隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也越來越大，大量的人員，單一且重復(fù)的工作內(nèi)容，固定的工作流程，大量的問題用戶的處理，導(dǎo)致了呼叫中心管理過程中必然面臨一大題：員工情緒調(diào)節(jié)。任何一個人做任何的工作都會面臨到情緒問題，舉個最簡單的例子：當(dāng)我們和男（女）朋友吵架以后，當(dāng)天的工作情緒必然受到影響，工作效率大打折扣，工作過程中稍有不順心就容易大發(fā)雷霆……。這樣的狀態(tài)，在呼叫中心座席代表的崗位上，因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容的單一性和重復(fù)性，以及顧客的不良情緒，更容易被放大，從而極大的影響座席人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，就一線座席人員的情緒對工作質(zhì)量的影響有這樣的說法：如果把座席人員需要達(dá)到的工作質(zhì)量以100%來表示，則其中30%取決于是崗位知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員的情緒好壞。如何管理好座席人員的情緒，也就成為了呼叫中心管理中，一個非常重要的內(nèi)容。

這里，我們試圖從不良情緒的產(chǎn)生原因，以及如何通過管理手段減少座席的不良情緒兩個方面進(jìn)行闡述。

一、座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因

導(dǎo)致座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因有很多種，包括其本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問題影響等等，這些我們都稱之為個體原因。個體原因是因人而異的，而且大多數(shù)經(jīng)過了正規(guī)服務(wù)培訓(xùn)的座席人員都會盡可能的控制個體原因造成的不良情緒對工作的影響，即進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和自我情緒約束。

除了個體原因之外，影響座席情緒的更重要的因素就是組織原因了，在工作實(shí)踐中，我們總結(jié)了以下六個具體方面：

1、團(tuán)隊工作氛圍及融洽度：呼叫中心是一個大團(tuán)隊，最大的特點(diǎn)就是人數(shù)多，而每個個體的工作內(nèi)容又相對獨(dú)立，即座席和座席之間，需要協(xié)作完成的工作較少。在這樣的工作性質(zhì)下，團(tuán)隊中的成員很容易產(chǎn)生各自為政，互不理睬的狀態(tài)，這樣的狀態(tài)會導(dǎo)致座席有孤單感，嚴(yán)重影響其工作情緒。

2、制度規(guī)則等的公平性：呼叫中心人數(shù)眾多，各項(xiàng)規(guī)則，制度的公平性與否，直接決定了座席對組織的認(rèn)同度和對自身工作方向的確定。

3、管理者對座席自身的關(guān)注度：任何人在組織中，都希望自己能被管理者關(guān)注，在呼叫中心這樣的大團(tuán)隊中更是如此，在我們的工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，管理者有時簡單的一句詢問，都容易讓座席產(chǎn)生好幾天的好心情。

4、優(yōu)良行為及績效的組織肯定度：呼叫中心不僅人多，而且平均年齡比較小，創(chuàng)維呼叫中心目前的座席人員平均年齡為23歲，這樣年齡階段的人，最渴望的是在工作中被認(rèn)同，被肯定，如果缺乏這樣的認(rèn)同和肯定，其工作熱情和投入度將急劇降低。

5、管理人員的工作狀態(tài)：大團(tuán)隊中，管理人員不僅僅是上級，更是座席人員的工作榜樣，管理人員的工作狀態(tài)和投入度，直接影響著座席的工作狀態(tài)和工作情緒。試想，在一個團(tuán)隊中，如果管理人員工作都很拖沓不用心，團(tuán)隊中的其他成員又會是一個什么樣的情況呢？

6、工作內(nèi)容的重復(fù)性：重復(fù)且沒有太多創(chuàng)意的勞動容易讓人產(chǎn)生疲勞感，疲勞感的累積最終將變成情緒炸彈，即導(dǎo)致座席人員情緒波動，尤其長期從事是這樣的工作將極大的降低座席的工作熱情和投入度，最終影響其服務(wù)質(zhì)量。

試想，做為一名消費(fèi)者，有誰會愿意接受一個有不良情緒，說話機(jī)械沒有感情，溝通不主動，不能理解消費(fèi)者問題和抱怨的客服人員為自己服務(wù)呢？因此情緒管理是呼叫中心團(tuán)隊必須長期堅持實(shí)施的項(xiàng)工作。

二、如何進(jìn)行座席人員情緒管理

在呼叫中心發(fā)展歷程中，對情緒管理有過很多的實(shí)踐，其中最出名也是讓人映像最深刻的就是設(shè)立呼叫中心的發(fā)泄室或者是情緒調(diào)節(jié)室，供座席人員發(fā)泄和排遣自己的不良情緒。通過呼叫中心的管理實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，這樣的一個場所，可以用來供座席暫時緩解不良情緒，卻很難令座席人員減少不良情緒，換句話說，呼叫中心的情緒管理，不僅僅是讓座席有地方發(fā)泄不良情緒就OK ，更重要的是要幫助座席減少不良情緒的產(chǎn)生。通過上述對座席不良情緒產(chǎn)生的幾點(diǎn)原因分析，我們認(rèn)為，在呼叫中心要減少座席的不良情緒產(chǎn)生，需要從以下幾個方面去入手：

1、以團(tuán)隊為單位，在組織內(nèi)部開展各種活動，加強(qiáng)人員的團(tuán)隊意識，形成互幫互助的團(tuán)隊氛圍。針對呼叫中心座席代表的工作特點(diǎn)，要提升團(tuán)隊氛圍，就必須要開展各種形式多樣的活動，幫助座席人員消除心理障礙，認(rèn)識團(tuán)隊中的其他人，讓每個人感受到，自己的工作雖然相對獨(dú)立，但是整個團(tuán)隊中人和人之間是熱情的，友好的，從而幫助每一個座席人員能更好的融入團(tuán)隊。在這方面，我們主要開展了如下活動：如晨會新員工認(rèn)知；話務(wù)組迎新會；話務(wù)組內(nèi)部和話務(wù)組之間的各類體育活動；工作幫扶對子，等等。通過這些活動，新員工能短時間內(nèi)很好的融入團(tuán)隊，各個小的團(tuán)隊之間也增加了溝通和互助，好的團(tuán)隊氛圍自然而然的帶動著每個人的情緒向好的方向發(fā)展。

2、建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開的考核制度和人才選拔制度。團(tuán)隊的各項(xiàng)規(guī)章，考評，晉升等制度是否統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開，直接決定著員工對團(tuán)隊的認(rèn)同度和滿意度，在呼叫中心這樣人員眾多的團(tuán)隊中，建立這樣的制度更是至關(guān)重要，也直接影響著員工的情緒。在管理過程中我們就曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工在崗位晉升上感覺到不公平時，會表現(xiàn)出嚴(yán)重的不滿情緒，工作績效隨之明顯下降，投訴量上升，而此時管理者如不適當(dāng)加以關(guān)注，員工的行為將發(fā)展為，在團(tuán)隊內(nèi)傳播不良情緒，抱怨，最終走向辭職。

3、關(guān)注每一個座席要成為呼叫中心中高層管理者的重點(diǎn)工作。做為人數(shù)眾多的團(tuán)隊，員工溝通是進(jìn)行情緒管理的最行之有效的方式之一。前面提到，呼叫中心是一個年輕人組成的團(tuán)隊，年輕人，尤其對于現(xiàn)在普遍的80、90后的年輕人，最渴望得到的就是被認(rèn)同感。呼叫中心的管理者，如果能做到及時的去關(guān)注每一個人的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，并及時對本人進(jìn)行肯定，不但有利于強(qiáng)化其優(yōu)質(zhì)工作行為，更能讓座席產(chǎn)生積極的情緒，提升其工作效率和質(zhì)量。從另一個方面來說，呼叫中心的管理者，如果在工作中能及時關(guān)注座席人員的不良情緒，并進(jìn)行適時的關(guān)心和指導(dǎo)，幫助座席正確對待和積極排遣不良情緒，將會極大的減少不良情緒在團(tuán)隊中的傳播，減少對其他成員的影響。

4、打造一個積極向上，團(tuán)結(jié)敬業(yè)的管理團(tuán)隊。什么樣的將軍帶什么樣的士兵，呼叫中心的管理團(tuán)隊，是所有座席工作的榜樣，管理團(tuán)隊的工作狀態(tài)，敬業(yè)程度，將直接影響座席的工作狀態(tài)。一個積極向上，充滿活力的呼叫中心管理團(tuán)隊，將帶動呼叫中心的每一個員工以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。

5、管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內(nèi)容，減輕座席工作疲勞感。這一點(diǎn)也是呼叫中心情緒管理工作中最重要的一點(diǎn)。呼叫中心的工作性質(zhì)決定了，無論前面的工作做得再好，每天大量重復(fù)的工作內(nèi)容，必然會導(dǎo)致員工的疲勞感增加，工作激情減退，工作情緒低落。要徹底解決這一問題，就要從根本著手，降低座席工作疲勞感，降低工作疲勞感的辦法只有一個——豐富座席人員工作內(nèi)容。這里說的豐富工作內(nèi)容，有三個方面：

首先：豐富本崗位工作內(nèi)容，即在日常熱線電話接聽工作之外，增加一些其他工作，如：開展顧客滿意度調(diào)查回訪，進(jìn)行客戶調(diào)查回訪，讓普通座席做臨時質(zhì)檢等，通過增加不一樣的工作內(nèi)容，幫助座席換換腦子，同時也讓她們換一個角度去看待自己的工作。

第二：增加相關(guān)崗位工作內(nèi)容。如我們在09年初話務(wù)淡季時開展的座席賣場實(shí)習(xí)工作，就是幫助座席增加相關(guān)崗位工作，一方面讓座席有機(jī)會從不同的角度和崗位去接觸顧客，另一方面也豐富了座席的工作經(jīng)歷和工作方式。通過這次賣場實(shí)習(xí)工作的開展，座席普遍的工作狀態(tài)和工作績效都有了很大程度的改善和提升。

第三：為座席提供能發(fā)揮自身專長的臨時性崗位：如呼叫中心有聲樂專業(yè)畢業(yè)的員工，我們就安排他專門給座席代表開設(shè)了一門培訓(xùn)課程叫：座席人員語音發(fā)聲技巧。又如：對于剛大學(xué)畢業(yè)，學(xué)歷較高的員工，我們安排其為一些參加自考的員工進(jìn)行培訓(xùn)，輔導(dǎo)相關(guān)課程。通過這樣一些臨時性崗位的安排，一方面提升了員工的自我價值認(rèn)同感，同時也為員工創(chuàng)造了良好的工作情緒。

以上是對目前呼叫中心情緒管理工作的簡單總結(jié)，隨著呼叫中心員工年齡結(jié)構(gòu)變化，和新的80、90后員工價值觀的改變，呼叫中心情緒管理的難點(diǎn)也將會更多更復(fù)雜，情緒管理作為呼叫中心必須面對和解決的問題將長期存在下去，我們也期待著今后能有更多更好的方法和手段，不斷的改進(jìn)這一工作。

作者單位為深圳創(chuàng)維-RGB電子有限公司。