許多呼叫中心對于所謂系統都著重在客戶及座席員于第一線會接觸到的相關系統，不外乎PBX、CTI、IVR、Dialer、Fax server、CRM、數據庫、服務器...等等，直觀之下應該立刻會被明眼人發現筆者少寫了一樣？對！就是呼叫中心錄音設備。為何大多數客服中心在成立之初，一定會將PBX及CTI列為最重要的項目進行評估？

　　當一切塵埃落定后，企業可能會請集成商(整合商)提出對錄音系統的規劃建議；或者，較好的方式會由企業里的使用單位，依據使用需求提出建議規劃；但最終決策未必依據其建議，常常到最后還是「價格」因素決定一切，這也是錄音系統的特質，因為他沉默的干活，所以忽略了他對呼叫中心往后數十年興衰啟畢的巨大力量。

　　筆者針對錄音系統在客服中心被矚目程度總結出一些觀點，在客戶端有分為三階段的演變：

一、松下問童子

　　此階段一切都以時間及成本為最主要考慮，所以都會以集成商(整合商)之建議為主，甚至奉為圭臬，所以都會選用一線的品牌PBX及CTI，原因有二，第一「保險」，出了差池，也不會導致太多的責難，甚至可能大伙會說：『還好用了他，否則問題可大了！』，不過不禁想問一下，真的嗎？

　　第二「貴的有道理」，因為是世界級一把手，可與世界接軌，所以需要一把手的價位，道理在此！那好，其它設備就一切從簡吧！而錄音方案就在此狀況下犧牲了，請集成商規劃他的建議，當然在客戶沒有太多堅持的狀況下，也就提供低價位的錄音系統或無服務質量的舶來品，后續需要彌補的事情就產生了。

二、千金難買早知道

　　因為有了前述的入門階段，所以產生許多問題，最大宗的問題應該都是漏錄的問題居多。人生就是那么巧，錄音系統正常時都不會有任何客訴，但是客訴一定都出現在錄音系統異常的時間內，查明原因，大致上都是因為整合上及座席員話務行為發生異于正常之操作方式，導致在錄音系統中無法判斷應該啟動錄音，該狀況是可以預防的，在建置規劃初期就應該尋找專業錄音系統廠商進行規劃及實施，方可將該項原因完全稟除，并告知管理層如何避免座席員不適當的話術行為，此時可能才知道呼叫中心的巨人是誰，而這個巨人是沉默的！

三、曾經滄海難為水

　　當呼叫中心運行一段時間后，開始覺得精致化管理的重要性，如何增進服務質量及人資最佳化，其實這些都與建置時的錄音系統有相當大的關系。但是此時卻遇到系統供貨商所提供的解決方案，都一昧的在強調西方世界的管理及運用，但是與使用單位的實際管理面格格不入，講穿了就是完全沒有在地化，依舊是以殖民的心態在販賣其管理觀念，唯有在地化、了解目前大中華市場的解決方案供貨商，才能夠讓實際在運營的客服中心管理層，展現其管理長才及特色，而非千篇一律的殖民式的客服中心管理的概念。

　　在歷經這三個階段后，許多客服中心才真正開始注意到運營一個客服中心真正的重心，西方的殖民式客服中心管理概念，已不符目前絕大多數客服中心管理所需，甚至國外系統也不曾遇過座席員如此龐大的客服中心，更遑論管理制度。所以，此時不論國外或國內的客服中心精致化管理系統，在目前客服中心的發展階段已處于同等地位。

　　如何運用使這巨人不再沉默呢？講得直白一些，就是「中西合用」。何謂中西合用？西方為理性的代表，對數字、黑白、統計、分析、硬件...等，與『絕對值』有關者，為西方世界強項，所以系統平臺選購國外者毫無問題；中方以感性為主，諸如領導力、人性化、感覺、魅力...等，而客服中心就是在處理絕大多數客戶情緒及感覺上的感性層次，錄音系統將會扮演相當重要的角色，其中存在著相當重要且龐大的數據庫，不如客戶關系管理(CRM, Customer Relation Management)的龐大及遙不可及，反倒是可以隨處可及且平易近人的客戶經驗管理(CEM, Customer Experience Management)，運用CEM相當簡單，可于質檢過程中發現及建立座席員的行為模式及應對技巧，進而可以評估質檢小組一致性，如Grandsys QMS 8100系統中的校準服務，就可以達到該項目的，使得高質量信念能由上至下皆一致，這感性面的處理其實是我們大家所專長，并不需要借力于西方。

　　所以整體概念，如目前盛行的醫理明白，西醫在于去病，就如客服中心需要數字管理一般，使其不致問題嚴重及擴散；去病后即為養身，養身首重體質，以期達到養身之效，就如客服中心的管理，需要針對所服務客群文化及內部文化，而發展出一套符合自身需要的精致化管理制度，是故精致化管理系統是否符合本地化需要就非常重要了。中國人的中庸之道在此時此地真正歷久彌新！

三、曾經滄海難為水

　　當呼叫中心運行一段時間后，開始覺得精致化管理的重要性，如何增進服務質量及人資最佳化，其實這些都與建置時的錄音系統有相當大的關系。但是此時卻遇到系統供貨商所提供的解決方案，都一昧的在強調西方世界的管理及運用，但是與使用單位的實際管理面格格不入，講穿了就是完全沒有在地化，依舊是以殖民的心態在販賣其管理觀念，唯有在地化、了解目前大中華市場的解決方案供貨商，才能夠讓實際在運營的客服中心管理層，展現其管理長才及特色，而非千篇一律的殖民式的客服中心管理的概念。

　　在歷經這三個階段后，許多客服中心才真正開始注意到運營一個客服中心真正的重心，西方的殖民式客服中心管理概念，已不符目前絕大多數客服中心管理所需，甚至國外系統也不曾遇過座席員如此龐大的客服中心，更遑論管理制度。所以，此時不論國外或國內的客服中心精致化管理系統，在目前客服中心的發展階段已處于同等地位。

　　如何運用使這巨人不再沉默呢？講得直白一些，就是「中西合用」。何謂中西合用？西方為理性的代表，對數字、黑白、統計、分析、硬件...等，與『絕對值』有關者，為西方世界強項，所以系統平臺選購國外者毫無問題；中方以感性為主，諸如領導力、人性化、感覺、魅力...等，而客服中心就是在處理絕大多數客戶情緒及感覺上的感性層次，錄音系統將會扮演相當重要的角色，其中存在著相當重要且龐大的數據庫，不如客戶關系管理(CRM, Customer Relation Management)的龐大及遙不可及，反倒是可以隨處可及且平易近人的客戶經驗管理(CEM, Customer Experience Management)，運用CEM相當簡單，可于質檢過程中發現及建立座席員的行為模式及應對技巧，進而可以評估質檢小組一致性，如Grandsys QMS 8100系統中的校準服務，就可以達到該項目的，使得高質量信念能由上至下皆一致，這感性面的處理其實是我們大家所專長，并不需要借力于西方。

　　所以整體概念，如目前盛行的醫理明白，西醫在于去病，就如客服中心需要數字管理一般，使其不致問題嚴重及擴散；去病后即為養身，養身首重體質，以期達到養身之效，就如客服中心的管理，需要針對所服務客群文化及內部文化，而發展出一套符合自身需要的精致化管理制度，是故精致化管理系統是否符合本地化需要就非常重要了。中國人的中庸之道在此時此地真正歷久彌新！
Grandsys成功秘籍：

不要忽略了呼叫中心里沉默巨人，就是錄音系統。

整合中西方管理精髓；發展符合本地化呼叫中心，達成精致化管理的優化中庸之道。Grandsys錄音系統LOG8000和Grandsys質檢系統QMS 8100，就具有讓呼叫中心達成精致化管理之綜效。

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不要忽略了呼叫中心里沉默巨人，就是錄音系統。

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作者：Grandsys International University 格蘭徳思大學 資深顧問 史習圣