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排班員工滿意——規則透明提升員工幸福指數

服務水平通常是用于衡量一個呼叫中心管理水平的關鍵指標，目前行業內語音類業務基本采用“20/80”原則即20秒80%接通率，在線類基本采用“20/90”原則即20秒90%接通率，作為考核衡量指標。外包型呼叫中心，牽扯甲方客戶的滿意度需求，服務水平保障的越高，客戶的認可度就會越高。為保障服務水平的達成，企業一般會至少提前2-3個月進行人力的匹配。同時，將有限資源最大化利用以及損耗管控為關鍵。

那么，在有限的資源下，“人”的管理尤為重要。排班層面上的員工滿意如何進行管控和測量的呢？本文就旨外包型呼叫中心員工滿意度層進行淺談。

“我們下周有好多晚班呢？”

“是吧是吧，我們好幾個斷班。”

“啊，我們也是呢”

每每在路上聽到座席代表如此的話題閑聊，默默地低頭走過為最好的狀態了。前期有筆者對“斷班”問題做過斷案分析，大家從文中能夠了解到的是，話務趨勢存在特殊性，為讓每個員工發揮出他的最大價值拿到更高的薪資，降低公司的成本，讓員工和公司的利益雙提升達到雙贏，班別設定會出現特殊班次。那么，在大規則的前提下，面對員工發出的這種聲音，我們如何要如何來做呢?

規則的透明化！有數據顯示，在反映班時不滿意的點上，一旦到了特殊節假日時期我們的班時規則會有較大的變化，員工就會很難接受，并且運營管理現場，在這種特殊日子以及特殊時期的班時規則一旦滯后或者是未宣貫，員工對于班時安排的新規則在不知情或完全不知情的情況下，負面聲音會頻發；或者是在一線座席代表的主觀意識里面，認為排班師決定了未來周期的班時，員工是無法想象在此周期內的班時，是多少人相互斡旋才可能敲定的；再或者是業務班時因臨時需求有調整，調整后普遍可以及時同步到員工層，提醒查看最新班時，此作為會有效防止出現不按班表出勤的問題，但是是否只僅僅做到了班時的通知，具體的規則是否有說明仍需要深究。

赫茨伯格曾提出來過，人們的滿意的對立面不一定是不滿意，可能是沒有滿意；同時不滿意的對立面也不一定就是滿意，可能是沒有不滿意；并非是傳統的“滿意的對立面就是不滿意”想法。

舉例來說就可能是：我想吃午飯了，我想吃牛肉干撈桂林米粉，然而店家告訴我賣完了；于是我捉摸了好久后，我點了一個豬肉干撈桂林米粉；送上來后，我發現沒有給我放酸筍，我招來服務員問怎么回事，服務員居然說：愛吃不吃，不吃滾出去。

這個可能不是很符合這個理論本質的例子但是比較生活化的說明：能讓我達到滿意程度的是：牛肉干撈桂林米粉。但豬肉的我也能接受，但我并沒有不滿意，想了下還是點了這個，說明我只是達到沒有滿意或者沒有不滿意這種模糊的狀態。而后送上來的居然沒有酸筍，而且服務員態度惡劣，這里讓我最終變成了不滿意的狀態。

雙因素理論認為引起人們工作動機的因素主要有兩個：一是保健因素；二是激勵因素。激勵因素才能給人帶來工作上的滿意感，而保健因素只能是消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。保健因素指的是造成員工不滿的因素。當保健因素得到一定程度的滿足或者改善后，無論再對保健因素如何改善或者提高，也很難使員工感到滿意，就其因素而言，“不滿意”的對立面是“沒有不滿意”。

激勵因素是指能讓員工感到滿意的因素。當激勵因素得到改善，就能夠極大地激發員工工作熱情，提高生產效率；但哪怕未得到改善，也不會因此使員工感到不滿意。就其因素而言，“滿意”的對立面是“沒有滿意”。

保健因素通常是外在的因素，如薪資水平、工作條件、公司的政策與管理方式等；激勵因素通常是與工作聯系的內在因素，如工作成就、工作晉升、工作本身、未來個人成長可能性等。

這也就要求我們，在大環境下班時規則需透明化。我們的話務趨勢要求我們的夜班占比會到多少？班別時長會到多少？班次頻率會到多少？信息在員工面試此份工作時已經有所了解，員工認可所以接受了這份工作。

員工對班時的需求沒有特別的不滿意，不滿意的點在于，當我們規則已經定了，有了改變，沒有地方可以問或者是問了之后沒有結果。那么，當我們在班時規則變化時，有渠道可以讓員工了解到這份變動，心理上有時間去響應或者是適應這種變化，那員工的“不滿意”對立面是“沒有不滿意”。

保健因素與激勵因素在量上的劃分，關鍵還是取決于工作的性質。

當員工的工作性質安全舒適度要求很高時，高工資高福利政策也就是必須的，比如很多高科技公司對員工之所在福利待遇上照顧地無微不至、工作環境也搞得優美隨意、工作時間非常寬松，其原因就在于高科技公司的工作是高創造性的，創造是需要靈感的，而靈感的產生往往與需要創造人心無旁騖，故而高基本工資福利與高福利待遇顯得也就非常重要。相反，當員工的工作性質需要其高外向性，必須面對外面各種令人畏難的艱難困苦環境時，實施低基本工資與高機動工資也就非常必要，比如俗話說“重賞之下必有勇夫”也就反映了這一道理。

雙因素理論在此方面的應用是較為恰當的。在保障服務水平的達成情況下，員工滿意度如何來進行保障，排班組在嘗試新的方法和途徑，各層級間的密切溝通也是極其重要的一關。

當然，影響員工排班滿意度的因素還有很多，路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索！

標簽：安順黑龍江黔東嘉興廣安麗水恩施宜賓

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