簡介：在百度上搜索“呼叫中心”四個字，首頁出現的全是呼叫中心外包公司。點開這些呼叫中心的網站，每一家似乎都紅紅火火。而實際上，呼叫中心外包企業是否掙錢，關鍵要看其客戶是誰以及選擇什么樣的業務模式。

在百度上搜索“呼叫中心”四個字，首頁出現的全是呼叫中心外包公司。點開這些呼叫中心的網站，每一家似乎都紅紅火火。而實際上，呼叫中心外包企業是否掙錢，關鍵要看其客戶是誰以及選擇什么樣的業務模式。

坐席永遠不會滿員
　　有些企業的客戶數據到一定的時期就會有所變化，企業為了清洗數據而自建一個呼叫中心顯然得不償失。因為如果業務增長，坐席必須擴容，成本會更高；如果業務量萎縮，多余的席位就會變成沉沒成本，而包給外包企業后可以根據自己的業務量隨時增減席位。

　　進入北京賽迪大廈四層，北京賽迪通呼叫中心的接線員正在緊張地接聽著電話，這個有著200個工位的呼叫中心算是北京呼叫中心外包行業較大規模的企業。有摩托羅拉、方正等客戶，不過，記者看到，這200個工位也并沒有滿員。
　　賽迪通呼叫中心市場部總經理楊紅兵介紹，目前呼叫中心的客戶來自于各行各業。對于企業來講，外包的好處主要是成本比較低。比如銀行、保險行業，很多業務都依靠外包呼叫中心來做，一個呼叫中心席位一個月只要幾百元錢。但是如果自己來做，光人員成本都是個不小的支出。有些企業的客戶數據到一定的時期就會有所變化，而數據清洗的業務（對舊數據進行重新確認）就會外包給呼叫中心，但是如果企業為了清洗數據而自建一個呼叫中心顯然是得不償失。
　　百思特捷訊科技有限公司市場部經理謝明偉給記者算了一筆賬，一個企業如果建立100坐席的呼叫中心，每個坐席的成本大約是1萬元，如果坐席數量少的話，平均成本就會增加（因為交換機、操作系統等的投入是一定的），加之人員工資的支出，管理成本也會隨之增加。如果開始只建設30坐席的呼叫中心，那平均每個坐席的成本就達到1.2萬～1.5萬元，每個月的維護及運營成本在5萬元左右。如果隨著業務的增長，將來坐席擴容成本就會更高。如果業務量萎縮，那么多余的席位就成了沉沒成本。而外包企業完全可以根據企業的業務量來增減席位。

外包企業利潤持續下降
　　出于對數據安全的考慮，很多企業，尤其是依靠呼叫中心銷售的企業更多選擇自建。而大企業的非核心業務也只有一些根基比較深的外包企業才能得到。對一般的呼叫中心而言，難有長期業務，大多都是項目型業務。項目做完，坐席就會空下來，這無形中就增加了成本。

　　楊紅兵說，在國外，像銀行、保險都把呼叫中心業務進行整體外包，可是在國內，很多銀行不想讓外包企業接觸到自己的核心數據。因此，只是將信用卡業務等一些邊緣業務外包出去。國內外包企業很難拿到長期的大客戶。像賽迪與摩托羅拉這樣能建立5年的合作關系的非常少。除了賽迪建立的時間比較久以外，與企業在行業內的關系也息息相關。
　　行業資深人士郭勇強原先也從事呼叫中心外包行業，但是他對這種模式并不看好。他認為，現在企業花上二三十萬元就可以建一個呼叫中心，外包另外一個劣勢就是客戶與服務都交于第三方運營，在今天重視客戶、推崇服務的時代，這就會形成了一種障礙；因此，很多企業外包出來的業務，多數都是非核心業務。
　　鑒于對數據安全的考慮，很多企業尤其是依靠呼叫中心銷售的企業更多是選擇自建呼叫中心。而大企業的一些非核心業務也只有一些根基比較深的外包企業才能得到。而一般的呼叫中心，難有長期業務，大多都是項目型業務，比如數據清洗、會議邀請等，而項目型業務往往是不穩定的。如果項目做完，坐席就會空下來，這無形中就增加了成本。
　　另外，呼叫中心是人力密集型企業，在呼叫中心的成本結構中，人力成本占了70%以上，而人力成本這兩年大幅上漲。2005年，呼叫中心的話務員底薪只有600元錢，但是現在底薪至少在1000～1200元之間。楊紅兵表示，靠項目已經難以養活呼叫中心了，賽迪的方式是將知識流程進行外包，也就是說，給企業提供呼叫中心運營的顧問服務。這樣將自己的客戶群可以拓展得更寬一些，而且成本增加不多。

托管模式或成主流
　　托管模式是將大量中小企業零散的呼叫需求整合起來，客戶數量越大，相對成本越低。因為技術型平臺的成本是一個固定值，投入雖然很大，但自身有一個止損點，過了止損點，企業每月繳納的席位費就會成為利潤，客戶量增加就意味著利潤率增加。

　　當呼叫中心外包企業在增加席位就增加成本的困惑下掙扎的時候，托管模式卻脫穎而出，在增加席位的情況下卻可以降低成本，甚至實現贏利。
　　雖然在百度搜索呼叫中心外包業務時，托管模式也位列其中，不過北京天潤融通科技有限公司總經理吳強表示，托管模式與外包完全不同。托管模式是通過技術手段將互聯網與電話關聯，由呼叫中心托管公司作為服務平臺，而每個需要呼叫業務的公司可以通過這個平臺將自己公司的電話進行串聯，在企業端形成一個小的呼叫中心。比如企業有10個席位的呼叫業務的需求，但是找外包企業，業務又太小，就可以采取托管模式將這10個席位形成一個小的呼叫中心。客戶打電話進來時，系統可以自動將電話接到相對比較閑的席位上，也可以實現電話排隊、錄音留言等。
　　托管模式實際上是技術平臺的外包，只不過這個席位是在企業端而已。吳強表示，托管模式的客戶有兩類：一類是中小企業，需要呼叫中心業務，但是給傳統的外包公司又太小，目前多數企業的席位都在10～30個之間，另一類是企業分布點很多，不集中，比如物流公司，可能有幾千個點，但是一個點只有兩三部電話。
　　不過吳強也表示，這種托管模式對于特別個性化的呼叫需求難以滿足，比如快餐公司，第一個電話打來是訂餐，需要將這個電話轉到訂餐部；過了10分鐘同一個客戶第二個電話進來，有可能是催餐，就需要將這個電話轉到送餐部；30分鐘之后，再進來的電話有可能是投訴，就需要將這個電話轉到售后服務。這種業務對于托管模式并不適合。
　　從托管模式的目標客戶來看，是將大量的中小企業零散的呼叫需求整合起來。另外，對于這種模式來說，客戶數量越大，相對成本越低，技術型平臺的成本是一個固定值，投入雖然很大，但自身有一個止損點，過了止損點，企業每月繳納的席位費就會成為利潤。客戶量增加就意味著利潤率的增加。
　　吳強表示，目前國內托管模式的呼叫平臺并不多，但是參考國外的呼叫中心行業的發展，未來60%的呼叫業務將由托管模式來實現。不過托管模式的企業要想站穩腳跟，不是僅僅靠技術，而是要通過技術將用戶習慣與自己的業務流程結合起來。因此，托管模式的門檻不是技術，而是對這些客戶需求的深度研究。