向服務型企業轉型最近成為自媒體和朋友圈的熱點，結合專家的觀點，要成長為服務型企業，就要以用戶價值最大化為宗旨，同時企業主動根據用戶的需求牽引、驅動內部流程來解決問題，同時架構從職能為導向轉變為以解決問題為導向，培育員工的基于流程的業務專長，為用戶創造價值，體現服務價值”。

轉型的過程需要企業的服務管理部門、呼叫中心，等基層執行部門在企業的現有架構的基礎上，結合企業客戶接觸中心、信息中心等定位，發揮部門間的協同機制，積極與業務管理部門、支撐運營部門、企業職能管理部門進行積極地溝通和協調，使企業客戶管理工作能夠體系化、全員化。企業內部各部門能夠立足本職、發揮協同并有壓力傳遞的機制，切實解決熱點、難點問題，實現客戶滿意度的提升。跨部門溝通成為轉型過程中的重要一環，跨部門溝通需要重點做好以下兩項工作：

一 建立內部跨部門溝通的機制

結合以上轉型需求，客戶管理部門或呼叫中心可以圍繞客戶感知、客戶反饋和建議，結合企業的資源，建立覆蓋服務全過程的服務地圖”工作模式，實現以客戶為導向的服務流程、并將對流程的支撐和管理落實到崗位、個人，明確標準、明確責任。

客戶管理部門或呼叫中心需要收集、分析各種渠道的客戶聲音”，管理和檢測企業的各項服務指標，通過分類總結，及時以服務通報的形式在企業內部傳遞客戶需求，使內部問題能夠明確并受到重視，并定期參加企業內部的各種服務溝通協調會議，結合需求，及時解決服務焦點和痛點問題。

具體包括：服務質量指標的日報和檢測、周報、月報及專項服務質量分析報告、如投訴處理情況報告、升級投訴分析報告、熱點難點等報告。

具體的服務協調會議包括：月度服務溝通例會、月度服務分析例會、升級投訴周例會、投訴焦點分析例會等

二 提升員工跨部門溝通的技巧

我們看到以上的各種方式都需要客戶管理部門或者呼叫中心相關管理人員能夠掌握很好的橫向溝通技巧，否則，沒有積極高效的內部溝通，不可能結合服務流程為客戶提供最優的解決方案。換句話說：內部不配合，外部客戶無法得到最完美的服務”橫向跨部門溝通技巧非常重要。

以下為跨部門溝通中常見的問題：

•準備不充分，溝通的底氣不夠；

•做不到為自己的每句話負責

•跨部門溝通沒有主動去面對面溝通

•事情表達不清楚

•情商缺失，出現否定和指責對方等

•妄想別人出于好意幫助你

•缺少溝通技巧

•拖延

•跨部門溝通結果沒有最后做一個確認

•溝通主體缺少誠意和真心

•不管溝通結果如何，對方沒有好處

掌握跨部門溝通的技巧：

•視合作方為內部客戶，有客戶意識，以更高的服務標準要求在自己；

•充分準備，明確溝通的目的和目標

•表達誠意的開成白，感謝對方長期支持，請對方優先發言；

•營造良好的溝通氛圍，描繪遠景，溝通好會如何？不好會如何？

•換位思考，避免本位主義，選擇最佳方案；

•雙贏的溝通計劃，探討尋找第三種方案；

•提前準備數據、報告等，有完整的資料，理性討論；

•嫻熟的溝通技巧，成為高效的變色龍，溝通過程有目標有底線，與人為善；

•掌握沖突的處理技巧，能正確處理不同意見

•贊美與感謝

總結一下，在企業向服務型企業轉型的過程中，客戶管理部門或者呼叫中心如果能夠結合自身信息優勢、數據優勢、客戶溝通服務一線的優勢等，推進企業內部跨部門的溝通協作機制和壓力傳遞機制、提升內部員工跨部門溝通的技巧，不僅有助于企業向服務型企業轉型，為用戶創造價值，體現服務價值；也有助于客戶管理部門或呼叫中心在企業內部地位的提升。