調研機構Frost&Sullivan的數字研究結果顯示，預計在2009年2016年之間，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美金。就云計算呼叫中心領域而言，公有云、私有云等不同形式的云呼叫平臺已經競相涌現。

　　北京訊鳥軟件有限公司 研發與服務部副總裁 陳俊祥 與產品總監 段志暉

　　在云計算洗盡鉛華的今天，對于企業用戶來說，又該如何選擇一款適合自身業務的呼叫中心呢？呼叫中心的公有云和私有云與我們通常在IT環境中所理解的概念有些不同。對于企業來說選擇公云還是私云，主要看企業的管理需求。”北京訊鳥軟件有限公司研發與服務部副總裁陳俊祥如是說。從技術層面來看，無論是公有云還是私有云呼叫中心都可以解決著重事件處理的高并發能力與大量數據處理的實時能力，這在公云和私云是共通的，以兼顧云服務量和質的支撐。”

　　企業呼叫中心選型 私云還是公云？

　　據陳俊祥介紹，私云呼叫中心更適合于有全局調配資源能力以及有政策合規要求的集團企業，這類企業希望采用更為整合、集約、協同的矩陣式管理，可以從全局的高度統一調配全部的資源，總部有更強的集權能力，通過資源的靈活實時調度和動態調整來實現戰略性的營銷目標。如銀行、金融、政府、教育、房地產商等大型的企業，他們的服務分布式，需要集中管理，定制化業務要求高，響應速度也非常快。這類企業可以通過私云得到更高的資源掌控能力和更快的調整速度。”

　　訊鳥私云呼叫中心解決方案部署示意圖

　　而公云呼叫中心更適合需要快速開通和托管運營服務的企業。這類企業不止是中小企業，一些大型的保險公司和制造企業也會選擇公有云。他們的共同特點是傾向于傳統的金字塔式”的組織和管理模式。各客服中心或電銷中心之間分工明確，資源和任務性對穩定，不需要動態和實時的調配。訊鳥的公云呼叫中心與客戶業務系統貼合更緊密，支持定制化服務，比一般公云提供更高的SLA保證，可以達到三個9。”陳俊祥表示對于選擇公云呼叫中心的用戶來說，服務商的運營規模和服務器能力是需要重點考量的。

　　選擇安全性更高的私云是否要付出更高的成本？從本質上來說是設備和數據的物理隔離，這必然會增加控制和硬件的成本;而私云呼叫中心由于采用了虛擬化技術，從另一層面也有效的控制了成本;這樣就實現了安全和成本的平衡。” 陳俊祥如是說。

　　據訊鳥軟件有限公司產品總監段志暉介紹：跨地域協同工作、多分布點集中管理、統一路由統一排隊、隨時隨地的接入，這些是云呼叫中心的技術特點，幫助客戶節約成本的同時，提升了服務質量。”隨之而來的是逐點采集交互過程數據、結果，并結合分布式文件、內存、數據庫及計算技術，對海量數據進行分析，幫助企業細化客戶形象，提高電銷成功率和人均產值。這些是傳統自建呼叫中心所不能比擬的。傳統自建呼叫中心采用組網的形式，智能實現局部路由、局部排隊，智能局部安排各地話務員資源。

　　客戶意向探知 挖掘大數據價值

　　在電銷行業里，如果用傳統的人力資源進行盲打電銷，如果100個呼叫里少于2條線索，那基本上就虧了。”據陳俊祥介紹，有別于傳統人工方式，訊鳥使用撥打服務器進行盲打可以達到千分之3的線索收集率。其實訊鳥現在做的事情是在幫客戶承擔風險。”陳俊祥如是說。

　　訊鳥私云呼叫中心提供多維度報表

　　顧名思義，訊鳥利用自身平臺可以大規模的相對廉價的去挖掘具有潛力的最終客戶。根據不同客戶的需求，以及想要尋找的最終客戶的形象，訊鳥設置不同的策略機制，通過撥打服務器的方式來鎖定最終客戶。將語音電話這種傳統觀念中非結構化的數據，轉換為有導向性的結構化數據并加以分析。這種方式可以幫助客戶快速尋找、鎖定有潛在消費能力的最終用戶。利用訊鳥的平臺，不用自身承擔風險，耗費精力既可以便捷的得到最有價值的數據。對的人、合適的時間、適宜的話術換來的就是成功的營銷。”陳俊祥對此說道。

　　現在數據營收大約可以占到公司整體營收毛利的四成。”未來趨勢又將如何呢？不排除繼續上升的可能。”陳俊祥笑言道。可見，運用客戶意向探知”的營銷模式，結合顧問咨詢”、具有大量話務及數據分析能力的云計算平臺，可大量降低坐席人力，并大幅度提高成單率，隨之提高人均產值，節約成本來實現利潤最大化。

　　據了解，與廣發行的業務合作激發出了訊鳥的思維火花。隨著業務合作的加深，訊鳥也對客探”這種服務方式有了系統的認識：過去將用戶進行簡單的劃分，難以捕獲重點用戶，同時有很大可能丟失潛在用戶;而現在以金字塔式的意向細分，應對不同的客戶意向采取相應的策略。通過訊鳥的服務，使客戶具備動態的自動調整營銷策略的能力。”陳俊祥對此總結道。

　　每個行業對于云計算的理解與利用的方式或許存在不同，重要的是如何將云與自身業務進行恰當的融合。訊鳥顯然已經找到了屬于自己的行云之路。