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論客服部根基的重要性

俗話說：“火車跑的快，全靠車頭帶”，一個優秀、先進的班組一定要有一個稱職的班組長，通過多次呼叫中心外包職場出差,談談在班組管理中我個人認為比較重要的幾點。

1.堅持原則，公平合理

管理水平的高低，可以決定整個企業運營的優劣。常聽領導將班組長定義為“兵頭將尾”，具有管理班組的各種權利，要利用好這個權利，就要堅持原則，不拿原則作交易。要為人正直，主持正義，不徇私情，在班組中可能有些職工與班組長關系較近，私下有點交情。但作為班組長，不能因為這些交情影響你的處事原則，處理問題時要對事不對人，交情是交情，工作是工作，如果我們安排工作或處理問題時徇私情，講交情，就會引起員工的不滿，甚至激化員工之間的矛盾，影響班組的和諧與團結，使團隊失去凝聚力，也就失去了戰斗力，只有堅持公平合理的原則，才能把班組員工的積極性調動起來，更好的發揮管理作用。

當然，公平合理的尺度有時不太好掌握，這就要看班組長的平衡能力了。要做到絕對的公平合理是不可能的，沒有人能做到讓班組的每一個員工都滿意，只要大多數員工對我們的工作滿意、認可，就基本做到了公平合理。

2.以身作則做榜樣

一個優秀的班組長肯定是一條身先士卒的好漢，一個樣樣拿得起放得下的榜樣，有了做榜樣的資本，才能夠培養和凝聚班組的士氣，調動員工的積極性和戰斗力。有句話叫“行勝于言論”。我們班組長的自身行為，直接影響著班組員工的行為。說十句漂亮話，不如做一件實事。班組長不光是靠“說”去管理員工，而是要用行為去感召他們，要身體力行，嚴格遵守各項規章制度，起到模范表率作用，讓員工心悅誠服的服從你的管理。

3.要有過硬的本領---熟知各業務規程

一個優秀的班組長應該嫻熟本班業務的任何環節，比如號百業務，當坐席帶著疑問找到班組長時，班組長要給到肯定的回復，最好不要出現“可能，大概”這類自身都不確定的詞語，應馬上就能想到哪些不良因素導致的結果，并及時采取相應的措施予以解決，這就需要我們班組長不斷學習，提高自身業務水平，積累豐富現場實踐經驗，確立技術權威地位，獨當一面，具備處理一般或突發事故的能力。

4.要知人善用—會用人用好人

人是運營及公司中最活躍的因素，是質與量的生產者，解決好班組中人的問題，就等于抓住了班組建設的關鍵。因此必須堅持以人為本，用人要人盡其才。每一項工作或業務，要讓最合適的哪位員工去做，充分發揮員工的特長，把每個員工都打造成“技術骨干”和“業務能手”。也就可以充分調動員工積極性和團隊戰斗力！

5.學會恩威并施

班組長要懂得尊重和理解的力量，要懂得權利并不等于權威，要樹立威望和威信，用威望和威信來感召員工，而不是用權利去壓人，制約人，要做好嚴與愛的尺度，一定要善待你的每一位員工，要注意自己說話方式和做事藝術，使員工樂意接受你的管理，服從你的指揮。說話這點，我個人需要完善。

作為班組長應該有度有量，戚戚于個人恩怨和患得患失的人難成大事。相反，善于從紛繁雜亂中理出頭緒，在大目標下舉重若輕，在指標和進度游刃有余，不僅有利于磨練意志，更有利于個人威信的樹立，工作中認認真真，生活中和和氣氣，以陽光快樂心情示人，給到員工就是感覺你沒架子，易相處，有利于現場管理。

6.學會賞識

有句話叫“好孩子是夸出來的”，其實班組管理和教育孩子具有相同的道理，對于一些表現好的、工作比較積極的員工，如果班組長能適時的給以一些表揚和贊賞，那么他們就會信心倍增，更加積極努力工作。當然這種贊賞和表揚一定要真誠的、客觀的、略顯正式的，而不是一種虛偽的吹捧或敷衍。這種表揚和贊賞如果運用好，同樣能起到調動積極性效果，盡管只是口頭上，未從物質基礎表揚。因為這是一種發自內心的賞識，可以使人精神上感到滿足，也是對他人工作的一種認可和肯定。

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