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客戶滿意是企業所追求的核心目標，它幾乎決定了企業的市場占有、利潤和生命力。對于那些追求基業長青的企業來說客戶滿意更是唯一的依靠，因為任何產品設計、市場營銷、廣告推廣甚至具體的服務項目都經不起時間的錘煉，只有客戶心理的認可才能使企業獲得客戶長久的支持。

對客服中心來說“以客戶為中心”不僅僅是口號，更要將獲取更多的客戶滿意定為核心目標并且實際落實在所有的管理工作中。

客服中心要分析客戶的需求再對應不同的需求采取措施，使客服中心所提供的服務與之匹配，最終滿足客戶需求，獲取客戶滿意，充分認識客戶需求。

01
充分認識客戶需求

馬斯洛需求層次理論告訴我們人類的需求是有層次劃分的，它既體現個性，但更多時候會展現共性的特點。

對于客服中心來說它服務的客戶群有較大的數量級，其單位服務成本并不高，更多是依賴高度信息化的工具，提供給客戶標準化、規范化且有效率的服務?？头行膽饕芯靠蛻舻墓残孕枨蟛糠?，至于個性部分則要提高到客戶關系管理的層級，需要依賴更加信息化、智能化的管理體系。本文僅研究客戶的共性需求部分，這也是客服中心的主要職責所在。

著名的質量管理大師狩野紀昭教授的KANO模型理念非常適合于分析客服中心的客戶群，它將客戶需求分為三個層級：

基本型需求：客戶認為企業“必須提供”的產品屬性、功能或服務，當其特性不充足(不滿足客戶需求)時客戶很不滿意甚至憤怒;當其特性充足時無所謂滿意不滿意，充其量是沒有抱怨。

期望型需求：客戶希望企業“能夠提供”的更多的產品屬性、功能或服務，但不是底線?？蛻糇钤敢庹務撘沧钪匾曔@部分需求，當其特性不充足時客戶不滿意;當其特性充足時客戶滿意，且越充足客戶越滿意。

興奮型需求：企業“額外提供”給客戶的產品屬性、功能或服務，是完全出乎客戶意料的、能夠帶給客戶驚喜的。當其沒有特性表現時客戶無所謂;當其有特性表現時哪怕僅有一點，客戶就非常滿意，而且很容易將滿意轉化為忠誠。

02
客服中心對客戶需求的分類分級

客戶主動聯絡客服中心一定是其內心產生了一定的疑惑或訴求，希望客服中心幫助解答或解決。
結合客服中心的職能，客服中心客戶需求的類別可分為話務效率、業務能力和溝通技巧這三大類，每個類別再根據KANO模型劃分不同的級別（如圖1）。

客服中心如能滿足客戶100%的基本型和期望型需求，再爭取滿足其興奮型需求，那么必將獲取高度的客戶滿意，理論上可認定會獲得100%的客戶滿意度。

03
話務效率獲取客戶滿意

客服中心話務效率主要體現在IVR（自助語音服務）的便捷程度、SLA（服務水平，一般指20秒內接通電話比率）的成績和轉接電話的效率上。

1. 提高IVR便捷程度

IVR可以實現部分業務的自助服務，無需人工參與，這種服務模式更快捷、更智能，同時在其他需人工參與的業務上IVR也可做到有效分流并在通話前讓客服代表獲取更多信息。

無論對應哪種情況，IVR首先要做到聲音悅耳、表述易懂、操作便捷。

在自助服務方面客戶輸入的環節應控制在3-5次左右，同時要考慮到客戶輸錯后可便捷重輸和IVR選單之間的便捷切換。

在轉人工服務方面客服輸入的環節應控制在1-3次之內，1次最佳。各選項的語言描述要盡可能簡潔易懂，分類不要太繁瑣，客戶最常選擇的選項要盡量放在當前選單的靠前位置。投訴選項雖不必靠前但必須單獨放置，或將其放置在高級選單。

總之，IVR要讓客戶方便快捷地進入實際解決問題的環節，避免為客戶制造麻煩。

2. 取得理想的SLA成績

SLA比接通率更能體現客戶撥打電話的難易程度，站在客戶角度，當然做到100%更好，但行業內一般把SLA的下限目標定為80%，認為如果超過20%的客戶等待時間超過20秒，客戶才會確實感受到電話難打。80%的目標雖不完美，但這主要是考慮到客服中心的成本問題，因為在SLA大于20%后繼續增加人力的邊際效益呈現遞減趨勢，尤其在達到90%后遞減程度非常大。

如果考察周期很長，如一個月或一年，再考慮倒班等情況，SLA達到80%和100%時所需的人力差距非常大，甚至可達40-50%，所以把SLA目標定在85-90%更為合理。

除了基礎的人力配備，更應通過加強排班管理、現場管理，提高座席業務技能，優化流程這幾個方面，來取得理想的SLA成績。

3. 減少轉接機會，提高轉接效率

首先要承認客戶一定不愿意被轉接，如果轉接是必要的，那么轉接的速度一定要快且成功。如果因客觀因素轉接不成功，那也一定要有相應措施進行補救。

首先，需要轉接的客服代表在線上直接轉接，盡量不要讓客戶自行撥打。

其次，要豐富客服代表業務范圍，提高其業務能力和授權，爭取不轉接。

還有，聯絡表要做到100%精準，轉接所需的操作步驟和流程要便捷，接受轉接的第三方要及時接通電話且必須有能力、有權力解決客戶問題，避免再次轉接。

04
業務能力獲取客戶滿意

客服中心要對自身業務結構進行合理規劃，設計合理的業務流程并對客戶可能的訴求進行預判分析，提前做好應對方案，同時要提高培訓質量，豐富知識庫，結合現場管理、績效考核等手段不斷提高客服代表業務知識儲備和能力，使客服代表可以快速、準確地判斷客戶訴求，核實客戶資料，解決客戶問題，記錄客戶信息，將專業、自信的形象展現在客戶面前。

其次，爭取問題一次性被解決，盡量減少轉接或后續流程?？头行膽己丝头淼腇CR（一次性解決率）指標，對于普遍不能一次性解決的情況要深入分析來研究解決方案，或可豐富客服中心業務職能。

還有，在一定程度上應培養客服代表預判能力。比如客戶提出一個問題，客服代表能馬上分析出這個表象問題更深層次的原因，主動提出并幫客戶解決根本原因;或者能馬上分析出其他關聯問題，主動關懷客戶。形象地描述：假設客戶的訴求為“1”，但客服代表所提供的服務可以做到“2、3”或更多，這樣會讓客戶感到驚喜，這既需要整個客服中心的經驗積累，同時需要客服代表優秀的個人能力。

總之，業務能力部分就是要做到快、精、準、多，減少短板，讓客戶實際感受到致電客服中心十分有用，提高客戶對客服中心的信任，則必將獲取客戶滿意。

05
溝通技巧獲取客戶滿意

客服中心的所有工作幾乎都是為了與客戶實際交談的那短短幾分鐘而準備的，同樣是解決問題，不愉快的交談和融洽的交談甚至可以帶來截然相反的客戶感受，而且客戶最愿意投訴和指責的就是溝通中產生的問題。

溝通技巧的缺失類型很多，均會減少信息和情感傳遞的“到達率”，如表達不清、反復讓客戶重復等會讓客戶感到溝通困難，方言、口語化嚴重、吐字不清等會讓客戶感覺其不專業，不善于引導、解釋等容易讓客戶產生誤解，不注意傾聽、不合時機的打斷、不善用敬語等會讓客戶心生不滿，態度生硬、音量和語調提高、有氣無力、不當詞語等更是容易激怒客戶。溝通技巧的失敗很容易讓我們在話務效率和業務能力方面的努力都前功盡棄。

溝通技巧很大程度上取決于每個客服代表的個人修養，其社會、家庭和教育的經歷是主要因素，所以在招聘環節中客服中心要嚴格篩選，可以通過電話考核、朗讀考核、情景考核等方式盡全力把好第一道關。

在培訓環節中客服中心要引用大量、全面的優秀案例來結合理論知識進行傳授，在學員心中塑造出一個優秀客服代表的目標榜樣，要盡可能標準化、規范化并通過考核、情景演練等方式不斷加深印象。經培訓不一定能實際提高學員的溝通技巧，但必須讓學員認識到溝通技巧的重要性，同時要讓其清楚了解自身的差距，幫助其建立改進方向，培養其主動學習和改進的習慣。

在日常管理中，要通過現場糾正、績效考核、錄音分享、1對1輔導、再培訓等方式進一步提高和鞏固客服代表的溝通技巧。

溝通技巧內容很繁雜，難度也很高，所以客服中心首先要意識到這是一個長期不間斷的工作，其次這不是某一個部門的任務，無論是經理、業務部門、質檢部門還是人力部門都要自上而下全員參與，出現問題要落實到具體的責任人身上，遇到特別優秀的個例要及時鼓勵和嘉獎并分享經驗。

總之，客服中心要在客戶面前呈現熱情、貼心、真誠、周到的服務形象，在溝通中獲取客戶滿意。

06
評估客戶滿意程度

一切的努力獲得什么樣的具體成果，必須進行有效的評估才能幫助客服中心進一步審視自身和發現不足。

客戶滿意度（英文名Customer Satisfaction Index，縮寫為CSI）是普遍認可用來描述客戶滿意程度的一項百分比指標，常用的調查方法主要有話后IVR選項、話后短信推送選項、抽樣電話回訪等，這些方式的優點是以客戶反饋的信息作為依據，看似很客觀，但這些方式仍有缺陷，在很大程度上影響其真實性。缺陷主要有兩點：

一是它們僅在客戶表示“不滿意”的統計批次里有分析價值，而客戶表示“滿意”的統計批次里仍然含有一些不滿意的情況，不容易被發現。

二是它們更多的只能表達客戶滿意的數量占比，但對于每個客戶來說其滿意或不滿意的程度很難表達。

關于客戶滿意度的評估可以嘗試進一步完善評估體系，綜合各種評估方式，最終呈現給我們一個認可的結果。下述方法是一個大膽的假設，與現有方法有較大差異，可供一些客服中心參考。

1. 內部流程評估客戶滿意度

我們簡單稱之為I-CSI。

既然我們已將客戶需求做了分類分級，那么我們也可以通過分類分級的方法去推算I-CSI，這種推算首先要建立在一定的思想基礎上，即我們相信客戶三大類別的基本型和期望型需求被100%的滿足時則I-CSI為100%。

具體做法首先對整體類KPI情況進行分析。建議話務效率部分考核SLA成績，占比20-30%。

業務能力分兩部分，一部分考核平均通話時長和FCR，平均通時占比5%，FCR占比5%-10%，總體占比10%-15%。

業務能力的另一部分和溝通技巧部分共同考核錄音監聽成績，占比60%-70%。
最后合并計算出我們需要的I-CSI。

如果沒有出現興奮型需求被滿足的情況，那么可對I-CSI持悲觀向下的態度;如果有但很少，則持無視態度;如果有且很多，如超過5%的抽樣錄音中均有，則持樂觀向上的態度。

2. 外部反饋評估客戶滿意度

我們簡單稱之為O-CSI。

即上述幾種常用的方式，可直接計算O-CSI。

3. 投訴反饋評估客戶滿意度

我們簡單稱之為C-CSI。
很多權威企業和咨詢公司經過大量調查之后普遍認為不滿意客戶中僅有1/25會實施投訴，其他客戶可能因各種原因放棄投訴，但不滿仍存在。

那么我們或可嘗試假定C-CSI=1-投訴率*25，也可根據企業自身調查情況對投訴率進行非25倍的加倍計算。

4. 計算最終的CSI

匯總上述三種方式計算出的客戶滿意度，在認可三種方式權重相等的基礎上最終的CSI=(I-CSI+O-CSI+C-CSI)/3。

現實中，很有可能的現象是O-CSI> C-CSI> I-CSI。

5. 評估客戶滿意的級別

對每一條抽樣錄音所對應的工單任務，質檢員應綜合調查從客戶撥打到問題最終被解決的全過程，然后分析客戶IVR內操作步驟、等待時間、問題被解決效率、本通錄音成績等情況，依照對客戶需求的分類分級圖來主觀判定客戶的滿意程度，判定選項或可設為非常不滿意、不滿意、一般、基本滿意、非常滿意這5個選項。

這項工作需要系統的規劃質檢員的評判標準，評判標準要充分站在客戶角度來感知其真實感受，最終將所有抽樣批次加權平均，可直觀呈現出不同客戶滿意級別的占比情況。

這個結果雖然不是CSI，但級別的劃分能讓客服中心更清楚地感知其工作成果，了解其工作中的缺陷。

綜上所述，我們可以發現客戶滿意雖然是一個籠統的概念但獲取途徑依然清晰可見，而且可以通過適當的辦法客觀展現出客戶滿意的程度?？头行囊粩嗉毣纸飧黜椆ぷ鳎箍头行膬炔扛髀毮堋⒏鳝h節有效運轉，以客戶為中心，兼顧成本控制，才能最終獲取期望的客戶滿意。

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