我們先看兩則服務(wù)案例：
1、“客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳因?yàn)楣駟T過(guò)失導(dǎo)致對(duì)我行服務(wù)不滿(mǎn)意，要求取走銀行卡里的200萬(wàn)，經(jīng)理把客戶(hù)請(qǐng)到理財(cái)室，先聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)明原因，然后耐心聽(tīng)客戶(hù)發(fā)泄，一直在和客戶(hù)道歉，直到客戶(hù)心情平靜下來(lái)，然后盡力挽留存款，介紹我行最新的理財(cái)產(chǎn)品，最終客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了一年理財(cái)產(chǎn)品，日后每逢過(guò)節(jié)，經(jīng)理會(huì)親自去客戶(hù)家里拜訪，兒童節(jié)送她孫子玩具，現(xiàn)在已經(jīng)和客戶(hù)關(guān)系非常要好。”
2、“客戶(hù)三年前買(mǎi)了一種產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售過(guò)程稱(chēng)該產(chǎn)品5年交滿(mǎn)后可以連本帶息一次性取出，并承諾收益比銀行定期存款好！業(yè)務(wù)員未告知客戶(hù)該產(chǎn)品屬于保險(xiǎn)，中途取出屬于退保，退保金額按保單的現(xiàn)金價(jià)值計(jì)算，該業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售過(guò)程中存在誤導(dǎo)行為。客戶(hù)在三年后致電公司客服電話(huà)后才知道他買(mǎi)的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，產(chǎn)品期限為10年，于是投訴到公司。
我在接到投訴后第一時(shí)間致電客戶(hù)安撫情緒，因客戶(hù)行動(dòng)不便我第二天上門(mén)拜訪，耐心聽(tīng)取客戶(hù)的訴求并認(rèn)真客觀地講解該保單的優(yōu)缺點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)本身有一定的購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的需要，只因業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售時(shí)講的和實(shí)際情況不一樣才投訴。客戶(hù)在我分析了退保的利與弊之后答應(yīng)繼續(xù)承保，但提出因?yàn)槠湫袆?dòng)不便需要我代辦生存金領(lǐng)取手續(xù)。我為其代辦相關(guān)手續(xù)，并留聯(lián)系電話(huà)給客戶(hù)以便后期咨詢(xún)。客戶(hù)認(rèn)可我的服務(wù)態(tài)度，答應(yīng)若朋友有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的需求介紹給我！”
從以上案例中可以看出，客戶(hù)來(lái)投訴的時(shí)候，恰當(dāng)?shù)耐对V處理正是銷(xiāo)售的良機(jī)，同時(shí)更是維系客企關(guān)系，發(fā)掘忠誠(chéng)客戶(hù)，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的黃金時(shí)機(jī)，為什么這么說(shuō)呢？要明白這一點(diǎn)首先我們先了解什么是忠誠(chéng)客戶(hù)？以及普通客戶(hù)演變成忠誠(chéng)客戶(hù)的重要關(guān)鍵因素是什么？
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)客戶(hù)是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同并產(chǎn)生感情，甚至到了偏愛(ài)程度的顧客。
忠誠(chéng)客戶(hù)不會(huì)自然產(chǎn)生，一定是某些因緣條件促使客戶(hù)產(chǎn)生心態(tài)的改變。古語(yǔ)有云：“以利交者，利窮則散……唯以心相交，方成其久遠(yuǎn)。”老祖宗誠(chéng)不我欺，企業(yè)與客戶(hù)之間更多的是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，這種關(guān)系脆弱易變，充滿(mǎn)功利性和不可靠，說(shuō)不定什么時(shí)候雙方友誼的小船說(shuō)翻就翻！
而雙方的關(guān)系是否堅(jiān)固牢靠，往往是看一方有了麻煩，另一方能否起到幫助作用，或者雙方發(fā)生矛盾沖突的時(shí)候，彼此之間如何處理體現(xiàn)出來(lái)的。只要這個(gè)時(shí)候一方真心為另一方付出，雙方的感情才可能堅(jiān)不可破，才談得上長(zhǎng)長(zhǎng)久久。客戶(hù)投訴企業(yè)的時(shí)候正是客企之間的一種沖突和矛盾，同時(shí)也代表客戶(hù)對(duì)企業(yè)還有需求，所以企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系維護(hù)怎么能不重視這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻呢？
買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的產(chǎn)生是客企雙方矛盾沖突的來(lái)源，沒(méi)有利益的交換又何來(lái)的利益沖突呢？在這之后企業(yè)對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴的應(yīng)對(duì)是決定客戶(hù)是否成為忠誠(chéng)客戶(hù)的一場(chǎng)場(chǎng)考驗(yàn)。
平時(shí)沒(méi)有消費(fèi)的客戶(hù)，企業(yè)無(wú)從了解他們，而產(chǎn)生消費(fèi)的客戶(hù)，如果消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程中一切順利波瀾不驚，99%的客戶(hù)都不會(huì)親自致電企業(yè)表示感謝，只有購(gòu)物體驗(yàn)不愉快，主動(dòng)來(lái)電表達(dá)不滿(mǎn)的客戶(hù)，才是企業(yè)需要重點(diǎn)去關(guān)注的。
要知道，一通投訴電話(huà)或一聲抱怨，恰恰是企業(yè)將不滿(mǎn)意客戶(hù)改變成滿(mǎn)意客戶(hù)、將滿(mǎn)意客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的契機(jī)，忠誠(chéng)客戶(hù)就在這一次次投訴處理的考驗(yàn)中產(chǎn)生。
人是一種很奇怪的動(dòng)物，千百次愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，抵不過(guò)一次被傷害的服務(wù)體驗(yàn)。企業(yè)只要在客戶(hù)投訴抱怨的時(shí)候經(jīng)得起考驗(yàn)，成功化解客戶(hù)的不滿(mǎn)，才能夠極大的增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的安全感。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在客戶(hù)實(shí)際接收到商品之前，一切都是在虛擬的環(huán)境中完成，安全感是客戶(hù)選擇持續(xù)購(gòu)物和良好的服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。
因此，讓一線客服人員明白這個(gè)道理，有意識(shí)的將每一通抱怨電話(huà)都重視起來(lái)，努力將客戶(hù)轉(zhuǎn)怒為喜，忠誠(chéng)客戶(hù)就這樣一個(gè)一個(gè)被培養(yǎng)起來(lái)了。
如果企業(yè)的管理層能夠明白這個(gè)道理，有意識(shí)的用數(shù)據(jù)去分析并跟蹤投訴客戶(hù)的去留軌痕，一定會(huì)找到更多培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的辦法。
