A - 創(chuàng)造客戶驅(qū)動的卓越績效（Customer-Driven Excellence）
以客戶為中心要求客戶聯(lián)絡中心對影響客戶滿意度與忠誠度的因素保持高度敏感，并充分運用各種現(xiàn)代化信息科技手段，為客戶提供便捷、周到、滿意的服務。由于客戶聯(lián)絡中心的客戶價值與滿意度將受到諸多因素的影響，因此應該通過多種渠道和手段了解這些因素，并制定相應改進策略，以最終贏得客戶信任，培養(yǎng)客戶信心，以及提高客戶忠誠度，全面提升客戶價值。
客戶是市場的焦點，理解客戶當前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領市場。在質(zhì)量管理的各項活動中，應把使客戶滿意作為出發(fā)點和歸宿。通過定期系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查來發(fā)現(xiàn)自身的不足和客戶的期望，以優(yōu)良的客戶滿意度作為服務質(zhì)量體系管理的終極目標。
B - 領導力（Visionary Leadership）
領導力首先在于根據(jù)實際狀況制定公司的質(zhì)量方針和目標，將全面質(zhì)量管理提升至戰(zhàn)略高度。其次營造一種環(huán)境和氛圍，建立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，以使員工充分參與目標的實現(xiàn)。激勵員工充分發(fā)揮自己的聰明才智，為實現(xiàn)目標作出貢獻。
客戶聯(lián)絡中心的高層領導應明確該機構(gòu)的戰(zhàn)略定位，其中包括組織定位和職責定位。同時，為該機構(gòu)設定明確的發(fā)展方向，并創(chuàng)建以客戶為中心”的、具體的、可實踐的價值觀，以及發(fā)展目標。領導層還應確保客戶聯(lián)絡中心運營管理策略、管理體系以及管理方法的成功制定，促進卓越績效的達成，鼓勵改革創(chuàng)新與不斷學習，以提升該機構(gòu)的整體核心能力。
客戶聯(lián)絡中心的價值觀及所采用的管理策略將對該機構(gòu)的日常管理活動與決策起指導作用。因此，領導層要注重培養(yǎng)并激勵全體員工的奉獻精神，鼓勵員工不斷的學習與進取，以及發(fā)揚勇于創(chuàng)造的精神。領導層履行客戶聯(lián)絡中心管理職能時，應關注客戶聯(lián)絡中心的日常運營與績效管理，并使其與企業(yè)的總體道德規(guī)范、價值觀、遠景目標保持一致。
C - 知識管理與更新（Knowledge Management & Learning）
客戶聯(lián)絡中心要實現(xiàn)卓越的服務績效，則需要針對機構(gòu)及人員實施系統(tǒng)的、全面的、持續(xù)的知識更新計劃。客戶聯(lián)絡中心的知識更新一方面包括對現(xiàn)有管理方法論的更新與管理技能的持續(xù)提升；另一方面還包括對新的方法論和管理技能，以及應對業(yè)務變革所需的知識與技能進行不斷學習與更新。
客戶聯(lián)絡中心員工的成功也依賴于對知識與技能的不斷學習與更新，以及在工作當中對所學知識與技能的不斷實踐。客戶聯(lián)絡中心通過對其員工進行教育、培訓以及為員工提供發(fā)展的機會，來加大對員工隊伍的培養(yǎng)和建設，從而實現(xiàn)客戶聯(lián)絡中心員工個人知識的更新。
因此，知識更新與不斷學習進取的思想不但可以創(chuàng)造出更優(yōu)質(zhì)的服務，而且可以提高客戶聯(lián)絡中心應對變革的能力以及運作效率，從而贏得競爭優(yōu)勢，取得卓越績效。
D - 重視員工與合作伙伴（Valuing Employees & Parterners）
客戶聯(lián)絡中心的成功越來越多地依賴于其員工的知識、技能、創(chuàng)造力和主動性。重視員工的利益包括為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境，提供員工培訓與發(fā)展的機會，為提升員工滿意做出承諾，以及為優(yōu)秀員工提供良好的晉升機會，注重員工福利等。在重視員工利益，為員工創(chuàng)造更大價值方面，客戶聯(lián)絡中心面臨的主要挑戰(zhàn)有以下幾個方面：
l如何表現(xiàn)領導者對員工成功的關注；
l如何對員工進行精神和物質(zhì)的雙重獎勵與認可；
l如何在客戶聯(lián)絡中心中貫徹員工發(fā)展與晉升計劃；
l如何創(chuàng)造一種鼓勵風險承擔的工作環(huán)境。
E - 基于數(shù)據(jù)與事實的管理（Management By Fact）
客戶聯(lián)絡中心依靠績效衡量手段，來分析運營績效，以實現(xiàn)運營績效的管理。這些績效衡量手段來源于業(yè)務需求和相應的管理策略。客戶聯(lián)絡中心應在業(yè)務運作的關鍵流程以及運營結(jié)果等方面，收集有用信息和數(shù)據(jù)，應用于績效管理的分析與衡量當中。績效衡量包括客戶價值、服務質(zhì)量、運營效率及財務結(jié)果等多個方面，同時應進行行業(yè)對比及競爭力方面的分析比較。
量化管理的分析手段是指大量萃取有意義的信息數(shù)據(jù)，為運營績效的評估、決策以及運營的改善提供支持。這種量化管理手段需要利用數(shù)據(jù)來分析原因和結(jié)果，并預測發(fā)展趨勢。這種分析方法將在運營的各個方面提供支持，例如規(guī)劃、總體績效評估、運營改善、變革管理，以及與競爭對手在運營績效方面進行比較，或針對行業(yè)的最佳實踐”基準進行比較。
在運營績效改善和變革管理中，主要的考慮重點在于對績效衡量手段與指標的選擇和使用方面。因此，我們所采用的衡量手段和指標應具有代表性，并應為提高客戶價值、運營效率、服務質(zhì)量和降低成本服務。通過對關鍵業(yè)務流程相關數(shù)據(jù)的跟蹤與分析，我們所采用的衡量方法和指標本身就能夠為客戶聯(lián)絡中心目標的實現(xiàn)提供更好的支持。
有效的決策建立在信息收集和數(shù)據(jù)分析的基礎上，因此對于數(shù)據(jù)進行直觀的、統(tǒng)計的、合乎邏輯的分析是非常重要的。客戶聯(lián)絡中心的信息十分繁蕪復雜，有客戶的各類資料，也有自身運營的各類指標，如何及時、完整、準確的收集數(shù)據(jù)，并運用各種方式予以分析歸納，找出存在的主要問題和薄弱環(huán)節(jié)，采用持續(xù)改進的觀念，以最終達到客戶的滿意。
F - 系統(tǒng)觀（Systems Perspective）
ICMI-GCSC標準體系將為各行業(yè)客戶聯(lián)絡中心運營管理提供系統(tǒng)化的客觀評價方法，努力促使其歸納總結(jié)所積累的最佳管理實踐，幫助其實現(xiàn)卓越的運營績效。這種系統(tǒng)化的客觀評價包括對領導能力的評估，尤其要考察客戶聯(lián)絡中心的戰(zhàn)略定位和對客戶的關注。該系統(tǒng)化評價還包括考察客戶聯(lián)絡中心在運營管理中，如何利用績效衡量方法和指標，并結(jié)合該機構(gòu)的關鍵管理策略，在關鍵流程中進行實施。同時，如何調(diào)用所有資源提高整體運營績效，以創(chuàng)造客戶滿意。
客戶聯(lián)絡中心要達成卓越運營績效除了需要貫徹落實以上的核心價值觀外，還需要具備戰(zhàn)略協(xié)作機制與系統(tǒng)整合的能力。
G - 注重效果與價值的提升（Focus On Results & Creating Value）
對于客戶聯(lián)絡中心來說，衡量其服務運營績效的關注焦點應集中在結(jié)果方面。這些結(jié)果應平衡有關各方利益。要達成既定目標，客戶聯(lián)絡中心的管理策略應十分明確，其中應包含相關關鍵利益各方的要求，這樣可以確保所采取的行動和計劃能滿足不同利益方的要求，從而避免他們之間發(fā)生不利沖突。采用一種平衡式的驅(qū)動導致結(jié)果”的綜合績效衡量方法是客戶聯(lián)絡中心制定近遠期目標的有效手段，同時也是監(jiān)控實際運營績效，為不斷改善運營績效提供基礎性理論依據(jù)的有效手段。
H - 持續(xù)改進（Continuous Improvement）
持續(xù)改進是客戶聯(lián)絡中心永恒的追求。采用能不斷提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的方法來實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標是組織機構(gòu)在同行業(yè)中更具競爭力的重要條件。糾正和預防措施能實現(xiàn)過程的改進，更多的運用持續(xù)改進的理念來優(yōu)化流程，能使所有的客戶都受益。
