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呼叫中心如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

考慮到調(diào)查成本和效果，滿意度調(diào)查的計(jì)劃工作就變得非常重要，采用何種方式才能使調(diào)查的受眾盡量覆蓋全面，用哪種抽樣方式才能使樣本所代表的用戶群更有普遍性，以及在保證上述兩種要求的前提下，成本盡可能的少，都是需要在計(jì)劃階段進(jìn)行考慮的因素。

一般來(lái)說(shuō)，在滿意度規(guī)劃時(shí)可以先建立一個(gè)滿意度模型，確定我們通過(guò)滿意度調(diào)查要達(dá)到的主要目的，然后在此模型基礎(chǔ)上進(jìn)行操作和實(shí)施。

服務(wù)行業(yè)的滿意度調(diào)查過(guò)程應(yīng)該是一個(gè)閉環(huán)控制過(guò)程，滿意度結(jié)果是為了提供服務(wù)改善的方向，否則只為得到結(jié)果而進(jìn)行調(diào)研就限制了調(diào)研的用途，不但造成資源的浪費(fèi)，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)也會(huì)大打折扣。

在擁有了滿意度模型后就可以著手進(jìn)行調(diào)查方案的設(shè)計(jì)，在方案設(shè)計(jì)時(shí)要考慮的因素是：我們調(diào)查的對(duì)象是哪些顧客，如何抽樣才能保證這些顧客群代表整體，滿意度的結(jié)果除了代表中心的實(shí)體層，是否還應(yīng)該區(qū)分員工層及小組層，在滿意度調(diào)查中要設(shè)計(jì)哪幾個(gè)維度，這些維度都分別衡量顧客的哪些需求，能否代表顧客需求的全集，顧客對(duì)這些需求的認(rèn)可度和重要度的先后順序是怎樣的，是否需要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，在目前的調(diào)研方式下所獲取的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息是否真實(shí)可信。

01
顧客滿意度指標(biāo)體系的建設(shè)
要實(shí)現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略，就必須有一套衡量、評(píng)價(jià)、提高顧客滿意度的科學(xué)指標(biāo)體系。這套體系至少應(yīng)該具有下面三點(diǎn)功能：

a.測(cè)量和評(píng)價(jià)企業(yè)目前的顧客滿意度；
b.提供提高顧客滿意度的思路；
c.尋求實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的具體方法；

由于顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)均為隱含變量，都不是可以直接測(cè)評(píng)的。所以我們需要對(duì)隱變量進(jìn)行逐級(jí)展開，直到形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，這些逐級(jí)展開的測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成了顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。

顧客滿意度會(huì)隨著服務(wù)的不斷深入而變化，今天的滿意因素可能因?yàn)橐恢背掷m(xù)改進(jìn)而變得良好，這時(shí)顧客對(duì)于這項(xiàng)的感受就不再深刻，因此重要度會(huì)相應(yīng)下降，相反另外的因素就可能變得重要起來(lái)，因此對(duì)顧客的期望和要求應(yīng)做連續(xù)跟蹤研究，從而了解顧客期望和要求的變化趨勢(shì)，并對(duì)顧客滿意指標(biāo)體系做出及時(shí)的調(diào)整和采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

進(jìn)行顧客滿意指標(biāo)體系建設(shè)的第一步，就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時(shí)還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對(duì)下面幾個(gè)問(wèn)題的回答：

a.影響顧客滿意度的服務(wù)因素有哪些？
b.在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標(biāo)？
c.每一個(gè)滿意指標(biāo)對(duì)顧客的影響程度如何？
d.應(yīng)該采用何種方式收集數(shù)據(jù)？
e.收集數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

02
顧客滿意度的收集方法
對(duì)于呼叫中心這樣的行業(yè)，因?yàn)楸旧硎桥c顧客直接溝通，所以獲取顧客滿意度的方法可以充分利用現(xiàn)有的資源，一般可以使用電話問(wèn)卷調(diào)研、IVR語(yǔ)音調(diào)查、短信平臺(tái)調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查的方式，下面就這幾種方式的優(yōu)缺點(diǎn)逐一說(shuō)明：

a.電話問(wèn)卷回訪

事先根據(jù)要求設(shè)計(jì)好回訪的問(wèn)卷，調(diào)研人員依據(jù)問(wèn)卷逐一詢問(wèn)顧客評(píng)價(jià)，可以使用5分制（從非常不滿意——不滿意——一般——滿意——非常滿意共五級(jí)）、7分制（在中間層級(jí)中增加兩級(jí)比較不滿意和比較滿意）或10分制（只提供從不滿意到滿意的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)供顧客選擇），在得到“一般”以下的評(píng)價(jià)結(jié)果時(shí)（5分制的3分以下，7分制的4分以下，10制的6分以下），回訪員可以進(jìn)行問(wèn)題追問(wèn)，以收集引起顧客不滿的主要原因，也可以在問(wèn)卷中直接引入開放題，對(duì)于所有用戶對(duì)呼叫中心的意見(jiàn)建議予以收集。

這種調(diào)研方式的優(yōu)點(diǎn)是直接與顧客進(jìn)行交互的過(guò)程中能夠把握顧客的需求變化，所追問(wèn)方式可以不拘泥于問(wèn)卷的話述設(shè)計(jì)，能夠挖掘到影響顧客滿意的更深層次的原因，得到的信息比較全面。但是囿于成本的考慮，樣本的數(shù)量不能過(guò)多也不能過(guò)少，并且要保證抽樣的無(wú)偏性。對(duì)于這種調(diào)研方式我們后面還會(huì)詳細(xì)的闡述。

這種調(diào)研方式有三個(gè)缺點(diǎn)。

一是如果問(wèn)卷時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，顧客可能會(huì)厭煩而中途退出，所以問(wèn)卷的問(wèn)題不宜過(guò)多，長(zhǎng)度不宜過(guò)長(zhǎng)，一般控制在3~5分鐘就好。

二是如果回訪時(shí)顧客已經(jīng)接受服務(wù)很長(zhǎng)時(shí)間了，除非他對(duì)那通電話印象很深，否則他很有可能已經(jīng)記不起當(dāng)時(shí)的感受了，調(diào)查的效果就會(huì)大打折扣，所以要求回訪時(shí)間不能距顧客接受服務(wù)時(shí)間太久，最好在一個(gè)星期之內(nèi)。這需要對(duì)抽樣規(guī)則進(jìn)行約定。

三是顧客的情緒和感受容易受調(diào)研人員的影響，所以不同調(diào)研人員得到的結(jié)果可能并不一致，這要求調(diào)研人員有較高的專業(yè)素質(zhì)，并保持中立的態(tài)度，在調(diào)研過(guò)程中不能出現(xiàn)因?yàn)轭櫩偷牟粷M而替內(nèi)部員工辯解的情況，調(diào)研人員上崗前的培訓(xùn)是比較重要的一環(huán)，要在培訓(xùn)中告知員工調(diào)研的目的及應(yīng)保持的中立態(tài)度。

b.IVR語(yǔ)音調(diào)查

現(xiàn)在越來(lái)越多的呼叫中心中開始使用IVR語(yǔ)音調(diào)查的方式，有些呼叫中心采用的方式是在顧客進(jìn)入IVR語(yǔ)音菜單時(shí)由語(yǔ)音提醒顧客需要在電話結(jié)束后參與一個(gè)滿意度的評(píng)價(jià)，或是在電話結(jié)束后由座席代表告知用戶會(huì)有一個(gè)滿意度的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)體系一般設(shè)三個(gè)級(jí)別或五個(gè)級(jí)別，三個(gè)級(jí)別的設(shè)計(jì)只有簡(jiǎn)單的滿意、一般、不滿意，而五級(jí)的評(píng)價(jià)與回訪問(wèn)卷的5分制設(shè)計(jì)一致。

在實(shí)現(xiàn)時(shí)，對(duì)于中心而言只需要在IVR中多增加一級(jí)菜單，而對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)也只需要選擇幾個(gè)選項(xiàng)而已，所以顧客的配合程度比較高，但是因?yàn)椴皇侨伺c人之間的交互，無(wú)法控制操作，顧客的隨意性比較大，得到的結(jié)果并不能真正度量不滿意的原因，往往需要再對(duì)這部分顧客進(jìn)行人工回訪以獲取真實(shí)結(jié)果。

另外如果座席代表感覺(jué)到顧客可能會(huì)產(chǎn)生不滿的時(shí)候會(huì)選擇不轉(zhuǎn)接，這些因素導(dǎo)致了IVR滿意度的結(jié)果有相當(dāng)?shù)牟豢陀^性，這種調(diào)查也只能成為一種輔助的調(diào)查方式。

c.網(wǎng)上調(diào)研

相比前兩種方式而言，網(wǎng)絡(luò)是最節(jié)省成本的一種方式，我們可以通過(guò)在網(wǎng)頁(yè)上直接掛載調(diào)研問(wèn)卷或?qū)?wèn)卷EMAIL給顧客的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

網(wǎng)上調(diào)查的缺點(diǎn)是樣本收集不全面，顧客可以自己選擇接受或不接受調(diào)查，因此所獲取的顧客需求樣本不能代表全部上網(wǎng)顧客的總體，但是如果問(wèn)卷設(shè)置得當(dāng)，可以做到對(duì)受訪顧客進(jìn)行控制，這種調(diào)查方式對(duì)滿意度的提升還是有相當(dāng)?shù)妮o助作用的。

d.短信調(diào)查

一般是在顧客電話掛斷以后由系統(tǒng)直接發(fā)送一條短信到顧客手機(jī)上，由顧客直接回復(fù)一個(gè)評(píng)價(jià)給這通電話。這樣做可以減少由于座席代表不轉(zhuǎn)接而造成的結(jié)果不準(zhǔn)確，但是會(huì)受顧客偏好的影響，如果顧客很討厭回復(fù)這類短信，或者顧客這一天內(nèi)打了若干次電話每次都收到相同的短信，那么他很可能就不會(huì)回復(fù)這封短信，所以一般而言，短信調(diào)查方式也僅僅做為一種輔助的調(diào)查手段，用以校驗(yàn)顧客感受與內(nèi)部評(píng)價(jià)是否一致，不適合用于直接評(píng)估員工工作。

標(biāo)簽：黔東黑龍江廣安嘉興恩施麗水宜賓安順

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,如何,進(jìn)行,客戶,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。