呼叫中心2.0：不僅僅是云計算

簡而言之，在呼叫中心將解決更多問題和挑戰的希望寄托在云技術上時，他們需要考慮的不僅僅是更新程序或IVR系統，他們還必須將購買決定與更大的事情更長遠的目標聯系起來。

這一切重新啟動整個呼叫中心構成的機會，即所謂的呼叫中心2.0”。下一代呼叫中心的意義，不僅僅是從內部系統遷移到云，而將賦予更多的內涵。為此，我們將從以下幾個方面進行深入的分析：

一、數字化轉型

如今，企業不能不考慮這個問題，但又不能只將它當成一個術語去解釋。這種轉型對任何提升智能化的企業都有好處。當然，作為IT決策人員，這讓你的工作更加艱難，這不僅是為了評估產品，也是為了知道何時完成。這種轉型”可能將無期限延長，但這些點解決方案的生命周期只有幾年。

盡管如此，目前大部分企業都有某種形式的數字化轉型策略，這證實了這一趨勢的戰略重要性。而這一策略的重點主要是適應數字技術，作為改進整個組織運作的一種手段。

二、關注客戶體驗（CX）

通過對呼叫中心團隊的調研發現，他們覺得在呼叫中心所面臨的最大挑戰，是客戶體驗（CX）。

換句話說，呼叫中心團隊領導者在考慮呼叫中心的挑戰時，最重要的是客戶和坐席，而不是支持更廣泛的數字化轉型戰略。這種觀點非常具目的性和戰術色彩。

同時，如何將成本節約、改進客戶體驗（CX）和客戶滿意度（CSAT）聯合，是他們一直思考的問題。這就暴露了所有呼叫中心都在努力解決的一個根本性挑戰，即，不可能又降低成本，又改善客戶體驗（CX）和客戶滿意度（CSAT）。

這是一個難以平衡的關系，所以就更加對數字化轉型予以期望。

三、云遷移

對于呼叫中心來說這是一個特定的要求。雖然目前尚不清楚是否缺乏緊迫感，但這種遷移與數字化轉型相伴而生。但想一想為什么呼叫中心會轉移到云端，這一點就顯而易見了。

這一要求所形成的原因大部分是關于呼叫中心的--提高性能、使其更安全、更好的分析診斷，等等。而這些都是有效的，這一系列的系統簡化最終都能幫助提高客戶體驗（CX）。

到目前為止，呼叫中心肯定已經認識到，他們永遠也不會像現在這樣在當今市場上改進客戶體驗（CX），而云計算代表著最好的發展道路。然而，這不能孤立地進行。

四、呼叫中心與統一通信（UC）的集成

概括來說，統一通信的核心概念是媒體的整合。呼叫中心的核心概念是對整合后的各類媒體進行管理及有效分配。UC 統一通信平臺提供功能強大而又迅速的開發技術來建立復雜的企業通信服務，這些技術包括 CTI ，傳真，數據通信，電子郵件， VXML ， HTML ， ASR ， TTS ， WAP ，數據庫接入等。標準接口讓我們方便的與企業 CRM系統連接。這樣我們可以在硬件成本增加很少的情況下構建出大型的呼叫中心。

呼叫中心在獲得媒體請求后，可以利用各類媒體特性為用戶提供全方位的服務，通過使用網上音頻、網上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板等即時交流工具，極大的豐富企業和用戶之間的溝通方式，通過服務過程的事中、事后質量監控全方位提升服務和營銷效率。這些記錄清晰、準確的展現用戶的需求，對各部門之間的配合效率，杜絕推諉、增強企業決斷力和執行力，充分地改善客戶體驗（CX）。

總結來看，對于呼叫中心除了技術上的提升之外，還需要多方面的考慮客戶體驗，無論如何發展，如何準確的了解客戶需求，差異化的提供客戶服務依然是呼叫中心的重點。鴻聯九五二十多年專注于信息增值服務，在全國范圍內從事呼叫中心服務外包業務和企業通信服務業務（企信通）。服務的企業客戶覆蓋運營商、金融保險、互聯網、電子商務、速遞物流、電子終端、市政教育、旅游出行等8大主要行業領域，為數十家世界五百強企業及千家中小企業提供全業務流程解決方案，讓企業與客戶緊密相連。