說，可能行業一份會員的申請表有一個員工目錄可能就可以了，但金融行業的申請表必須經過掃描，截成三個部分，由三個人錄入，再拼湊在一起。金融行業要做一個數據錄入外包，是非常關注顧客隱私、信息保密的。同樣的問題發生在保險行業，錄一份保單，包括投保信息、健康信息都是分成不同的人員錄入，這樣比較合適一些。但這個東西并不會成為金融行業外包的一個阻礙。我覺得金融行業在任何情況下，他們都會有大量的業務在呼叫中心和業務流程外包上。因為經濟好的時候，金融呼叫中心會發揮更大的作用，他需要賣保險、銀行卡。經濟不好的時候，金融行業呼叫中心也會發揮巨大的作用，因為他要做外呼，重新進行催帳。經濟好或不好，他都有非常大的業務量大在。而且過去一段時間之內，很多的金融機構都醞釀在一個不影響數據安全、使顧客信息得到保密的情況下進行一部分的外包。金融行業還是蠻有前景的。我比較認可的是政府、公共事業服務，

顏曉濱：賽科斯的嘉賓剛剛打電話給會務組，他明天中午到，他以為是明天下午的演講，所以委托我頂替他。金融行業的外包，國內現在有非常多的是銀行在做外包，有幾個方塊。在股份制的銀行、保險公司中，普遍比國有四大更有前瞻性一些。包括保險公司，幾個主要的基本都是以股份制保險公司為主。所以金融行業的外包，現在是非常正常的，有很多項目在放出來。同時看目前全球十大呼叫中心外包商中，他們的年報表，大概有 6家企業前兩位的營收來源行業是來自金融跟電信，占了非常大的江山比例。所以我們又會有一個推論，中國目前的金融外包，不管是呼叫中心還是數據錄入、審核，只是在起步中。未來這一塊的生意，會非常大。包括中國的電信行業，未來也會很大。中國很多電信行業現在也在做外包，他會長期做嗎？我們認為，以后電信行業應該是自己的業務做外包，很可能現階段他認為有優勢來做外包，但過幾年以后，他只能獨立運行或者賣掉，還是要回歸主營業務電信服務中來。未來這些電信企業應該不是我們主要的競爭對手。

主持人 豐祖軍：我的前雇主德勤咨詢每年會有一個金融行業外包的年度報告，我模糊記得金融行業，主要是銀行，把某一個流程外包出去，就這個流程核算的時候，成本節省比例一般可以達到40%，高的可以達到60%。所以外包的理由是很充足的。

劉燕軍：我補充兩句。姚總剛才引出一個話題，說到金融行業外包，為什么中國銀行基本不外包，外包的一點點都是微不足道的。我建議在座的運營公司考慮一個問題，中國的服務外包環境從人、管理、技術，跟國外應該沒有太大的差距，幾乎同步，但為什么中國公司往往接不到高端的外包？金融企業為什么也不愿意把這種業務外包出來？說到數據保密的問題，國外依然存在，中國為什么就不可以外包？我提醒所有人注意中國市場運營的法律環境問題，中國人因為對法律理解得不深，所以不管是甲方乙方，都有這種擔心，造成這個行業外包很難解決。甲方不敢外包，認為乙方可能不遵守規則。乙方外包出來，他往往自己就不遵守規則，所以造成這個行業不敢去做外包。我們想，這個方案中如果我們每個運營企業都能按照法律辦事，這種外包我想很快就會發生。對金融外包的機會，昨天、今天我接到兩個要求做金融行業外包的咨詢，都是信用卡催收的。兩個項目加起來，不低于兩百個座席，怎么能說我們金融行業是不想外包呢？機會是有的。

主持人 豐祖軍：由于時間關系，我們不能再展開另外的主題討論了。請在座的每一位嘉賓用一條或者兩條關鍵的建議怎樣抓住目前服務外包產業發展的機會。

姚佳安：我補充一句。其實我還看好一個行業，就是電子商務，電子商務起起伏伏這么多年，我相信這次能做起來。這個電子商務，包括網上訂購、網絡游戲，經濟環境不好的時候大家不會去旅游，在家上網、打游戲，電影院里人爆滿，《喜羊羊與灰太狼》能賣8000萬，說明了這個道理。淘寶現在都活得很滋潤，相信經過這一兩年，在未來電子商務會真正的蓬勃發展起來。

外包會是一個好的趨勢，未來幾年是個好的方向，但大家切忌太冒進。一個成熟的外包管理機制還是很重要的，并不是說所有企業在任何時候想外包就可以外包，必須內部有一套完整的機制，一個清晰的成本核算，一個清晰的戰略思考，到底是運營流程的外包還是商務流程的外包，以及供應商管理體制要建立起來。相信發包方企業把這點做好，同時接包方企業更好的做好業務，這個行業會起來。

顏曉濱：中國的服務外包，我個人認為有兩個點比較重要，一個是人才，一個是科學的核算。科學的核算，中國外包比較大的原因是因為外包比自己做貴，關鍵是他們沒有進行科學的核算。這個樓是我們公司的不同集團，算成本只算一線員工多少錢，整個集團花多少錢不算，只是很直接的一個員工多少錢，怎么算都很便宜。按照科學的核算方式，就會發現有很多潛在成本會出來。外包跟自己做，哪個便宜，就會有另外一個定義。今天早上呼叫中心淘人網總裁石安先生說“讓行業沒有難找的工作”，服務外包最缺的就是高端管理人員、項目經理，這一塊也是需要整個行業培養的，從實際中成長出一大批人才。

季成：兩個詞，六個字，政策、服務創新。目前對這個行業來說，國家的政策、各個省的政策，很多企業朋友關注，目前江蘇省在蘇南地區就形成了一個國際服務外包產業園，還有三個國家級的示范城市，還有一些南通這樣的二線城市，政策非常密集，無錫這樣的城市政策也非常優惠。中國服務外包網上也有一些非常多的國家政策信息。對企業來說，就是另外一個詞，服務創新。今天我聽了很多老總的講座，感覺服務外包企業呼叫中心的運營，服務創新是非常關鍵的，還包括技術上的創新、解決方案上的創新。包括人力資源管理的創新。還有業務上的創新，是不是有更深入的顧客信息挖掘，研究方面更具有增值業務的業務創新。還有模式的創新，企業是不是可以采取其他的合作模式，有自己的園區，或者和其他產業做聯盟，甚至以分期付款的方式創新一些服務外包業務。

劉燕軍：繽特力公司的郭總講了一個案例，我對飛行事故特別有研究，我研究了一下，這架飛機為什么那么好的落在那兒，而且沒有造成人員死亡，安全脫離，因為這個飛行員有非常豐富的經驗，是個戰斗機飛行員，在飛機落地一瞬間他把操作桿拉了一下，讓飛機平穩的落在了河上。四五年前中國有一個同樣的案例，在包頭，起飛不久落到了包頭一個小河里，飛機上的人全部遇難，兩架飛機幾乎一模一樣，都在起飛很短時間內落到河里。很有意思的一個巧合，一架飛機全體人員安然無恙，一架飛機全體人員死亡，說明了一個什么問題？準備好，就生。準備不好，就是死。謝謝！

主持人 豐祖軍：我們說外包，以前對外包的定義就是把核心的流程留給自己，不是核心的外包出去，實際這是一個誤解。推動外包發展，實際就是分工的不斷細化。一個經濟體的成熟度，看他分工的成熟度。一個行業的成熟度，也看這個行業的分工成熟度。中國銀行不肯外包，他處于當前的階段，是一個很自然的階段，下一個階段他就會愿意外包，爭取好的外包商，盡量的外包出去。這個發展步驟，是必然的，是一定要走的路。

我自己試圖給自己定位，在中外之間溝通一些管理思想、實踐模式。我不斷的接到一些國外朋友的想法和信息，很多都有一個計劃，說最近幾個月或者一年之內到中國考察，或者說準備在中國建立外包基地，服務其他的離岸客戶。而且動不動就提出很成規模的，五千、一萬座席，這樣的意圖以前是不大有的。所以變化是明顯的。在座的各位嘉賓提出來的建議，也是非常切中要害的。感謝各位嘉賓！今天時間有限，今天只能談到這里。明天還有一天大家可以交流。

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