2009年是中國電信行業(yè)全業(yè)務運營競爭的第一年，3G牌照的發(fā)放標志著三大運營商之間的競爭更加縱深化、白熱化。其中，廣東移動可謂是整個集團公司的主力軍。在這場激烈的商戰(zhàn)中，作為客戶服務部門來說，競爭是最難直接體會到的。與此同時，客服部門是應對競爭的關鍵部門，是一線陣地，是窗口部門，帶給客戶最直接也是最強烈的感知。在新的競爭形式下，不僅是業(yè)務留人、網絡留人，更需要服務留人。

同高手過招，必先做好自身武功修為的修煉。秦始皇何以能滅六國，統(tǒng)一天下，關鍵也在于秦國對六國進行了分化，六國的勢力并沒有聯合，秦國方能逐一擊破。因此，在應對外部激烈競爭環(huán)境下，我們首先要做到的同樣是練好內功”?？头行闹匾膬裙π逕捴?，即是做好內外部客戶管理。外部客戶，即我們的用戶，用個性化的貼心服務保住用戶群；內部客戶，我們的員工，用人性化的關懷使員工能夠安心工作、快樂工作。具體如下：

對于外部客戶，做好客戶群體的細分，移動信息用戶群數量龐大，不同的客戶有不同的需求，也有不同的特點。現階段，針對客戶細分，我們有智能路由策略、黑名單管理等，但還只是根據客戶來電頻次和特殊客戶進行細分，無法讓客戶感受到更加貼心的個性化服務?？蛻艏毞质欠襁€可以進行深入挖掘，落實到根據客戶深層訴求以及客戶個性特點進行細分。我想以下幾點是值得我們探索及思考的。

第一，IVR語音個性化設置。10086服務熱線以及12580信息咨詢都可以根據不同的客戶群體設置更加方便快捷更加個性化的按鍵選擇及語音播報。例如，可以按照客戶歷史來電的咨詢熱點進行按鍵的優(yōu)先級排列，方便客戶最快選擇自己需要的菜單，而不是聽完冗長的IVR語音后才能找到自己需要的選項。

第二，服務過程中發(fā)現客戶主要訴求。公司的業(yè)務繁多，有語音類業(yè)務、短信類業(yè)務、數據業(yè)務，不同的客戶的消費結構也有所不同，作為客戶不可能知道并了解我們公司的每一項業(yè)務。這就要求我們在服務的過程中能主動發(fā)現客戶的需求以及最適合客戶的業(yè)務；針對這點，不僅要求客服代表有敏銳的觀察力、細心周到的為客戶考慮問題，也可從后臺支撐出發(fā)，根據客戶消費結構、業(yè)務構成等為客戶推薦適合的服務。那么也是我們現在正在做的觸點營銷，通過系統(tǒng)匹配去發(fā)現客戶的需求。

第三，研究客戶心理，揣摩客戶情緒?？头桥c人打交道的部門，客戶的性格和情緒很大程度決定了客戶對某些事情的看法?？蛻舻那榫w管理也是我們亟待研究的課題，可以建議客戶性格庫，從歷史來電積累信息和數據，以便更好地服務。在客戶群當中，高中端客戶的保有更是我們的重中之重，他們通常在消費的選擇上都較為理性，并且有較廣的人際關系網，留住一個這樣的客戶，也等于間接留住了不少客戶。針對此部分客戶，更要凸顯他們的價值，提升我們把他們視為尊貴客戶的感知，個性化服務的要求也更高。

客戶群是龐大的，與此同時我們的服務人員即員工隊伍也是龐大的，個性需求同樣多種多樣。作為一個如此龐大的部門，精簡物資成本的同時，也要精簡管理的成本，才能獲得更高的投入產出比。作為企業(yè)，毫無疑問需要引入競爭機制，人員需要優(yōu)勝劣汰、表彰先進鞭策后進，才能保證整個團隊持久的戰(zhàn)斗力和永葆先進的思想。我們在員工的管理方面上大多采用的是粗放式管理，把所有員工看成共同體，工作開展采用單線方式，人員在競爭方面的意識不強。其實，員工相當于管理團隊的客戶，服務好員工，做好員工支撐工作，才能實現雙贏。要打造高價值的團隊，同時也要強化基層班組管理。對于內部客戶管理有以下幾點建議：

1、以終為始，目標考核：考核如同一根指揮棒，你想要員工往哪走，指揮棒的方向是不能有偏差的；當然每一類群體的工作要求和方向是不同的。對于后臺管理人員，目標責任制，定責到人，權責對等，在2008年我們所實行的目標責任管理已經取得了較好的成果；對于客服經理（主管），可以說是管理團隊中的中堅力量和關鍵力量。針對這部分群體，首先要提升思想意識層面高度，讓他們理解公司政策的背景和希望達成的目標。一件事情如果只告訴他你要去執(zhí)行，而不是告訴公司為什么要你這么做，你如何去做，那么他自己都無法理解，在對員工的宣貫中也無法更好的傳播。而對客服經理意識層面的提升，也可以通過考核等方式鼓勵他們主動提升和積極分享的行為；對于一線員工，從一些從一線員工的訪談過程中發(fā)現，員工服務意識方面的觀念還需要深化，服務過程中更多地考慮的是個人利益而不是公司利益。2009年彈性薪酬考核方案的改革以及后續(xù)各項細則的調整總的來說激發(fā)了員工之間的競爭意識，也更進一步為員工明晰了工作方向。

2、加大競爭，優(yōu)勝劣汰：一個企業(yè)想要保持永久的生命力，必須每一個人時刻具備競爭意識和危機意識，保證整體隊伍的優(yōu)勝劣汰。目前外部競爭加劇，公司內部同樣需要營造一種競爭的氛圍，不僅管理人員，也包括一線員工，這樣才更有利于在員工心中打造職業(yè)人的理念和素養(yǎng)。

3、管理細分，特色關懷：在跟員工接觸和訪談的過程中發(fā)現，員工的壓力來源和心理期望值是不同的，比如很多人不喜歡的天地班卻有一部分同事主動愿意上，不僅可以增加補貼收入，中間的時間由于住得近也可以回去休息；再比如有子女且孩子還小的同事不愿意上晚班，因為少了很多親子交流的時間；不同的員工對政策、業(yè)務的理解能力和心態(tài)又有所不同，某些人屬于積極型，問題來了會從好的方面去理解；某些人屬于消極型，對于事物首先考慮的是負面的信息。企業(yè)中的員工就像學校里的學生一樣，老師針對不同的學生采用會采用不同的教學方法，而我們對待不同的員工也要根據性格、能力等進行細分，從而采用不同的管理方法，摸索出最適合的管理套路。

作者為中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務（深圳）中心話務一室薪酬管理員。