導語：

近年來很多公司開始關注客戶體驗這一領域，客戶體驗的提升關系到企業的生存與發展。從客戶的角度：良好的客戶體驗應是意料之外又在情理之中”，是過程中的情理，結束時的意外；從企業的角度：所有意外的驚喜都應溶于情理之中，情理之中又處處帶給客戶意外驚喜。現就我親身經歷的一次網購體驗作為案例和大家分享。

案例回顧：

在2012年某月我在亞馬遜上購買了一臺筆記本電腦，當時亞馬遜正在搞促銷活動。在完成訂單后，很快就收到了筆記本電腦，當時非常高興。雖然在決定訂購時，促銷并不是我在乎的關鍵因素，但拿到商品時，還是對促銷優惠有所期待，便在賬戶中查看，發現還沒有領到活動中的禮券，便開始咨詢，接下來就是亞馬遜網站及客服人員帶給我良好體驗的過程。

體驗節點一：首先在亞馬遜網站首頁查找客服聯系方式，但怎么找也找不到。

體驗感知：很糟糕哦：（

體驗節點二：無奈中發現一個很不明顯的【幫助】，點擊后，界面顯示如下圖所示：

體驗感知：唉，試試吧～

體驗節點三：終于看到了【聯系我們】，點擊后界面顯示如下圖所示：

體驗感知：三個模塊清晰分類導引；在下拉菜單中，客戶自主選擇并能清楚找到點選自己的需求。感覺很好，在朝向解決我問題的方向前進！

體驗節點四：在第三項聯系方式一項，我選擇的是電話聯系，此欄的文字表述是【接聽亞馬遜來電】。

體驗感知：【接聽亞馬遜來電】這樣的文字表述，帶給我的感知是我是重要的，企業樂于為我服務。感覺良好！企業主動服務意識的顯性化、行為化的體現，

體驗節點五：在點擊【接聽亞馬遜來電】之后，界面如下圖所示：

體驗感知：三個必要的關鍵的有助于快捷解決問題的選項讓人感覺心情舒暢！

體驗節點五：輸入電話號碼后點擊亞馬遜聯系我，立刻：我的電話響起，亞馬遜客服人員在我簡單描述了問題后，立刻答復并解決了我的問題。整個過程中，態度、語氣不卑不亢、有禮有節。

體驗感知：相當滿意！略有意料之外的驚喜！

案例分析：

一、意料之外、情理之中

在剛開始雖然有不愉快的體驗，但整個的體驗過程，身為顧客的我感覺是一步一步的簡潔清晰的朝向解決問題的方向發展，是情理之中企業就該所為的，顧客身心的感受是順暢的；在即將結束時，點擊聯系我后，電話立即響起并立即解決問題，帶給顧客意料之外的驚喜滿足感。這恰恰印證了峰終理論在客戶體驗中的價值意義，所以：良好的客戶體驗應是意料之外又在情理之中”，是過程中的情理，結束時的意外；企業在服務過程中將所有意外的驚喜都應溶于情理之中，情理之中又處處帶給客戶意外驚喜，必將給企業帶來顧客的忠誠及長久的發展。

雖然在剛開始時有不愉快的體驗，但整個的體驗過程，身為顧客的我感覺是一步一步簡潔清晰地朝著解決問題的方向發展，這種順暢的感受是情理之中的。在即將結束時，點擊聯系我”后，電話立即響起并立即解決問題，帶給顧客意料之外的驚喜滿足感。這恰恰印證了峰終理論在客戶體驗中的價值意義。企業在服務過程中將所有意外的驚喜都應溶于情理之中，情理之中又處處帶給客戶意外驚喜，必將給企業帶來顧客的忠誠及長久的發展。

二、隱性引導、顯性主導

亞馬遜提供的客戶服務是更加人性化的服務，分類導引的模塊簡明清晰，從下拉列表中客戶自主選擇問題描述。顯性的是客戶的自我主導帶來心理滿足感，而發揮關鍵作用的則是企業的隱性引導，在企業隱性的引導下，客戶進行主動選擇，主動參與與企業交互的過程中，既保證了客戶操作的方便性，又利于客戶快速反映問題。

再有亞馬遜根據客戶選擇的下拉列表問題引導客戶到相應的界面進行了解（如下圖），讓客戶自行解決問題，這也會給部分顧客帶來良好體驗的方式，同時減少企業服務壓力及服務成本。

另外讓客戶根據自己的具體情況選擇相應的溝通渠道。亞馬遜讓客戶感覺似乎是客戶自己掌握了整個過程的主動權，讓客戶完全參與到了客戶服務的體驗旅程之中，讓客戶有為我獨尊”的超級棒的感覺。

三、收集信息、服務改善

采用下拉列表功能收集客戶反饋的信息，有助于客服人員快速、正確引導客戶，有效解決客戶問題；也更有利于企業的客戶行為分析，不斷為改善客戶體驗提供決策依據，還能夠為企業制定戰略部署、客戶細分、市場定位、產品定位等重要決策提供有力支持。

四、企業主動服務意識的顯性化

在客戶體驗過程中，帶給客戶真正良好體驗的關鍵是如何讓客戶感受到企業的主動服務意識，這種精神層面的內在的意識一定要通過顯性的、行為化的、顧客看的到的、感受的到的方式表現出來，才是良好顧客體驗的保證。這方面在前面的體驗節點中已有較為清晰的描述，不再累述。

希望通過個人體驗之旅的描述與分享，引發大家更多關于客戶體驗的深刻思考，不斷完善客戶體驗，不斷提升企業的競爭力。