隨著客戶體驗的概念在國內越來越普及，更多的企業已經意識到了客戶體驗的重要性，無論是服務業、制造業，涉及互聯網、酒店、航空等諸多領域都紛紛制定了客戶體驗管理戰略。客服中心作為各個企業的一個服務單元與客戶體驗管理是密不可分的，客服中心是客戶與企業接觸的重要渠道，在很大程度上代表著企業的對外形象，所以客服中心是否能夠扮演好客戶與企業之間溝通的橋梁是至關重要的，但扮演好這個角色并不容易，需要客服中心給客戶創造良好的服務體驗。

一、客戶體驗的基本要求

客服中心在客戶體驗管理上應該在最基本的兩個問題上做好：一是客戶的需求能否有效地達成？二是客戶在達成其需求的過程中是否感到舒適？第一個問題如同馬斯洛需求理論中最低一層的需求，客戶只要求他的需求、問題能夠解決即可，至于企業是用什么方式解決、由誰來解決這些都不是最重要的。如果在第一個問題的基礎上把第二個問題做好那就是錦上添花的事情，讓客戶在達成需求的過程中能夠感到愉快、體會到尊貴感，要是能夠讓客戶主動的參與到企業的整個服務過程當中，就如上一篇文章（《客戶體驗的意料之外，情理之中”》）中介紹的亞馬遜網站體驗案例一樣，那將會大大提高企業在客戶心中的良好印象和美譽度，企業也會因此獲得一筆巨大的無形資產。

作為客服中心來說能做的有哪些呢？客服中心還應以不斷提高服務質量與服務效率為重點，把最基本的服務體驗做好是前提，從最基本的幾個關鍵指標下手，在控制好這些關鍵指標之后再從服務手段、服務方式上找創新，從最基本的運營管理逐漸向客戶體驗管理邁進。

二、客服中心需關注的重點指標

就上面提到的客服中心需要在客戶體驗上做好的兩個問題我們需要關注以下幾個關鍵指標：

一次解決率（有的客服中心稱作首次解決率），對于這個指標客服中心都是從企業內部來看這個指標的，一般認為客戶在首次來電之后的兩個小時（有的可能時間會長一些）內沒有就同一問題再次來電，客服中心即認為客戶問題已經得到解決，但是到底有沒有解決只有客戶自己清楚，因為客服中心無法在每次客戶來電之后都要對其進行回訪調查，并且這樣做也不現實，所以在一般情況下客戶只要不在2小時內再次來電即認為解決。

在保證一次解決率的前提下，我們對于客戶來電等待時長的耐心程度也不能忽視，客戶來電就是希望你能夠馬上出現并且解決問題，如果長時間讓客戶等待無疑會產生一個比較糟糕的客戶體驗，這樣就得要求客服中心的接通率需要保持較高的水平。

與一次解決率和接通率相關的指標是人員尊時率、平均通話時長、員工流失率、工時利用率、排班擬合度等這樣幾個關鍵指標，用一句話來說就是在員工不斷流失的情況之下能夠保證核心員工的數量穩定，同時在穩定的話務基礎上客服中心能夠做到安排合理座席人數，并且座席保證能夠按規定的班務進行高效率的工作。

另外座席人員在與客戶交互過程中提供服務的好壞對客戶體驗也會造成比較大影響，一般我們會對座席人員的錄音進行質檢，區分出致命性差錯與非致命性差錯，對座席人員的致命性差錯不斷糾正。

三、客服中心的指標分析管理

有指標就應該有分析，客服中心關鍵指標應該由哪些部門來分析？哪些人員需要分析哪些指標？指標的分析角度應該是什么？指標的分析深度應該怎么樣？這些問題都需要明確下來。這樣做就是為了使客服中心能夠更加全面地發現問題，盡量讓指標分析不重復而又沒有遺漏。

下面就用一次解決率來舉例說明，與一次解決率最直接相關的部門就是熱線部門，其次是所有的支撐部門如知識庫管理部、培訓部。首先，熱線部門應該主要分析總體情況如何，是否在一段時期內出現異常；如果出現異常，那我們就需要從內部來挖掘原因了。在所有班組都出現的情況下相信一定不是由于座席人員自身的原因造成的，那么是不是我們把指標考核要求提高了？是不是我們集中推出了某項新業務？在某個班組出現異常的情況下要看具體是由哪些座席人員造成的？他的業務考試成績怎么樣？是不是員工近期家庭有什么問題？與班長的關系怎么樣？再有我們還可以分析到底在哪些業務上出現了異常？人員的流失率怎么樣？是不是老員工離職率太高了？其次，知識庫管理部應該主要看座席最常點擊（或者搜索）哪些知識？這些知識是否更新及時？更新的知識準確率怎么樣？知識庫系統是否好用？第三，培訓部的培訓是否及時？培訓的內容是否適用？培訓后的效果怎么樣？還跟座席員自身所具備的基本素質有一定的原因，這個就得看人力資源部能否招聘到非常適合的人員了。

四、有關客戶體驗新指標的探索

在客服中心發展到成熟階段后，多媒體智能客服中心一定是一個方向，目前已經有很多企業開始朝著多媒體智能客服中心發展了，傳統的渠道與即時通信結合、與新興社交媒體結合，屆時各個渠道相互打通、相互協同，相信會創造出更加全新的客戶體驗，讓客戶通過自己喜歡的方式來與企業溝通，到時候我們關注的指標可能就集中在各個渠道之間的協同是否順暢高效了。舉個例子來說，客戶在企業網站向在線客服投訴后希望能夠讓其通過郵件的形式（或者是電話形式）將問題的處理結果反饋給客戶，那么在線客服能否滿足客戶的需求呢？多媒體智能客服中心指標還需要我們在不斷的實踐中探索。