新零售的出現不是偶然的社會創新，它是社會消費升級新時代的產物，而且人們已預知它會出現，并能更好的服務人們，只是它提前被創造出來罷了。

——題記

7月1日，上海首家無人超市落地，24小時營業，沒有一個員工；

7月2日，深圳實現自動收銀，全程再無收銀員；

7月7日，阿里的無人超市正式落戶杭州；10月10日，馬云宣布：繼無人超市、無人加油站之后，阿里無人餐廳也來了，在這里，全程不需要手機和錢包，也沒有收銀員和服務員，智能點餐刷臉支付，吃完就走！

……

沒錯，一場消滅收銀員、消滅導購員、消滅服務員”的革命，就在去年的7月初悄悄開始了。

所有人都知道這一天會來，但誰也沒想到會來的這么快！新零售，幾乎一夜之間成為網紅”，成為人們茶余飯后津津樂道的話題！

無獨有偶，在今年的4月9日，中國建設銀行突然宣布：國內首家無人銀行，在上海正式開業！

沒有一個柜員！沒有一個保安！甚至，沒有一個大堂經理！”

這個重磅的消息一出，很快就刷爆了朋友圈。它像一匹風馳電掣的黑馬”突然闖進了人們的視線，昔日里沉寂的銀行圈，徹底的沸騰了！

一波未平，一波又起，這一連串驚世駭俗之作，在業界掀起了漣漪效應，似乎在昭示一個嶄新的時代即將到來。

新零售到底是個什么鬼”，我想現在已經沒必要在這里作說明了，否則顯的筆者有點OUT啦。筆者想在這里和大家探討，這一趨勢或現象的背后預示了什么和說明了什么。

從根本上來講，新零售本質上是一場高科技服務！它是以人臉識別、語音識別、語音導航等人工智能技術為代表，綜合運用了人工智能、大數據、云計算和物聯網技術，同時融入了VR、AR的酷炫科技元素，帶給客戶方便、快捷、智能、好玩、有趣的沉浸化體驗，是線上和線下服務的完美融合。對此，我們可以先通過無人餐廳和無人銀行兩個新零售場景的體驗說起。

一、服務入口便捷，一次授權，終身使用

顧客第一次進入阿里無人餐廳消費的時候，需要先用支付寶掃碼進行授權，然后刷臉確認身份，系統會將顧客的身份進行記錄并永久保存，當顧客再次光臨，就算忘記帶錢和手機也不要緊，靠臉就能吃飯了。

同樣，用戶第一次進入無人銀行辦理業務時，需要將手機號碼、銀行卡和人臉識別進行綁定來驗證身份，當用戶下次光臨，就算忘了帶銀行卡和忘了密碼也不要緊，只需要輸入手機號碼+刷臉就可以取款了！

二、服務高度智能化，支持多渠道服務接入

無人餐廳的桌面實際上就是一張大尺寸的觸控顯示屏，顧客入座后，系統自動識別身份，然后通過輕觸桌面或手勢動作，即可打開智能點餐界面進行點餐，一種尊貴之感油然而生。桌面顯示屏上，菜品的詳細信息如價錢、式樣、主料、輔料、口味等都一覽無遺。同時，點餐界面還支持多人操作，小伙伴們再也不用搶菜單了！最牛X的是，智能屏幕會記住你的歷史點餐記錄，等你再吃飯的時候，它會根據你的個人喜好進行推薦，這對于有選擇困難癥的人來說絕對是福音！說起無人餐廳的結賬，體驗過阿里無人超市的小伙伴應該是駕輕就熟，吃完即走，支付寶會自動為你買單，不再需要服務員和收銀員了！當然，如果需要人工服務，服務員還是隨時待命的。

而踏入無人銀行大門，無論是布局還是格調，都與銀行傳統網點大相徑庭。林立的高低柜臺、忙碌的工作人員、擁擠的排隊人群都不見了，取而代之的是機器人、智慧柜員機、VTM機、外匯兌換機以及各類多媒體展示屏等琳瑯滿目的金融服務與體驗設備。所有業務辦理均可通過精心設計的智能化流程實現，完全由客戶自助操作。智能服務機器人擔負起了網點大堂經理的角色，可以通過自然語言與到店客戶進行交流互動、了解客戶服務需求，引導客戶進入不同服務區域完成所需交易。

據了解，在無人銀行90%以上現金及非現金業務都能辦理。而對于VIP客戶的復雜業務還專門開辟了私密性很強的單獨空間，可在這里通過遠程視頻專家系統由專屬客戶經理為其提供一對一的咨詢服務。

三、服務娛樂性強，等待不再是無聊

無人餐廳為顧客提供了人性化的娛樂環節，在等菜期間如果無聊，顧客還能在桌面上玩兩把餐前游戲。上菜之后，屏幕上會出現新奇有趣的AR交互特效，創意十足。例如，天目山干筍老鴨煲上桌了，桌面則出現一副竹林山水，三兩野鴨散步其中，細風過竹葉動，怡情助興一舉兩得。

而無人銀行，則是完全改變了人們對傳統銀行網點程式化、專業化的印象。在顧客看來，它不僅是一家銀行，還是一個擁有5萬冊書的圖書館”，手機掃一掃，就能把書保存帶走。還是一個實現了AR、VR多項技術的游戲廳”，坐下來就能把建行建融家園中所有租賃的房子看一遍。還是一個小超市”，辦理相關金融業務后，可在智能售貨機上領取免費飲品，機器人自動拍照留念。顯然，無人銀行已成為集金融、交易、娛樂于一體的場景化共享場所。

……

新零售，顛覆了傳統的服務模式，并以它獨特的魅力刷新了人們對服務的認知，帶給了客戶前所未有的高科技服務體驗。方便、快捷、智能、好玩、有趣的沉浸化體驗讓顧客流連忘返。

在筆者看來，新零售是一種消費者和經營者雙贏的服務平臺，不僅給消費者帶來巨大的方便，同時還能帶給消費者身臨其境的體驗。而經營者依托新零售，可采集并掌握用戶大量的消費行為數據，通過數據挖掘分析，制定或調整經營戰略，向用戶輸出定制化服務方案，從而提升用戶的忠誠度。

新零售，伴隨著以人工智能為代表的新一代科技革命浪潮裹挾而來，宣示著電商時代紅利的結束，昭示著消費升級的新時代到來。相信在不久的將來，更多的無人營業網點、更多的無人服務場景會比預想來的更猛烈！筆者所在的中國移動，在擁抱時代大變革的時刻，積極布局和謀劃未來，承載智能服務一體化的無人營業網點，必將再一次驚艷”世人！

新零售，作為智能服務具象化平臺，解決了線上、線下服務的痛點，契合了客戶在消費升級新時代的需求，因而能表現出蓬勃的生命力。

新零售的問世，加速了智能服務的落地，開拓了客戶服務的藍海和新大陸。筆者相信，新零售會是智能服務模式落地的新趨勢、新風口！