51Callcenter12月9日（記者李莎）報道：日前，2009年度（第三屆）中國金融行業呼叫中心與BPO峰會”及2010年度中國金融行業最佳聯絡中心與客服標桿企業評選”說明會在上海舉行的，該大會是由呼叫中心與BPO行業資訊網主辦、中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構指導，呼叫中心淘人網協辦。大會由CNCBA副秘書長/呼叫中心淘人網行政總裁石安主持,以下為中國銀聯客戶服務中心副主任趙喆軍的發言記錄：
非常高興能在51Callcenter主辦的年度金融呼叫中心大會上和大家進行交流。相信大家對中國銀聯都有一定的了解，根據AC尼爾森的調查，持卡人對銀聯品牌的認知度達99%。各位錢包里都有好多張銀行卡，相信絕大多數銀行卡上都有銀聯的標識，而反面一定印有發卡行的客服電話，作為持卡人，如果我碰到問題，一定會第一時間想到找發卡行尋求幫助，那么中國銀聯客戶服務中心是做什么的呢，在這里我簡單介紹一下。
中國銀聯客戶服務中心副主任趙喆軍發言中
中國銀聯客服中心服務熱線號碼是95516，我們聚焦于銀行卡的跨行與跨境交易的客戶服務，可能通過單一銀行解決有一定難度的問題，以及涉及到銀行卡產業的一些事情就可以通過銀聯客服來解決，比如銀行卡受理環境秩序的規范，以及走出國門使用銀聯卡的事宜等等。比如說您用一張A銀行的卡在某個商家刷卡消費但商家不接受您的卡，只接受指定的某家銀行的卡，而商家的門口明明張貼了銀聯標識，也就是說這個商家通過他的收單行已經加入了銀聯網絡。當您找您的發卡行A銀行的時候，發卡行要與商家的收單行B銀行協調（可能是異地）有一定的難度，所以您或者您通過發卡行可以找銀聯，當然我們并不是一個監管機構，我們需要去協調B銀行來處理，然后將處理結果反饋給您。所以這些年，我們也與部分銀行的客戶服務中心建立了聯動機制，銀行客服中心將他的持卡人碰到的由本行解決有困難的問題交給我，我再協調其他行解決；同時這家銀行也接受從我這里轉過來需要協助他行持卡人解決的問題。事實上，擁有A銀行卡片的持卡人可能同時也擁有B銀行的卡，所以如果大家通力合作就能促進銀行卡產業這個市場的健康發展，方便了廣大的持卡人的生活、商務，這個機制真正體現了人人為我，我為人人”的互助服務理念。
年底快到了，可能您有赴香港購物或出國度假的計劃，錢包里的銀聯卡能不能在目的國家或地區使用？匯率是怎樣的？使用銀聯卡比其他品牌的卡有什么優惠或營銷活動相信也是您關心的問題，可以通過您的發卡行也可以通過我們銀聯客戶服務中心來了解情況。目前中國人經常去的68個國家和地區都可以使用人民幣銀聯卡了，在其中的16個國家和地區還有當地800電話，你在那些地方用銀聯卡碰到問題不必打國際長途，通過當地800電話就可以飛線至在上海的銀聯客服中心的服務。
銀聯客服中心的情況就簡單介紹到這里。接下來分享一個題外的信息。今年我姐姐的孩子考大學，相信各位也都留意到今年高校招生報名人數比去年減少了40萬，降幅達3.8%，這一數據多年來的首次下降，引起了廣泛關注。有人把這個變化解釋為這些年的畢業生就業困難降低了學生上大學的興趣，但是，回顧前些年的畢業生棄考情況，這個數字并沒有明顯增長。實際上，從十幾年前的人口變動數據，完全可以預見到今天的局面。如果不是因為近些年來的大學擴招、入學率提高，和每年近300萬復讀生的存在，高校考生原本會在兩年前就開始減少；而人口數字顯示，今后幾年考生人數將繼續大幅減少，降幅的高峰將出現在2018年。
我還找到一份資料。南開大學人口與發展所原新教授介紹，2004年日本總和生育率創下二戰后新低，降到1.28，所謂總和生育率，就是平均每個婦女一生中所生育的孩子數。日本《朝日新聞》發出警告，如果按照這樣的生育率水平，200年后日本將因為人口的極度減少而出現種族消亡。
后來，原新教授采用聯合國關于中國男女平均預期壽命的假設，對未來300年的中國人口走勢進行了模擬。算出來的結果嚇了我一跳：假如中國的總和生育率持續穩定在2000年政策允許的總和生育率水平1.46（部分夫婦可以生兩個孩子甚至更多），到2300年人口將只剩下7500萬！當然我不是人口學家，也不知道其中的計算過程，無法考證這個模擬推算的科學性，但至少應該引起我們的深思。我們做客戶服務的，最關注的就是客戶，尤其是目標客戶群，所以人口變化，包括人口變化前提下人們行為模式的變化對企業未來發展方向也有很大的影響。聽說某家一瓶要賣好幾百塊錢的馳名白酒生產廠家正在發愁，因為調查顯示80后與90后都只喝紅酒與啤酒，不喝白酒，未來的市場究竟在哪里。
我們都很清楚呼叫行業的迅猛發展勢頭，這個行業需要大量的從業人員，原來你可以說，沒關系，有無數的年輕人等在門外期待著加入，但未來勞動力供應量會越來越少。隨著大家對健康越來越多的關注，壽命也越來越長，如果我們都能活到超過90歲，至2300年的7500萬人口的勞動力人口卻是少得可憐，前些年我們所享受的人口紅利”不復存在。所謂人口紅利，就是人口中適齡勞動力比較多，有助于經濟的增長。人口的年齡結構決定人們的消費、儲蓄、投資行為模式，影響商品、資產的價格，進而改變經濟格局。所以，我們看得到未來的形勢很嚴峻。
因此，我們怎么來有效地經營”這有限的人力資源”是所有管理者都必須正視的問題。在進入呼叫行業之前我是從事人力資源管理的，其實管理更多的就是人員的管理，或者我們也可以說人員經營”，現在許多人認為婚姻要經營以確保終生幸福，企業要經營客戶，幫助他提高價值爭取共贏。我們都已清晰地認識到員工是企業最重要的資源”。雖然說，在呼叫中心除了人員外，還有系統、流程，當然戰略是核心。但我相信，你今天如果建一個呼叫中心在系統設施建設方面不借鑒并運用最新的和最適用的技術是不可能的，流程管理是圍繞戰略并基于為客戶提供更直接、便捷的服務和產品或提升其價值而設計的。所以，這些方面都考慮了，管理者的主要工作就是，要善待我們的員工，把他們放在心上。為他們創造一個和諧的環境，使得員工之間和諧、員工與管理者之間和諧、員工與客戶之間和諧、員工與系統之間和諧、員工與流程規范之間和諧，真正發揚光大中華民族和諧的思想文化理念。讓員工在這個和諧環境中受到重視、得到成長。
良好的工作環境是知識型員工的核心職業訴求之一。工作環境的硬條件很重要，但人文環境和工作氛圍這些軟環境更為重要。
銀聯客服中心成立時間不長，只有6年多時間，由于聚焦在銀行卡跨行、跨境交易的服務，所以我們的人員規模沒有象銀行的客服中心一樣有迅猛的增長，而是保持在一個相對穩定的狀態。我們中心的管理如果用一句話概括就是人性化管理與制度管理的結合。這中間體現了恩威并施、剛柔并舉”：對員工高標準嚴要求的同時，給員工更多的關懷，但關懷并不是驕縱，而是讓他們有一個相對輕松的成長環境，同時為公司的利益和個人價值提高做出努力。
正是在這樣一種工作環境與團隊氛圍下我們的團隊得到穩步的成長，目前入司滿三年的員工已經有近2/3，而媽媽與準媽媽員工占比也接近1/4。有一段時間，在首批員工進入婚育期時也曾經讓我們困擾了一段時間，現在的年輕人都比較嬌貴，一生只有一次的生育絕對是天大的事情，相信不少同行也面臨這些問題。一懷孕就見不著人了，每兩周一張由三甲醫院開出的假單一直延續到生育，然后是產假，所以這部分非戰斗性減員時間長達近一年。
針對這一現象，我們走訪孕期員工、召開座談會，了解具體情況，發現主要的困難與問題集中在上下班高峰期地鐵等交通工具擁擠（大部分的金融機構都有班車，但是象上海這樣的城市，班車送到家的可能性幾乎為零，一般都是在樞紐的地鐵站口有班車），當然還有工作本身帶來的強度與壓力。針對這些與孕期員工切身相關的問題，我們進行了反復的討論并征求各方意見，制定了一系列的措施：如可以由孕期員工提前自主申請班次，適度增加小休時間，為孕期員工制定單獨的考核管理辦法，還對每月表現突出的準媽媽授予希望之星”的榮譽。專門建立了準媽媽工作室”。雖然沒有科學證明，電腦輻射對未來寶寶會產生不良影響，但對于抱著一生只有一次機會的準媽媽來說仍然是放心不下的問題，所以我們專門開辟了一個獨立的空間，精心挑選溫馨的墻紙、壁畫、座椅靠墊、案頭擺設等，當然最重要的是準媽媽工作室”里電腦密度沒那么大，空間相對寬敞，讓每個準媽媽可以無憂地在這里工作，我們有位安徽籍的員工一直堅持工作到產前一周，生產的當天，下午五點半順產了寶寶，六點多鐘就跟我報喜了。我們還給每位新媽媽爸爸送上《育兒百科》，那里有從懷孕起直至孩子上學期間，寶寶會出現的所有異常情況及應對方法，讓這些完全沒有育兒經驗的新媽媽爸爸有了可參照執行的圣經”。還舉辦了客服明星寶寶大賽，比賽結束照片就保留在休息室，讓媽媽們小休時看看一解思念之情。
我們說呼叫中心員工的勞動是情緒勞動，她們用自己保持良好的情緒去影響碰到問題、滿腹牢騷的客戶們，而這對于走出校門時間不久、涉世未深的年輕人來說確實不是件容易的事情。先不說影響別人，我們得先讓自己成為一個幸福快樂的人。根據研究機構得出的結論：幸福與年齡、性別、家庭背景都沒有關系，幸福感是來自于一份輕松的心情和健康的生活態度。因此，我們就都應該努力去爭取，讓自己有好的心情和好的生活態度，這樣，就能獲得更多幸福感。作為管理者，很重要的一個職責就是引導員工樹立并保持積極的心態，以陽光心態看待一切問題。人生不如意事十之八九，引導我們的員工常想一二”。有的時候，你可能也會聽到員工抱怨生活總是一如既往，沒有任何變化和新意。其實很有規律的生活不也是一種幸福”嗎？因為沒有變化意味著沒有什么不好的事情發生，沒有親密的人離開自己，這就是一種幸福”。在怎樣看待日復一日變化相對不大的工作性質時，我會用泰格伍茲來作對比，在高爾夫界，大家都知道伍茲有著不同凡響的成就，但在這輝煌的成就背后，是日復一日、月復一月、年復一年的不間斷的揮桿，重復重復再重復，他的工作比我們一線客服人員更為枯燥，但他堅持，再加上苦心鉆研所以獲得了成功。
最近，流行一種新的職業，叫作幸福導師”。作為管理者，我們的另一重身份就應該是導師，一方面我們是員工知識與技能的導師，另一方面我們也應該是引領員工追求人生幸福的導師。管理者成為優秀的知識技師和幸福導師，員工就能健康地發展、幸福的成長。我們的肖智勇主任和我都是公司的兼職講師，當然不僅僅是在課堂上，我們會運用一切機會，向員工傳播快樂工作、健康生活的理念，也營造讓員工在我們面前自由表達自己的意見和看法的環境與氛圍。對每位員工滿懷興趣，不以我們的個人好惡來親近或疏遠員工，讓員工感覺到自己在團隊中的重要性和地位，因為每個人都有被重視的需要。以期望員工對待我們的方式對待員工。人是一面鏡子，你用什么態度對待他，他就會用什么態度對待你。我們對待員工的態度也就是員工對待我們的態度。不認為自己有一定的職位就可以讓員工更加尊重你，雖然員工不會當面對你進行評價，但私下里對每位管理者都會有自己的評價，而這種評價取決于你對員工的態度和你的工作能力。我們的肖主任經常找員工聊天，了解他們的思想動態。團總支每月都有接待日，了解并及時反映員工關心的問題。要做員工的幸福導師責任太重大了，但卻能收獲員工的信任。有一天晚上八點多了，我接到一位女員工的電話，問我有沒有時間，正在加班的我放下電話就去與她見面，當晚我們談到了十點半，她向我傾訴感情上的煩惱，我當一名傾聽者并借她可依靠的肩膀。最近我從網上還看到這樣一則新聞，上海某企業推出員工失戀假”可休5天假治療情傷，初衷當然是為了讓員工更快樂，提高幸福指數。所以除了物質獎勵外，關注員工精神快樂程度的幸福生產力”正在企業中流行。
還記得有一次開了一下午的會，回家的路上我收到一位員工的手機短信：趙姐，開會時看您感冒很重，吃藥了嗎？一定要注意休息哦！”有一段時間我身體不是很好，中午碰到一位員工問我吃過午飯是否有時間，本以為她要談最近的一個項目，我馬上說有時間，結果她到我辦公室送了一本《求醫不如求已》的書，建議我注重日常養生，保重身體。幸福的人善于忘記自己給過別人什么，卻永遠記得別人給過自己什么……
有人認為，幸福人生有三個標準:有目標、有事做、能愛人。在我看來，兼具幸福導師的管理者也有三個標準，那就是以學識激勵人、以道德教化人、以愛心感染人。當然，我們離幸福導師還有很大的差距，但卻是我們努力的方向。
銀聯客服中心成立半年后，我們專門招聘了一位畢業于華師大的心理學碩士，她的職責之一就是幫助客服人員處理好情緒與壓力。我們開通了明明熱線”與求助信箱”，無論是工作中碰到了比較難溝通的客戶，還是因為與家人不和、感情觸礁，甚至是收養的寵物夭折，都可以找知心姐姐”——明明傾訴衷腸一解煩憂。求助信箱還不定期發送情緒管理的文章，引導大家先處理情后處理事，本周收到的短文就是小事化了心底寬”，引導大家除重大事件外也要正確看待一些可能影響情緒的小事。不僅僅在管理人員中有心理學專業人士，在普通專員中也有，利用這一條件，我們成立了員工專項課題小組，通過培訓，利用九型人格等心理學工具，幫助員工更清楚了解自己屬于哪種類型，知道這一類型的特性（優劣勢），這樣在與客戶溝通時就能更好地把控自己，避免牽動自己的負面情緒。同時，也從與特殊客戶/典型客戶的溝通過程中了解并抓住客戶的個性以便用更適合對方的說話方式提供服務。做到知己知彼。
我們聘請專家給員工們進行正確處理壓力的培訓。其實我們心里都很清楚，作為一線的客服人員，她們一天的工作是很辛苦的，其實大部分的疲勞是精神上的焦慮和緊張導致的，另外，厭倦感也是疲勞的來源，因此要遠離疲憊最好的方法就是學會放松，并擺脫可怕的厭倦情緒。因此，我們成立瑜伽俱樂部，引導大家通過深呼吸、冥想等方法，放松心情、平復心境；保持積極樂觀的狀態，從日常平凡的工作中找到樂趣與價值。我們還采購了測試心情與心理的軟件，幫助員工們調節好心情，尋找到內心的滿天彩虹”。
除了情緒勞動外，我們的一線員工還是腦力與體力勞動相結合的一個特殊群體，但按照數字化運營管理的經驗數據，每個客服人員一天八小時里面有六個半鐘頭一直處于與客戶的交談中，中醫說：日出千言，不損自傷”。因此，要幫助客服人員保持氣韻充足，音色動聽，長時間說話不感覺到累，避免出現用嗓過度、嗓音嘶啞、疲勞甚至聲帶病變，影響個人身體和正常的工作。我們甄選了有經驗的保護嗓音與正確發聲的專業訓練機構，舉辦了長達半年的持續性培訓。幫助大家養成正確發聲與保護嗓子的習慣，也使得語言表達更準確、清晰、生動。
現在的員工絕大多數都是獨生子女，一直是家庭的中心，所以引導他們學會感恩有助于幫助他們形成更健全的人格，對他們的成長很重要。感恩”就是：樂于把得到好處的感激呈現出來且回饋他人”。引導員工學會感恩”，其實就是讓他們學會懂得尊重他人。對他人給予的幫助懷有感激之心，讓他們知道每個人都在享受著別人通過付出給自己帶來的快樂。懷有感恩之情，對別人、對環境就會少一份挑剔，多一份欣賞和感激。有了感恩之心，就會關愛身邊的人、關愛我們的生存環境。我們工會組織了義賣活動，將自己閑置的物品（不管是書籍還是居家用品都可以）拿出來，讓有需要的人拍賣，將拍賣所得通過紅十會捐給災區。工會還發出關愛地球 綠色生活”的倡議，每位員工都在倡議書上簽了字，承諾節約一張紙、一度電、一滴水，用實際行動為后人留下怡人環境。
我們可以從許多方面節約不必要的開支，但絕不摳”自己的員工，尤其是員工培訓絕對不能缺少，我們不僅從外部聘請行業專家給予指點，也精心培養內部講師，一方面讓員工多一條職業生涯發展道路，另一方面也通過培訓與分享提升員工的技能。今年前三季度，我中心一線客服人員平均受訓時間達78小時，后臺支持與管理人員（包括我在內）平均受訓時間達62小時。
我們還開設了每兩周一次的論壇，你愿意分享任何經驗、理念、心得都可以走上講壇（當然只要是健康的），我記得第一個壇主就是我們的肖智勇主任，他與大家討論的題目是怎樣才能更幸福”，而接下來我與大家分享的是和諧——女性的追求與構建”及不抱怨讓你的世界更美好”，另一位副主任分享的是成功不再遙遠”，公司戰略部首席研究員分享了年輕女性的交友擇偶觀”，其他還有職業生涯規劃管理、金融危機的啟示、公文寫作、PPT與EXCEL的實務運用、孕期知識、秋季養生、美容保養等等，雖然論壇安排在下班后的時間，但反響熱烈，受到大家的廣泛歡迎。中心一直以來以黨政工團齊抓共管”方式開展工作，不僅有每季度一次的員工滿意度調查、員工合理化建議制度，還有黨政工團四個意見箱，分別由相關責任人保管意見箱的鑰匙。最近又開設了網上員工論壇，在這里員工可以自己的姓名也可以以昵稱登錄并發表自己的意見和想法，廣開言路、暢所欲言。公司工會的人藝俱樂部，每月至少讀一本書、看一部電影的員工均可加入，在這里我們交流讀書心得、看片收獲，用另一種方式努力打造學習型組織，開闊自己的知識面與眼界，加速成長。
呼叫行業的管理者們對KPI可謂是又愛又恨，這里我想賦予它一種新的詮釋：K for knowledge, P for people, I for information, so knowledge is information shared by people。正因為分享讓我們學得更多、收獲更多、成長更快。今天這么多人在這里也正在分享著經驗與心得。
從2006年1月份起，由我中心編撰的《客戶服務信息動態》在全公司上下得到廣泛的重視，至今已經發表了125期。我們都知道一線客服人員是與客戶接觸的第一人，只有他們將服務過程中發現的具有苗頭性、傾向性的問題及時報告主管，才能使得這份《客戶服務信息動態》對政策制定部門、產品研發部門、市場推廣部門有相應的借鑒作用。因此，我們動員所有的員工參與到發現與挖掘價值信息的行列中來，每周內部公布提交的案例數，對于采納的案例提交人給予獎勵；對于發現風險類等特殊案例的員工還會給予總經理基金的獎勵。
有的時候，我們也面臨一些表現差強人意的員工，我也會質疑自己是否在招聘時看走了眼。其實招聘前后，或者說成為我們的員工前后，是否也可以用戀愛與結婚來做比喻呢？有人說，婚姻與戀愛最大的不同，就是戀愛看的是對方的優點”，而婚姻卻是要包容對方的缺點”。所以，我們也清楚地知道人無完人”，作為員工，他有所長也必有所短，在于我們怎么去幫助他更多地發揮所長，彌補或避免所短帶來的問題。有一天晚上看電視劇，名字真的忘了想不起來是哪一部，但其中一句話讓我感觸良多：一只停了的手表，每天還有兩次準點的時候。”可見，每個人都有他的價值，在于我們管理者有沒有發掘或激發他的價值。每個人在內心當中都有著與生俱來的追求成長和發展的強烈愿望，而管理者的任務就是點燃這種內心的激情。
我們提倡員工之間相互尊重、相互支持；以解決問題為導向，員工職責之間沒有明確的邊界；給予基層管理人員以獨特的角色定位。
我們的一線客服人員與我們一樣直接與銀聯簽訂勞動合同，非一線工作人員與各級管理者牢固樹立把一線員工當成自己的客戶，盡自己最大努力為一線員工提供優良服務的理念。以高度的尊重對待彼此。
我們經常講分工不分家”，也就是以解決問題為導向，從事各種工作的員工之間有分工卻沒有界限。無論是普通的客服人員、質檢人員、投訴后續跟進人員、系統運行維護人員，還是其他支持人員，各種工作之間互相協作，只要是為提升整體績效所需從事的工作也同樣是你的職責。
雖然一線客服人員工作的同質化顯而易見，但作為班組長這樣的基層管理人員的比例，在我們中心卻一直保持在1:10左右，她們擔當著教練與激勵者的重要角色。許多企業奉行基層主管盡量少的偏平式組織架構。但是，與一線員工并肩工作的主管，以解決問題和提出建議的方式對員工進行輔導”，能與直接下屬進行更加頻繁、深入地交流，這樣改變了因基層主管配備不足，不得不只承擔監督角色的局面，由主管去鼓勵、指導員工，建立主管與員工之間更加親密的、非正式的關系。這為我們帶來了一種家庭般的和諧氛圍。
正因為善待員工，我們的員工隊伍一直保持在相對穩定的狀態，人員流動率較低，流動的人員中有約1/3被選派至公司的其他部門或分子公司，在內部也有專業通道、管理通道以及橫向的一些崗位的轉換，為員工發展提供了多條途徑。
不僅是員工獲得成長，我們的工作也頗有成效，得到了行業與各級領導的認可。
對企業品牌的感知是一種情感的體驗，這種體驗主要來自員工與客戶——有滿意的員工才能有滿意的客戶，企業才能獲得持續不斷的發展動力，從而建立自己穩固的品牌形象。
以人為本的管理會帶給你更多的收獲！
謝謝大家！
