51Callcenter10月8報道：由呼叫中心與BPO行業資訊網主辦，國家工業和信息化部軟件與集成電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)聯合指導,呼叫中心淘人網、呼叫中心與服務外包管理學院做為學術支持單位的2010中國呼叫中心與CRM產業頒獎典禮將于2010年9月26-27日在中國·廈門舉行，本次峰會期間開展了4PS聯絡中心國際標準組織委員會成立儀式、”4PS聯絡中心國際標準高峰研討會”、鷺島之夜-2010中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮” 等系列大型活動。以下是論壇題目為海峽兩岸聯絡中心語服務外包產業發展機遇與挑戰”的部分實錄：

主持人： 主持專家是CNCBA聯絡中心標準研究小組組長、戴爾（DELL）亞太區個人及中小企業銷售支持總監張思宏，參與研討的嘉賓有：
高瑞華：臺灣客服中心協會理事長/臺壽保產險董事長
張天賜：中華電信客服中心主任
劉千里博士：維音數碼總裁
王淑信：800Teleservices助理副總裁
黃錦銓（香港）：香港電訊盈科（PCCW）專業客服副總裁

香港電訊盈科（PCCW）專業客服副總裁黃錦銓（香港）發言中

黃錦銓：大家好，我是黃錦銓，這里我很高興來到廈門跟大家見面，我們公司到現在還沒有在廈門建立我們的呼叫中心，但是我想廈門建立這個呼叫中心時間不會太遠，從一個香港的公司我可以分享一下海峽兩岸發展的機會。

我先從大陸跟臺灣比較，我想把一個英文的處理，兩岸的經驗跟大家分享一下。我的客戶是在美國本地處理，要轉到菲律賓的時候，很多勞保就有很多的擔心，其實發生的結果，客戶滿不滿意不是單純口音的影響，最重要還是看他問的問題我們能不能完整的回復給大，能不能理解到客戶提的問題，能不能很清楚的回答問題，這個是很準確的，當然這個過程，滿意度跟口音越來越沒有直接的關系，從這個角度也可以看到，大陸跟臺灣的發展我感覺口音不是我們要最擔心的問題。是什么讓兩岸了解對方的文化，從很小的東西到很復雜的東西，到對產品的理解能不能把握好，這個是很重要，通常我們的經驗需要三到六個月，另外一部分的團隊能夠把握到對方很細致的要求，客戶滿意已經分不出是外地的運營還是本地的運營。關于數據的穩定性我感覺是很重要的一個話題，這個不單純是離岸還是本地在做，現在呼叫中心越來越提供的服務越來越滲入，了解的客戶也越來越多，本地的運營我們要把握到客戶資料能夠保障，管理的方法怎么做，讓對方打電話進來對這個服務提高信心，這個很重要，如果用時間來證明這個渠道提供的服務是很安全的，離岸這個服務也會越來越增加，我跟大家說，香港去做管理外包，他其實是問你外包給哪家公司，是不是可靠，但是他沒有控制，也沒有問，是在香港本地來做還是香港以外，他主要是看外包出去的工作要看對方的能力怎么樣。另外一點我感覺，到現在，不光是兩岸，應該是全球，中國講普通話講中文的能力，不單是大陸跟臺灣，集中力不單是談兩岸，我感覺是談講中文的地方，新加坡、加拿大等都有講中文的人在這邊。第一步是兩岸，第二步就是全球了。口音更不重要，很多客戶服務提供的都是用文字來處理，用QQ不同的方式來處理，都沒有口音問題的存在。

在這個過程里最主要考慮清楚方向，能不能很清楚的，很細的提供給答案給客戶，或者個郵件給客戶。第二個就是背后不能給到一個可信的服務，這個是很重要，背後當然是的很多管理的能力，下一步要考慮的是能力的管理能力能力提得更高，跟有國際性。我今天想跟大家分享的就是這些。謝謝！