2009年10月28，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter)，中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）唯一支持，呼叫中心淘人網協助的2009中國(北京)呼叫中心與BPO產業大會在北京5星級酒店漢華國際飯店隆重召開，此次會議先后吸引來自北京地區超過500人參加本次大會，眾多媒體做了現場報道。與會者稱到：做為一個區域性大會，針對北京的參會人數能達到這么大規模，創下了記錄,北京的呼叫中心產業氛圍還是相當濃的，本次大會還進行了中國中央電視臺中國新聞報道的現場播放及年度最佳聯絡中心與CRM大獎評選結果北京站的發布典禮。e龍旅行網酒店呼叫中心高級總監孫媛女士現場做了題為呼叫中心管理 執行力決定客戶體驗”的主題演講，以下是主題演講現場圖文報道：

　　主持人（牛寶田）：下面有請e龍旅行網酒店呼叫中心高級總監孫媛女士，歡迎她！

　　孫媛：接下來，我和大家分享我在呼叫中心管理方面的心得和小小的看法。

　　剛才大家也聽了孫總非常精彩的發言，接下來我會從呼叫中心管理的一個小小的切面，來看呼叫中心的管理，這就是執行力決定客戶體驗。

　　做呼叫中心時間長了，你會發現必須是一個很坦蕩的人才可以做呼叫中心的管理，因為呼叫中心的管理不是你可以藏著或者是可以粉飾的一件事情，任何的呼叫中心做得好與不好，行家打10個電話就可以知道。你只要在高低峰，或者是相同的問題打10個電話，你就會明白這個呼叫中心給客戶的體驗是什么，從而會知道這個呼叫中心的執行力是什么樣子的。

　　那么，一個呼叫中心的客戶體驗和執行力，在我看來大概有這么三個層次。有一個層次可能是相對比較初級，或者是相對比較初建的時候，你會發現這10個電話把你引想不通的方向，比如說有的需要你等待很長時間，有的可能馬上就接起了。你問同樣一個問題，第一個電話給你A的答案，第二個電話給你B的答案。同樣是你打這個電話，你作為客戶期望值是一樣的，有些電話會讓你喜悅地跳起來，還有一些電話讓你非常惱怒或者是不高興。這其實是呼叫中心在管理當中，大家都會知道這樣的呼叫中心不好，于是大家會做很多內部的工作，來達到呼叫中心流程執行的一個境界，就是你打這10個電話，你會發現它驚人的一致。不管你早晨打、中午打還是晚上打，你會發現你等待的時間差不多，你就一個問題來問的時候，你得到的答案差不多。

　　然后客服代表給你的服務態度、語音、語調，甚至是語速都差不多。這個時候客戶其實就非常滿意，或者是比較滿意了。怎么講呢？他這個時候感覺到，他的基本訴求得到了滿足。

　　但是我經常想，作為一個呼叫中心的管理者，怎么能夠讓你的呼叫中心成為企業的法寶，或者說成為企業的核心競爭力？我個人的感受是說，如果一個呼叫中心的流程管理，或者是執行力的管理，能夠達到這幅圖的樣子，就是你打10個電話，你可能發現你接受的服務未必完全一致，比如說你第一次打來的時候，客服代表會問你的注冊信息，第二次打來的時候他會稱呼你，第三次打來的時候，他可能知道了你的預定習慣，第四次打來的時候，你可能已經成為了他非常尊貴的客戶，他可能會有讓你喜悅甚至是尊敬的語句。所有的這些，才會讓一個客戶高興地跳起來，而不是簡簡單單讓他在掛斷電話的時候，覺得這個電話比較好。

　　這就是我今天想跟大家分享的，在流程管理當中，怎么能夠通過一個呼叫中心的執行力，來使你的客戶不僅是對你的公司滿意，而且能夠感覺你的服務讓他喜悅，甚至能夠讓他不斷地再購買。

　　談到執行力，怎么能夠從一個雜亂無章的呼叫中心，到達一個流程執行絕對一致的呼叫中心？在我看來，包括戰略管理、流程管理、人員管理、績效管理等很多的方面。那么，我們今天談其中的一點就是流程管理。流程管理我認為有四個步驟是非常重要的，第一個步驟是你要識別到你的流程。換句話說，你和你的管理團隊要知道，什么是對這個呼叫中心非常重要的流程。這個重要的流程不僅是包含客戶可以體驗到的，或者是找這個呼叫中心客戶有以下幾種訴求，你分別執行流程。還包含了客戶掛斷電話之后你的訂單需要流轉，這也包含了不同的流程。甚至包含了對于這個呼叫中心支持性的流程，比如說預測、排班、生產力管理，這些其實都是呼叫中心非常核心的流程。因為不管你的客服代表的服務多么好，假設你的什么有問題，客戶等待的時間過長，他也不可能對于這個呼叫中心非常滿意，或者是使他喜悅。

　　那么在流程識別當中，就要通過傾聽你客戶的聲音來搭建這個流程的過程。在整個的搭建過程中，我覺得從三個度上來看流程的識別就好了。第一個是客戶的聲音，換句話說客戶對于呼叫中心的識別當中會通過幾個流程來得到。第一個是業務的聲音，整個的企業當中是如何支持呼叫中心運轉的，我們經常說呼叫中心其實是企業冰山當中露出水面的一角。真正決定這一角是不是美麗的，其實是在水面下面支撐著一角的冰山，整個的企業的支持流程才是這個呼叫中心能不能夠成功運作的基礎。

　　其次，為了使企業、客戶達到滿意，很重要的一點是你要聽一聽員工的聲音，你所有的流程當中有沒有和員工管理相關的，能不能保證你的員工在你的工作環境當中是滿意的，這些都是流程識別當中非常重要的因素。

　　馬上找到了你有哪些流程之后，就要來進行流程的控制。流程控制過程當中，你需要看非常多的數據，流程是不是受控呢？不是通過你的感情或者是一個電話可以得到結論的，而是通過不斷地數據分析，才能夠知道你流程管理得是不是好。比如說你的考勤是不是到位了，你要看到員工登陸時長是不是達標，并且離散程度比較低。當離散程度高，并且沒有達到目標的時候，這個流程就是不的。你需要通過一系列的流程管理手段，使流程逐漸地結果變狹窄并且能夠達標，這才是流程執行的基礎。比如說我們講到生產力管理，什么時候生產力管理非常好呢？不僅是客戶的體驗，就是你的服務水平非常合適。另外，你的企業成本，就是員工利用率也要非常合適。你要看全球24小時內，每半個時段，有多少個時段是受控的，有多少個時段是不受控的，要逐漸地提升生產力流行的控制。

　　那么識別了之后，你的流程就真正受控了嗎？我建議管理人員要進行流程的審核，并不是大家拿著流程的文本去問一問、考一考就可以結束了。這個審核應該是一個端對端的審核。一個呼叫中心非常重要的是以客戶和客戶體驗為中心，真正的端對端審核不應該是針對自己企業設定的KPI和達成來審核。

　　可能大家對于這個行業比較熟悉，在座的可能都是商務人士，經常出差。預定了酒店之后，你會在手機上收到一封確認短信，衡量多長時間或者是不是及時地收到了確認短信，其實有很多的指標可以說明。比如說我可以監控系統是不是足夠百分比的短信在目標時間內發出了。還有一種是我們要看這些訂單，究竟有多少是符合馬上發短信比例的，這也是一種比例。其次，我們可以看各自的短信管理平臺，可以看到有百分之多少的短信是能夠及時到達客戶手上的，這也是一種比例。但事實上，這三種比例，都不能精確地衡量真實的客戶體驗。其實真實的客戶體驗非常簡單，就是我打一個電話給這個呼叫中心，成功地預定了一家酒店，我掛掉之后多久出現了這個短信，那么有的客戶上短信出現的及時，那么真實的客戶滿意就是多少。

　　我們發現了一個驚人的事實，從電話掛斷為止一直到客戶收到短信，在企業內部包括系統和人工操作，你可以細分到10個以上的環節。

　　之前我們把目光集中在某一個或者是某幾個環節上，但是確切到客戶能夠收到短信，并且給你返回信號的時間，之后你從頭到尾地來看這個合格比例的時候，你才會發現企業管理當中的黑箱，以及究竟還有多少可以改進的空間。所以，這種端對端的流程審核，對于任何一個企業提升客戶體驗，都是非常關鍵的。

　　但是這種審核要避免流于形式，比如說每半年撤離一個審核團，他們的任務就是坐到員工身邊，聽電話打勾，打勾多的就通過了，打勾少的就沒有通過。其實這只是SOP檢查的過程，并不是一個審核的過程，審核的過程是從始到終，最終體驗能夠合格為標準的過程。

　　它的過程中你會發現，企業當中雖然每一個崗位和每一個環節都存在著各種各樣的KPI，但每一次你都會發現有不完全銜接的，以及不能夠從頭到尾支持客戶體驗的KPI。

　　比如說最近在企業內部做的DROT這樣一個項目，目的也是不從各個環節來看客戶體驗，而是從每一張訂單由始至終的成功結果。那么，任何一張訂單只有及時、正確地做到最后，這才是一個DROT的訂單。我覺得這是在流程審核當中，每一個企業都希望或者是都要求能夠達到的一個目的。

　　流程的審核其實只是中間的步驟，因為我們任何的審核、任何的管理、任何的識別，最終的目的其實是為了流程不斷地改善。流程的不斷改善，我經常用這幅圖來形容，就是企業的內部管理不斷地精細化，其實就是像在爬一個坡，像一個輪子在爬坡。你會用AIC的方法不斷地控制，但是它就是一個環型的輪子，你不斷地定義、測量、分析、改善、控制，你通過不斷地這樣做，你會發現企業的績效和精細化程度是在不斷地上升。但是，只要你一松手，它會很迅速地滑落，這是一個非常不爭的事實。就是任何的一個地方，就像呼叫中心的管理，有的時候我覺得像是種地。你今天撒上種子，你明天來看發沒發芽你會很失望，它其實是不會發芽的。后天來看，大后天又來看，你會發現基本上這片地和原來一模一樣，有的人就此放棄了，也有人得到一個結論，就是管與不管其實是一樣的。然而你到秋天的時候再來看，區別就會非常大了，只有精耕細作，你才會在秋天收獲糧食，當你發現地里收獲的糧食不好的時候，其實已經晚了，你不可能通過精耕細作瞬間得到效應，你往往要再等一年才可以得到結果。所以，流程改善是一個緩慢攀升，但是一不留心就會迅速下滑的過程。所以，在呼叫中心當中控制和審核是非常重要的，它其實是防止這輛車下滑的阻力，只有這個小三角你才可以防止你的輪子飛速向后走。只有不向后走，才可以不斷地攀爬這個高峰，這其實是在流程管理當中非常關鍵的一步。

　　通過流程的不但改善，大家會驚喜地看到，自己企業的KPI的指標，西格瑪的水平在不斷地提升，核心的效應在不斷地提升，黑箱以外的效應會越來越少。這其實是我剛才談到的那幅圖的第一個層次，就是你怎么通過不斷地管理，能夠讓你的企業最起碼給客戶提供一個一致的體驗，最終達到客戶體驗和企業績效的持續改善。

　　但是，我們前面還談到了，其實中間這種10個電話一致的體驗，我感覺不是一個客戶的終極需求，客戶需求的不僅是一個簡簡單單的平和和滿意，其實什么可以讓你的呼叫中心區隔于其他的呼叫中心，什么能夠讓你的客戶再次來到這里，而不是在路上路過了其他的地方，選擇了其他的企業？我覺得其中很重要的一點，由于要懂得喜悅客戶。這個喜悅客戶，覺得不簡簡單單是通過制度、流程、精細化管理帶來的。而是通過讓你的員工能夠敬業和滿意，這個滿意其實并不是簡單地高興，要關注員工的需求才可以得到這種滿意。什么情況下可以獲得整個呼叫中心滿意的員工？其實我覺得整個呼叫中心的員工都滿意可能是不可奢望的目標，但是怎么能夠讓你的員工滿意度或者是敬業指數相對比較高呢？我覺得任何一個企業，都不能從現在的員工著手提升這一點，而是從員工沒有進入企業之前來提升它。也就是說，從你決定什么時候招人，招多少人，怎么招這些人，怎么讓這些人從一個普通的年輕人，變成一個合格的旅游銷售顧問或者是客服代表，最后你怎么知道他合格了。在他上線之后，你怎么幫助他克服自己的焦慮，逐漸地把接聽電話、為企業創造訂單，或者是為客戶提供服務，變成一種舒適的工作。這一系列的管理，其實是獲得員工滿意非常重要的流程。這個流程當中，任何一個環節的缺失，都會使得員工滿意度，以及客戶滿意度下降。

　　所以從人員需求、招聘計劃的制定、招聘實施、崗前培訓、技能認證、在線指導、試用、轉正、培訓等，任何一個環節的疏漏，都會造成最終環節的失敗。

　　這里面有8個到10個框，假設每一個成功比例只有80%，10個0.8集成下來之后，你能夠留下的員工就是少之又少了。所以，整個的環節當中，每一個環節可以達到最高的精度和最高的標準，最后你才可以獲得幾百名滿意的員工。

　　說到滿意的員工，大家會發現剛才有一系列的管理制度和管理體驗，但是經過很多年的管理，其實我經常在各種各樣的場合說，我從1999年畢業開始，在呼叫中心這個行業里，至今已經10年了。我也非常非常希望把呼叫中心當成我的終身職業，為什么呢？因為我覺得呼叫中心管理這項工作，是一個理性和感性需要結合得非常好的地方。呼叫中心每天都在產生著數以萬計的數據，如果說得理性一點，你會發現任何一個坐席代表這一天的一舉一動、每一秒鐘的工作，你都是可以通過數據和記錄得到的。所以，能夠科學地掌控指標，并且科學地通過指標發現問題，其實是呼叫中心管理者非常重要的素質，也是能夠讓一個呼叫中心逐漸向上提升非常重要的步驟。

　　但是，呼叫中心絕對不僅僅是數字，它也不是一個勞動密集型的地方。其實，每一個電話、每一個監控點、每一個產品當中的是情感，是員工的情感，就是各層管理者的情感。所以，我經常講，只有滿意的員工，才有滿意的客戶。我現在覺得這句話已經不足夠了，事實上只有敬業的員工，才有喜悅的客戶。那么，怎么樣讓你的員工更加滿意或者是更愿意在這個呼叫中心成長呢？我覺得有4個詞非常希望和大家共勉。第一個是成長，第二個是關注，第三個是支持，第四個是愛。

　　成長是最首要的一個詞，為什么這么講？其實在很多的場合，我都會跟大家分享這么一幅圖，每一個人會有自己最舒適的區域，叫做舒適區。這里面的工作是他非常非常愿意做，并且他能夠做好的。比如說技術人員編程就在他的舒適區里面，對于歌唱家，唱歌就是他的舒適。對于我們的接聽代表，接聽電話創造他的業績，就在他的舒適區里面。對于剛剛進到這家公司參加培訓的員工，可能只有學習才是他的舒適區，因為他的一生都在學習。另外一個區域是每一個人都會有的，就是你的興趣區，你可能在舒適區里面對于外界不能掌控，比如說你做管理的時候你可能對于銷售比較感興趣，或者你做編程的時候你對于跑外界的比較感興趣。比如說很多人對于健身比較感興趣，但是不知道有多少人會去實施。

　　還有一個區是焦慮區，任何一個人談到焦慮區里面的內容就會焦慮，比如說某些人五音不全，唱歌他就會焦慮。有很多人覺得做自己的業務工作會非常舒適，但是你只要讓他溝通、協調一些事情，就會在他的焦慮區里。甚至對于很多的年輕人來講，上班就是他的焦慮區。怎么樣讓他勝任的越來越多，同時把自己的眼光或者是感興趣的區域逐漸地向外延伸，讓自己焦慮的事情越來越少，其實焦慮區不可能越來越少，而是更多焦慮的事情逐漸到你的舒適區和興趣區，對于一個人來講他就成長了。

　　首先你要懂得關注員工，把他看我成一個成年人，并且是一個活生生的人，就是管理者和員工之間的不是貓捉老鼠的游戲，那么管理者和員工也不是階級敵人，而是共同一個戰壕里面的戰友，管理者要通過自己的員工，能夠和自己的用戶起良好的關系，能夠獲得更好的用戶。所以，你只有關注他，他才能夠幫助企業獲得最大的利益，同時你要懂得支持。

　　我經常講，沒有一個客戶滿意的分數，或者是任何一張訂單可能是直接的管理者生成的。我們都是依賴于一線的員工生成的，那么給他支持，就是管理者最大的職責。當然，這個支持是建立在他有正確的期望和正確的努力方向的基礎上，所以當他愿意取得更好的銷售業績的時候，你只要給他提供培訓、給他提供輔導，他就會感覺到非常大的關注和支持。

　　其實你讓一個員工獲得你的關注、獲得你的支持，你讓他不斷克服自己破繭而出的成長，你讓他化蝶，你通過和他的交流，通過他在這個環境當中的成長過程，能夠感受到自己不斷地破繭而出，不但地化蝶，不但地絢爛。

　　我最后其實想說，其實呼叫中心管理是一個理性和感性需要完美結合的地方。任何幾個呼叫中心的管理者，都要明確一個呼叫中心的戰略績效和指標是什么，它的流程管理和控制在哪里。你同時要知道，你管理這幾百人，你心中是不是有愛，你能不能讓每一個跟隨你的人，讓他在和你接觸的每一天或者是一個月、一年當中感受到你的成長，其實是呼叫中心成敗的關鍵。

　　我的分享到這里，謝謝！