隨著軟件即服務（saas）模式在國內的興起，呼叫中心托管在國內開始出現，目前很多人認為托管型呼叫中心”會是另一種被社會廣泛認可呼叫中心建設模式，同時也有很多人對托管型呼叫中心”個性化服務能力及數據安全等表示質疑。

托管型呼叫中心比較被人認可的一種定義是運用先進通信技術構建的大型、高并發處理能力的呼叫中心系統，通過遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業來使用。所謂先進通信技術應該指軟交換，軟交換是下一代通信網絡（NGN）的核心，從長遠來看傳統的電路交換一定會被軟交換取代。一些主流呼叫中心設備廠商推出的IPCC或是更新的多媒體呼叫中心其核心交換部分大多也是采用軟交換系統。實際上，與托管型呼叫中心類似的產品，幾年前就已經出現，只是稱呼不一樣，比如，虛擬呼叫中心”等。在托管型呼叫中心出現以前，企業在選擇呼叫中心時大多少企業選擇自建方式，少量企業選擇外包模式來構建自己的客服中心或進行短期的電話市場調查或銷售。那么自建一個呼叫中心會碰到很多問題，投入產出比、系統的可擴展性、業務升級或變化后系統融合升級問題、相對復雜的系統運營維護等等。讓很多初次使用呼叫中心的企業頭疼，中小企業更是望而卻步。

托管呼叫中心很大程度上解決了上述的問題，所以得到大家的認可，托管模式的本身具有幾個特點：部署快速、靈活易用、可以有效控制成本。但是在優點突出的同時，目前市場上的托管型呼叫中心相應的問題也很多，突出的有以下幾個方面：

1. 系統的個性化服務能力，與第三方軟件系統的整合能力。

系統的個性化服務能力是目前托管型呼叫中心服務提供商普遍的短板，靈活易用的特點背后是系統功能的單一，無法按照企業的需求做到個性化設計。

2. 數據安全性的問題。

很多企業希望業務數據本地化，確保其核心數據的安全。

3. 系統大容量運營時的穩定性。

目前托管型呼叫中心服務提供商在運營系統的穩定性，如系統故障率、語音通信質量等方面還有待提高。

國內托管型呼叫中心服務提供商既有知名的呼叫中心集成商，也有多年CTI中間件廠商。都有豐富的呼叫中心實施經驗，為什么還會出現上述問題呢。筆者看來不外乎幾個原因：首先，國內托管型呼叫中心普遍對于軟交換技術不是很了解，研究不夠深入，沒有做更深層次的研發。第二、多租戶模式對大家來說還是個新課題，傳統的自建模式不存在多租戶問題，所以在托管系統構建上可能存在不合理的地方。第三、目前市場上還沒有出現高性價比的適合托管運營的電信級呼叫中心平臺。

解決上述問題，新聯協同認為主要有以下幾個方面：

1、基于云計算的協同通信系統可以解決大規模，高穩定性運營的問題，同時可以保障接入手段的靈活多樣（電話、IM、視頻、短信、其他文本等），功能接口豐富易用。和任何業務系統的都可以做到高度整合。

2、通過業務系統廠商聯盟的方式整合不同的業務系統?？梢赃m用于不同行業的、可以適用用于不同業務的、同時，提供業務數據的本地化服務及相應定制開發。只有這樣才有可能滿足企業的個性化需求以及企業對核心數據的個性需求。

3、整合電信資源，確保企業用戶的使用成本合理，提高服務質量保障，能夠向電信運維服務水平看齊。

營銷是企業的命脈，非面對面銷售方式（電子商務、電視購物、郵購等）的大量涌現說明托管型呼叫中心大有可為。托管呼叫中心不是要解決企業客戶體驗呼叫中心的問題，而是要真正讓客戶在營銷過程中使用呼叫中心，伴隨企業一起成長。