2009年，電信業(yè)進入白熱化競爭階段，電信天翼重拳出擊，聯(lián)通iPhone蓄勢待發(fā)，對目前市場份額最大的中國移動而言，應對競爭的戰(zhàn)略就是鞏固存量、拓展新增兩手抓，兩手都要硬”。在目前網絡、產品、業(yè)務、資費等因素逐步趨同的競爭態(tài)勢下，服務成為中國移動重要的競爭優(yōu)勢。
客服中心作為公司主要的服務窗口，在充分發(fā)揮巨量客戶接觸（以深圳客服中心為例，每月客戶接觸600萬，其中人工接觸200萬）優(yōu)勢基礎上，更是組建中高端保有外呼團隊，主攻中高端客戶經營和保有。移動通信行業(yè)實現(xiàn)客戶保有的主要策略即是通過設計一定合約期的營銷案捆綁客戶，但隨著各界面全面鋪開保有，業(yè)務費用支付成為主要瓶頸，以前客戶只能通過親臨服務廳完成費用繳納和業(yè)務辦理。毫無疑問，這種方式已無法滿足客戶便捷服務”的需求。為此，廣東移動從客戶需求出發(fā)，不斷創(chuàng)新，于今年9月在深圳地區(qū)率先推出了10086電話易付”新營銷模式，加強與客戶互動，成為與客戶雙贏的重要舉措。
一、市場環(huán)境驅動
09年是市場形勢相當嚴峻的一年，受金融危機向全球蔓延、國內經濟下滑、行業(yè)競爭加劇等因素影響，對公司經營帶來重大考驗，客戶流失明顯。公司開展的話費合約、終端合約等業(yè)務辦理都涉及客戶費用支付，而實體渠道由于被動、接觸客戶群小等不足，很難滿足客戶辦理業(yè)務需求；而通過上門辦理業(yè)務方式面臨配送費用較貴、客戶信任度不高及實際配送到達率低等問題。10086熱線有著最廣泛的接觸機會”、但缺乏有效的支付手段，直接影響客戶保有工作開展。熱線無法直接完成收費的問題亟待解決。
隨著國內幾家大型銀行陸續(xù)推出了電話支付平臺，客戶通過電話銀行進行在線支付已成為了現(xiàn)實。鑒于此，中國移動積極與銀行尋求合作，嘗試將BOSS系統(tǒng)與銀行支付平臺對接，開展10086在線電話支付，有效的解決10086熱線無電子化支付手段的現(xiàn)狀，突破熱線渠道無法收費的瓶頸，為客戶提供一站式”業(yè)務辦理通道。助力公司營銷活動的開展。同時具有高效低成本，方便客戶等特點，將大大提高公司的競爭力。
二、電話易付”新營銷模式介紹
隨著電子商務的流行，及人們對服務的要求越來越高，客戶更愿意接受便捷，輕松的服務方式，這種足不出戶，隨時隨地一通電話即能完成業(yè)務辦理及付款，免除前往服務廳辦理業(yè)務的辛勞和時間，客戶更容易接受。電話支付是高效、低成本服務模式，從其業(yè)務實現(xiàn)三大步驟可體現(xiàn)：
1、業(yè)務介紹。客戶致電10086或10086外呼客戶，由一線代表完成簡單業(yè)務介紹，經客戶同意后轉入自動臺聽取語音該業(yè)務的語音協(xié)議。——此環(huán)節(jié)占用較短的人工服務時長。
2、支付費用。客戶確認同意協(xié)議內容及同意辦理業(yè)務后，將通過客戶托收銀行賬戶或其它銀行賬戶直接扣取相應費用。——此環(huán)節(jié)完全自助，不占用人工資源。
3、開通業(yè)務。銀行返回扣費成功指令后，系統(tǒng)將自動辦理營銷業(yè)務。——此環(huán)節(jié)完全自助，不占用人工資源。
10086電話易付功能分兩種實現(xiàn)，主要針對有托收賬戶（全球通客戶）和無托收賬戶（預付費及部分全球通客戶）在線扣費模式。
模式一：針對有托收賬戶的全球通客戶。業(yè)務推薦成功后，人工將來電轉入自動語音播報電子協(xié)議內容，客戶確認協(xié)議及訂購意愿后在線直接受理，系統(tǒng)將自動從其登記的托收賬號上劃扣相應的費用，扣費成功系統(tǒng)自動完成業(yè)務辦理，同時語音提示客戶業(yè)務辦理成功。整個業(yè)務辦理時長約3分鐘。
模式二：針對無托收賬號或托收賬號余額不足的全品牌客戶。業(yè)務推薦成功后，人工將來電轉入自動語音播報電子協(xié)議內容，客戶確認協(xié)議及訂購意愿后，在線生成業(yè)務預訂單，系統(tǒng)分配唯一的訂單流水號，10086受理到此結束。銀行或銀聯(lián)單位（目前已開通招商銀行）根據預訂單自動外呼客戶，或客戶主動撥打銀行熱線，按提示語輸入訂單流水號、銀行賬戶號碼及其密碼，完成費用支付。銀行將扣費成功信息返回我公司系統(tǒng)，再自動完成業(yè)務辦理。整個業(yè)務辦理時長約20分鐘。
三、電話易付”新營銷模式深受歡迎
電話易付”支付模式是繼現(xiàn)金、刷卡、網上支付之后的一種新型的支付手段。真正實現(xiàn)了脫離互聯(lián)網限制的電子支付，同時突破了熱線渠道無法收費的瓶頸。實現(xiàn)了客戶收費從面對面”到不見面”的轉變，為客戶提供一站式”業(yè)務辦理通道。
1、電子化發(fā)展的趨勢，安全便捷。
隨著電子化產品的日益發(fā)展和普及，網站、電話等電子支付模式也日益為廣大民眾所接受，大大緩解了柜臺業(yè)務的壓力，成為未來商務的重要發(fā)展方向。電話支付源于支付產品創(chuàng)新理念而開發(fā)，作為繼現(xiàn)金、刷卡、網上支付之后的一種新型的支付手段，將互聯(lián)網、手機、固定電話整合在一個平臺上，把每一部普通電話都變成了虛擬的POS機消費終端，真正實現(xiàn)了脫離互聯(lián)網限制的電子支付方式，電話支付是獨立、封閉的語音系統(tǒng)，相對而言安全性比較高。其應用和推廣已成為電子化發(fā)展的必然趨勢。
2、滿足客戶價值化服務需求。
電話支付模式的應用，可為客戶提供一體化的推薦、購買、支付全套服務，拓展多維立體化的市場空間，滿足客戶價值化服務需求。通過電話渠道（10086）購買我公司產品，不僅給客戶帶來真正的便捷，大大節(jié)省往來服務廳的寶貴時間，更為我公司的客戶服務和客戶保有提供了助推器，熱線渠道借助與客戶的接觸機會，直接開展在線業(yè)務推薦和辦理，較親臨服務廳、上門服務模式更能讓客戶接受。
3、節(jié)約社會成本。
節(jié)約客戶辦理成本和公司的成本。對客戶而言省去了往返服務廳的交通費用。大大降低公司的運營成本。09年公司成本較為緊張，成本效益最大化是各項工作的重要考慮因素，電話支付的應用，將有效節(jié)約公司運營成本，促進成本效益最大化，電話易付”新營銷模式推出10天，即產生通過電話支付的營銷案達700單，合計金額38萬，目前應用效果還在迅速擴大中。
電話易付”新營銷模式發(fā)展?jié)摿Υ螅腔陔娫捴Ц?rdquo;發(fā)展起來的創(chuàng)新的模式，具有高效低成本、方便客戶、促進業(yè)務發(fā)展的效益。電話易付”功能的實現(xiàn)將大大提高客戶保有率，節(jié)約上門收費的服務成本，客戶通過電話渠道（10086）購買我公司產品，我們可以為其提供一體化的推薦、購買、支付全套服務，不僅給客戶帶來真正的便捷，還大大節(jié)省往來服務廳的寶貴時間，也為客戶服務和客戶保有提供了助推器。 該支付模式還降低了消費者進行支付的門檻，移動、銀聯(lián)可以共同研究和開發(fā)基于電話支付的業(yè)務功能和相關增值業(yè)務，拓展電話支付的市場規(guī)模和行業(yè)應用領域，開展業(yè)務運營、管理和客戶服務工作，真正的實現(xiàn)了客戶贏、公司贏、社會贏的多贏局面。
電話支付”僅是廣東移動以客戶為中心作出的一次創(chuàng)新，在今后的工作中，將一如以往，以客戶需求為出發(fā)點和歸宿，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務和服務，以臻于至善的心態(tài)打造服務優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中掌握主動權，為建立國際一流的移動通信運營商”不斷努力。
鐘永娟為中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務（深圳）中心 系統(tǒng)管理主管；白彥利為中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務（深圳）中心 電話營銷團隊主管。來源:CCMW
