2016年是直播產業的爆發元年，上百家直播平臺興起，引領原本小眾的直播行業進入千播大戰”，時至今日，觀看直播已成為很多人生活中不可分割的一部分，成為了一種休閑娛樂的主流方式。直播作為互聯網行業的引申產業，其整個運作均以互聯網作為載體，向目標受眾提供非實物類的用戶體驗。由于這種傳播特性與傳統客戶服務中的在線服務存在一定的相通性，本文將以此作為出發點，通過對現有直播行業的要素分析，探討未來在線服務的新模式。

一、 直播行業中，主播的個人IP是用戶選擇內容的核心，而個人IP的模式是否適用于在線服務中。

IP原指intellectual property，即知識產權，而個人IP一般被定義為個人品牌。盡管服務人員均受過統一的企業培訓，但我們必須承認，由于不同的服務人員之間工作經驗、個人性格、公司制度理解能力等因素的差異，要做到為客戶提供統一標準的在線服務是非常困難的。服務中的佼佼者經常被客戶問到一個問題：如果我下次還有服務需求，怎樣才能找到你？，對此我們基本可以理解為，對于該客戶而言，服務人員的個人IP已經成立，并且客戶對服務人員的個人IP存在需求。然而非常遺憾的是，很多企業的客戶在線服務工作受限于隨機進線的模式，而無法滿足客戶對服務人員個人IP的需求，需求與供給之間便產生了矛盾。

其實，個人IP不僅限于主播行業，在其他行業特別是銷售行業中也是非常常見的。那么我們為什么要去嘗試構筑服務人員的個人IP呢，原因在于一方面客戶需求是企業發展的原動力，通過滿足客戶對服務人員個人IP這種方式形成差異化服務提升企業自身在服務方面的競爭力，另一方面通過對服務人員個人IP的塑造，建立熟客機制，也可以極大的提升客戶的服務體驗與客戶對企業的忠誠度，并產生口碑效應，而對于服務人員自身而言，也可以通過形成個人IP來增加自身在客戶服務工作中的成就感，當客戶與服務人員自身產生較強的關聯紐帶時也可以降低員工的流失情況，優秀的服務人員亦能夠對其他服務人員產生鼓舞，從而推動整個在線服務部門良性發展。

1. 直播作為用戶自愿付費的行業，付費用戶接近四成，且頭部用戶表現出較高的付費意愿，自愿付費的模式是否適用于在線服務中。

盡管服務客戶不等于取悅客戶，但優質的服務不但要滿足客戶物質方面的需求，還要滿足客戶精神方面的需求，當服務人員為客戶提供的服務嚴重超出客戶期望值時，優異的客戶體驗將有可能激發客戶的付費意愿，這種付費意愿并不意味著一定是金錢上的付費，客戶虛擬資產上的付費（如用戶積分）也屬于付費意愿之一。在線服務人員的實際工作中，優異的服務時常使客戶對服務人員發出贊許，然而遺憾的是客戶的贊許首先很難產生量化，另一方面受限于企業制度，很難將客戶的高度贊許與對服務人員的高度肯定體現在績效中，甚至于出現客戶將客服夸上了天，但就是不說‘表揚’兩個字使客服無法得到績效獎勵的情況，同時，當服務人員為客戶提供了難忘的服務的時候，也是很難用客戶滿意度這種常規績效指標來進行衡量的。

將直播中的打賞功能引入在線服務，將使企業的客戶服務工作獲得諸多益處。第一是”打賞功能可以增加客戶與服務人員之間的互動性，使客戶在獲得優異客戶體驗之后，通過這種方式來量化表達對服務人員的認可程度。第二是就整個行業而言，一線在線服務人員的收入水平整體較低，通過上線”打賞功能，將企業所得與員工進行分成，亦或是將客戶虛擬資產的打賞數據納入績效考核中，將有效提升在線服務人員收入，降低員工流失。第三是通過這種方式回收客戶虛擬資產，由于多數企業設置的虛擬資產大多用于客戶消費抵值或者兌換獎品，通過這種方式回收虛擬資產后，也可使企業在一定程度上起到降本增效的目的。

總結

當客戶選擇越來越多，如何經營好存量客戶并利用現有客戶不斷通過服務體驗發展新用戶成為了一個難題。服務人員個人IP的打造與服務過程中客戶自愿付費的模式，將會是未來在線服務差異化與定制化的新突破點，而個人IP與付費模式的結合，提高客戶體驗與客戶忠誠度的同時，有可能產生類似直播平臺中的明星效應，從而吸引更多的潛在客戶與企業構筑商業關系。而這兩種模式都需要我們的服務人員提供高水平的勞動，它需要我們的服務人員有更高的素質、更豐富的專業知識、更積極的工作態度。因此，這種勞動較普通的在線服務具有更大的價值。

由成本中心向價值中心切換是當代客戶服務中心變革的主旋律，而在人工智能AI大行其道、競爭企業之間客戶服務工作越來越同質化的今天，我們不應忘記服務的本質是為他人以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。人工智能在不斷壓縮企業服務成本的同時，盡管在一定程度上能夠實際解決客戶問題，但就客戶體驗而言，依然遜色于人與人之間的交流。而在如何不斷優化人工服務、提升客戶服務體驗的問題上，其他行業的快速發展對客服行業在一定程度上可以起到參考與示范的作用，取其精華、去其糟粕，不斷創新才是今天客戶服務工作者的使命所在。