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關注呼叫中心的“小群體”

一個成熟的呼叫中心一般具有幾百甚至上千的坐席代表，正是這些優秀的坐席代表維系著整個呼叫行業健康有序地發展和成長。筆者有幸在某呼叫中心坐席代表中隨機訪談了近100名坐席代表，在訪談的過程中，無時無刻不被他們的那種敬業精神和對工作的熱愛所感染，盡管他們會有這樣或者那樣的抱怨，甚至有過辭職的沖動，但是，只要戴上耳麥，他們的服務依然和藹和富有激情。通過對這一部分坐席代表的深度訪談，了解到在一個大型呼叫中心中，“小群體”的一些心理波動往往會影響整個班組甚至整個中心的工作績效，正如有名的混沌理論所提出的“蝴蝶效應”一樣：一只蝴蝶震動一下翅膀能引起橫掃半個地球的風暴！從這個意義上來說，有效管理這部分“小群體”員工，可以對整個中心的績效起到事半功倍的作用！

那么，何為“小群體”呢？顯然，它是相對整個呼叫中心所有員工這個大群體而言的，看似平靜的海面下面也許會有不和諧的暗涌，同樣，看似沒有問題的一個大型呼叫中心，其內部也會有一些不和諧的因素，如果處理得當，也許會將這些小群體激發成榜樣或標桿，星星之火將會有燎原之勢；反之，如若置之不理、聽之任之，或者消極處理，將會深入持續地影響整個呼叫中心，成為呼叫中心的頑疾。筆者通過訪談了解到以下幾類小群體需要管理者們的積極關注：

“小群體”之一：新員工

新員工可以說是整個呼叫中心的“新鮮血液”，一半新員工在接受基礎的業務培訓后，就會進入班組成為正式的坐席代表。在面對真正的呼叫中心工作的時候，新員工往往會有諸多的不適應：被沒有素質的客戶辱罵糾纏；沒有規律的排班；如何快速融入到一個新集體等。

作為一個特殊的服務行業，坐席代表在接線過程中難免會遇到騷擾客戶，而騷擾電話大多是無理取鬧或者帶有辱罵性質的，常會有心理承受能力差的代表在遇到此種情況時措手不及，甚至被客戶氣哭，更有甚者會與客戶發生爭執，直接導致客戶的投訴，既嚴重影響了服務質量，也影響到了該月的績效。在面對騷擾客戶這一問題上，有些新員工沒有從觀念上根本轉變過來，認為客戶的一些無禮用語是對人格的不尊重，其實多數情況下，客戶的騷擾是帶有情緒的，只要心平氣和地把客戶的情緒解決了，業務問題自然就迎刃而解了，當然，對于純粹無理取鬧的客戶，在業務知識的培訓中已經有明確的應答口徑，代表是可以在適當的時候先行掛機的。其實，就算是把電話掛掉之后，心理上難免也會有不舒服的感覺，很多老員工在處理此類問題上往往有一些行之有效的辦法，譬如，去沖杯茶或咖啡，閉目靜坐一會等，而新員工在處理此類問題時，往往是消極的行為表現，他們更多地將情緒發泄到硬件上，譬如摔鼠標、拍鍵盤等，這種消極的行為表現會直接影響到下一通電話的服務質量，如此惡性循環下去，該月的績效可想而之。

作為特殊的服務行業，很多呼叫中心都是24小時提供人工語音業務咨詢的，這對坐席代表的工作時間就有更嚴格的要求，所以在排班上不可能做到一半工種那樣的朝九晚五，“好上的班不好排，好排的班不好上”是呼叫行業排班系統的基本矛盾，既然這種基本矛盾客觀存在著，這就必然會觸及到每一位坐席代表，會要求他們做出一些時間上的犧牲。除了大夜班是有專職的人員上以外，一半是兩種班結合起來上，比如早晚班、中晚班。而且每周排一次班，雖說時間長了，坐席代表也能摸出一些排班的規律，但是，不規律的作息還是給新員工帶來了一定的困擾，早班太早不愿起床，晚班回家太晚影響家人的休息，中晚班中間有時有2小時時間不好安排，回家又不值當，在公司也無事可干，多數人選擇了逛街。不規律的作息打亂了新員工的生物鐘，造成了早上起不來，晚上睡不著的后果，其結果是一整天都無精打采，其服務質量可想而之。

每一期員工培訓結束后，大概會給每個班組1-2個新名額，這一兩個新員工如何迅速的適應新的集體？消極的做法是：不與同組其他員工交流接觸，只與同期的員工形影不離，這樣漸漸就會與組織中的多數人形成隔閡，本來一個班組就是一個小團體，這樣的小團體中又存在著小團體，既不利于班組的成長，對個人業務水平的提高也是一種阻礙。積極的做法是，當有新員工進入班組，班組長在班前會上應該著力介紹一下并安排一位老員工與其“結對子”。每一位新員工在進入班組后，都會安排一名績效好的老員工作為“師傅”，帶領著“徒弟”快速地融入到這個大家庭中。

“小群體”之二：老員工

這里所說的老員工，不是指年齡范疇上的，而是指參加呼叫行業時間長度上的。老員工熟悉公司的規章制度，新業務知識學習和吸收的能力強，在解答客戶疑問時也駕輕就熟，即使面對難纏用戶或較偏的業務知識也能夠從容不迫，游刃有余。可以說，常年積累的工作經驗，每一位老員工都有自己的一套行之有效的工作寶典，這正是其他員工所欠缺的，可以說這一套工作寶典也是整個呼叫中心的一筆不可奪得的財富。所以，一個運作良好的呼叫中心應該竭盡全力去維護這一財富，不讓老員工過早地流失，可以毫不夸張地說，流失掉一個老員工比流失掉10個新員工更可惜！因為培養一個老員工所付出的代價遠遠大于10個新員工！

同樣，老員工也需要特殊的對待，譬如在休年假或者其他福利方面應該對其多做一些考慮。舉個例子，某位老員工在呼叫中心已經工作5年了，她自己也深知不可能一直做一名坐席代表，所以最近也在考慮自己的職業發展，但是該員工并不了解自己除了能做一名坐席代表外還能做什么，整日在這種矛盾和焦慮中度過，甚至影響了自己當前的工作和績效。針對此種情況，可以針對此類人群開展一些諸如職業生涯規劃方面的培訓，既是對員工的將來負責，也不會影響到員工的工作績效，說到底，對整個呼叫中心的業績是有百益而無一害的。

“小群體”之三：準媽媽

眾所周知，呼叫中心是一個“娘子軍”，絕大多數坐席代表是女性，70%年齡在18-25歲之間，這個年齡階段的女性正處在婚齡和育齡的階段。“準媽媽”也是呼叫中心一道獨特的風景。看著微微隆起肚子，穿著防輻射孕婦裝的準媽媽們，其他的女性坐席代表都會油然生出一種莫名的情感，或許在想自己也會有那么一天吧，既然如此，每位女性員工就更關心公司對準媽媽們有那些特殊的關懷。建議呼叫中心將每位懷孕7個月以上的準媽媽重組到一個班組，叫“希望工程”組，而且“希望工程”班組的準媽媽們上的全是行政班，就是我們通常所說的“朝九晚五”，在業務考核和抽查上也有特殊的對待。其實，對待這一群體能做的還有很多，譬如在培訓上多提供一些適合準媽媽育嬰之類的培訓，提供一定的心理培訓，預防準媽媽們產生“產前抑郁”的情況，雖然這類培訓看似與工作無關，但是其作用是深遠的，因為伴隨著對準媽媽特殊關懷的完善，每一位適齡女員工都會更加踏實地在公司工作，因為她們相信自己也會有被關懷的那一天的。

“小群體”之四：男員工

上面已經提到，呼叫中心是一個“娘子軍”，但是，占5%左右的男員工不能不說是“萬紅叢中的一點綠”。他們的服務同樣耐心細致，業務能力也是須眉不讓巾幗，尤其在處理投訴問題時，具有得天獨厚的優勢（有數據分析結果顯示，男員工處理投訴電話平均時長低于女員工）。

作為一個男人，或者說，作為一個中國男人，一生中主要的任務是要養家糊口，呼叫中心的工作不能說是沒有前途，但是至少對于男人來說，它不是一個理想的職業。首先，它的發展空間低，基本上沒有晉升的空間；其次，期望待遇差距較大，一線員工的平均工資水平是略高于當地平均水平的，但是，這個水平對于女性員工來說或許已經達到其期望值了，但是對于男性員工，面臨著結婚、買房、乃至子女教育、贍養老人等諸多壓力，況且這份工作還不是鐵飯碗，所以很多男性員工在進入公司的時候已經開始想什么時間離開了。對于這類員工，流失是早晚的事，只是時間的問題。

男性員工也有一些女性員工所不具備的優點，譬如抗壓能力和心理承受能力較之女員工相對較強；況且無論做什么工作，都是“男女搭配，干活不累”，這在心理學上是有根據的。如何針對男員工的特點，揚其長避其短呢？還是回歸到他們的基本需求上，只有企業想員工之所想，為他們提供有效有用的培訓，才不會發生“人在曹營心在漢”的情況。

“小群體”之五：外地員工

呼叫中心的員工構成中，絕大多數以本地人為主，因為接聽的電話基本來自本地客戶，難免存在方言的問題，本地員工更容易與客戶溝通，更有效地解決問題，然而，在大多數呼叫中心中也不乏老家在外地的員工，有的是因為嫁到當地，有的是因為娶了當地的老婆，還有就是隨做生意的父母來到了當地。總之，外地員工在工作環境中是否有歸屬感直接影響著他們的工作績效，如果公司能夠給外地的員工營造一個良好的工作氛圍，給外地的員工一種家的感覺，相信外地的員工在異鄉也不會感到孤獨落寞而影響工作。另外，遇到節假日或者春節的時候，優先照顧外地員工，允許他們有一個相對較長的假期回家探親，即彰顯了公司管理的人性化，又提高了員工工作的積極性，可謂一舉兩得。

當然，呼叫中心中這樣的“小群體”還有很多，譬如軍嫂（員工的老公在部隊，兩人長期兩點地分居）、單親家庭子女（父母離異）、離異員工、長期績效差的員工（需要鼓勵和贊賞）、90后員工等等，在這里就不一一贅述，只是想通過這篇文章能夠使呼叫中心的管理者們更關注中心中的“小群體”。這種關懷不僅僅是指從物質層面上，更是要從精神層面上對這些“小群體”進行積極的關懷。

古語云：千里之堤，潰于蟻穴。一個健康發展的呼叫中心，不應該忽視“小群體”的存在，只有做好這些細節工作，員工的工作積極性和工作歸屬感都會隨之增長，最終受益的還是呼叫中心！

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