——題記

這個(gè)時(shí)代，所有創(chuàng)業(yè)者，傳統(tǒng)、非傳統(tǒng)企業(yè)，為搭上智能（哪怕是弱智能）而歡聲雀躍，人人都在為人工智能時(shí)代而錘鼓、吶喊。

對(duì)技術(shù)追逐的背后，是用戶(hù)越來(lái)越高的服務(wù)消費(fèi)述求。與其說(shuō)這是人工智能璀璨的時(shí)代，不如說(shuō)是用戶(hù)體驗(yàn)閃耀的時(shí)代。以汽車(chē)產(chǎn)品為例，回頭看看，每次消費(fèi)者對(duì)各種概念車(chē)驚艷發(fā)布都趨之若鶩，用戶(hù)對(duì)車(chē)的服務(wù)需求（體驗(yàn)級(jí)別）一直都存在，任何產(chǎn)品或服務(wù)和車(chē)一樣，以用戶(hù)體驗(yàn)態(tài)呈現(xiàn)的產(chǎn)品才會(huì)變成真正的焦點(diǎn)。

如今，很多企業(yè)在高喊，要重視用戶(hù)體驗(yàn)，卻忽視產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)；甚至有股主流依然把服務(wù)當(dāng)做純成本，能砍掉就砍掉，以為在用戶(hù)體驗(yàn)上成大事者，不拘小節(jié)”。

燃?xì)夤究头峋€(xiàn)：嘟嘟，您好，XX燃?xì)饨哒\(chéng)為您服務(wù)，快捷訂氣請(qǐng)按1，其他服務(wù)請(qǐng)按O。”

按1后：配送上次地址請(qǐng)按1，其他地址請(qǐng)按0。”

繼續(xù)按1：您已成功預(yù)訂96元燃?xì)庖还蓿A(yù)計(jì)2小時(shí)內(nèi)送達(dá)上次地址”。

前不久預(yù)訂罐制燃?xì)鈺r(shí)，發(fā)現(xiàn)非常傳統(tǒng)的燃?xì)夤痉?wù)熱線(xiàn)都開(kāi)始用智能導(dǎo)航語(yǔ)音了；之前，經(jīng)常要排隊(duì)進(jìn)人工才能預(yù)訂到燃?xì)猓缃裰苯訙?zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、快速的引導(dǎo)成功預(yù)訂，實(shí)在進(jìn)步不小。但結(jié)果燃?xì)馑偷郊依铮l(fā)現(xiàn)配單的閥門(mén)不對(duì)，原來(lái)使用上一罐燃?xì)鈺r(shí)氣閥有問(wèn)題，售后給換成了撥片閥門(mén)式煤氣罐，不知為何燃?xì)夤镜闹悄苡嗁?gòu)信息沒(méi)更新到位。

后來(lái)想想，預(yù)訂流程可以規(guī)避這次錯(cuò)誤，比如智能語(yǔ)音在預(yù)訂成功配送上次地址時(shí)報(bào)讀上次地址及燃?xì)獾拈y門(mén)型號(hào)，預(yù)訂成功后，再下發(fā)詳細(xì)的成功短信，可以降低訂購(gòu)錯(cuò)誤的發(fā)生。

最近一次聽(tīng)服務(wù)錄音，發(fā)現(xiàn)我司某主打產(chǎn)品的設(shè)計(jì)存在缺陷，客戶(hù)用完了套餐內(nèi)無(wú)限量流量，根據(jù)慣性思維以辦了流量疊加包可以恢復(fù)網(wǎng)速，實(shí)際上需要辦加油包才行，結(jié)果導(dǎo)致客戶(hù)嚴(yán)重投訴。假如產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)流量被限速后開(kāi)通了非加油包外的流量套餐，是否應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)恢復(fù)提醒，告訴客戶(hù)辦理加油包才是正確的操作避免誤開(kāi)其他套餐。

很多服務(wù)或產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，都是以自我思維為主，用戶(hù)角度不夠，結(jié)果是企業(yè)設(shè)計(jì)出了有偏差的服務(wù)或產(chǎn)品，用錯(cuò)未經(jīng)確認(rèn)的客戶(hù)產(chǎn)生關(guān)鍵信息。

相信大家也有插反充電數(shù)據(jù)線(xiàn)的經(jīng)歷，大多數(shù)安卓機(jī)的數(shù)據(jù)充電線(xiàn)是用的Mini USB、Micro-Usb接口，如果頻繁插反，容易使手機(jī)對(duì)接口損壞；而蘋(píng)果采用TYPE-C接口的充電數(shù)據(jù)線(xiàn)，正反都可以正常使用，非常人性化。

華為手機(jī)充電數(shù)據(jù)線(xiàn)接口為例

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)插頭插孔的插座卻時(shí)常不能同時(shí)容下兩個(gè)插頭。曾經(jīng)，在夜晚打開(kāi)房里的電燈，墻上的電燈控制開(kāi)關(guān)要靠摸，后來(lái)帶熒光的插座、控制開(kāi)關(guān)，讓我們?cè)诤谝怪锌焖僬业娇刂崎_(kāi)關(guān)的位置，不用再扶墻啦。

容不下兩個(gè)插頭的插座與帶熒光的開(kāi)關(guān)

不管是可以正反插的數(shù)據(jù)接口，還是有熒光效果的開(kāi)關(guān)，產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上就根據(jù)用戶(hù)使用習(xí)慣避免出現(xiàn)錯(cuò)誤，甚至因?yàn)檫@些小細(xì)節(jié)的防錯(cuò)防呆設(shè)計(jì)成為產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

用戶(hù)很多行為都是無(wú)意識(shí)的，會(huì)不自覺(jué)”的去做。比如累了，會(huì)在旁邊的凳子坐下，而大部分人會(huì)忽略凳子是否穩(wěn)當(dāng)。我們經(jīng)常被貓狗撞玻璃門(mén)的趣味視頻逗得忍俊不禁，然而我們自己撞玻璃門(mén)時(shí)，卻一臉的難堪。

用戶(hù)在接受使用或享受服務(wù)時(shí)，也出現(xiàn)很多不自覺(jué)的行為或者會(huì)認(rèn)為應(yīng)該會(huì)這樣（比如前面說(shuō)的兩個(gè)插孔的插座肯定可以同時(shí)使用）。那么是否應(yīng)該在服務(wù)設(shè)計(jì)上通過(guò)多一些提醒或確認(rèn)來(lái)防錯(cuò)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)上多一些消費(fèi)心理或使用心理考慮來(lái)防呆呢？

日本服務(wù)或產(chǎn)品其設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)堪稱(chēng)典范，其工業(yè)設(shè)計(jì)最早使用了防錯(cuò)防呆策略（由豐田生產(chǎn)體系創(chuàng)建人新江滋生提出），防錯(cuò)防呆也是日本質(zhì)量管理體系中重要一環(huán)。

防錯(cuò)防呆的定義，是一種預(yù)防矯正的行為約束手段，運(yùn)用避免產(chǎn)生錯(cuò)誤的限制方法，讓操作者不需要花費(fèi)注意力、也不需要經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)即可準(zhǔn)確無(wú)誤完成正確的操作。廣義來(lái)講，防錯(cuò)防呆就是如何設(shè)計(jì)一個(gè)東西，而使錯(cuò)誤發(fā)生的機(jī)會(huì)減至最低的程度。避免工作錯(cuò)誤的發(fā)生，進(jìn)而達(dá)到第一次就把工作做對(duì)”之境界。

不管服務(wù)還是產(chǎn)品，防錯(cuò)防呆的設(shè)計(jì)應(yīng)該原則是用戶(hù)無(wú)需思考、使用符合慣性、簡(jiǎn)單明了等；理想狀態(tài)，就是用戶(hù)一看即懂，不會(huì)出錯(cuò)或受到任何傷害（兒時(shí)的門(mén)扣鎖）。

兒時(shí)常見(jiàn)的門(mén)扣鎖與防錯(cuò)設(shè)計(jì)對(duì)比

前不久，一朋友在某電信公司短信渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)，短信客服告知其開(kāi)通GPRS請(qǐng)發(fā)GPRS”到XXX開(kāi)通，于是他發(fā)了GPRS”到短信客服，但卻提示無(wú)法識(shí)別指令；原來(lái)是多打了個(gè)”冒號(hào)。我曾在某運(yùn)營(yíng)商有過(guò)短信服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)經(jīng)歷，也有一些用戶(hù)會(huì)發(fā)開(kāi)通GPRS”等錯(cuò)誤內(nèi)容到短信端口，現(xiàn)在在設(shè)置指令時(shí)，可以將開(kāi)通GPRS”、GPRS”、發(fā)GPRS”設(shè)置為強(qiáng)關(guān)聯(lián)準(zhǔn)確指令，或者增加二次確認(rèn)，避免出現(xiàn)無(wú)法識(shí)別用戶(hù)意圖的錯(cuò)誤。

我一直認(rèn)為說(shuō)明書(shū)越厚的產(chǎn)品不是好產(chǎn)品，旁注內(nèi)容太多的服務(wù)不是好服務(wù)，用戶(hù)不會(huì)去看上萬(wàn)字的說(shuō)明書(shū)或細(xì)旁注，要的是一目了然的操控或享受。

如今，我們一邊在強(qiáng)調(diào)用戶(hù)體驗(yàn)，一邊用智能等新科技把服務(wù)或產(chǎn)品復(fù)雜化，然后自詡提供有溫度的服務(wù)，然而卻忽視了服務(wù)或產(chǎn)品的防錯(cuò)、防呆。很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或大金融公司的服務(wù)熱線(xiàn)，讓你找不到人工客服入口。也有一些強(qiáng)行讓用戶(hù)選擇投巨資上馬的智能客服，不管智能是否變成了智障，把人工服務(wù)入口隱藏或者和用戶(hù)兜圈子。

智能是趨勢(shì)，但不是通過(guò)技術(shù)把服務(wù)或產(chǎn)品給復(fù)雜化，比如用戶(hù)手機(jī)終端有多少人會(huì)頻繁用人臉識(shí)別來(lái)開(kāi)鎖呢？與其過(guò)度使用技術(shù)，不如多研究下用戶(hù)的使用習(xí)慣和人性，在產(chǎn)品細(xì)節(jié)多一些防錯(cuò)防呆的設(shè)計(jì)。在用戶(hù)體驗(yàn)上，拘小節(jié)，才能成大事。