——淮安呼叫中心管理模式探秘”系列報道五

在呼叫中心管理淮安模式”探秘系列報道第四篇結(jié)束語中我們提到：真正的管理是將管理的根基打牢，做好基礎(chǔ)管理，就像沙漠深處的胡楊木，根有多深，命有多長！”

如果將一個企業(yè)比作一棵大樹，基礎(chǔ)管理就是大樹的根，也就是企業(yè)的生命之根。這就是樹根理論”。樹根理論”告訴我們，評價一個企業(yè)在本質(zhì)上是否有競爭力，不是看這個企業(yè)取得了多少成果，而是要看這個企業(yè)有多強(qiáng)的管理模式。這就像我們觀察一棵大樹的生長情況一樣，不能只看到大樹郁郁蔥蔥、果實(shí)累累的美好外表，因?yàn)闊o論有多么美的外表，如果大樹的根已經(jīng)爛掉，那么眼前的這些繁榮很快就會煙消云散。所以，一個企業(yè)短暫的輝煌并不能說明其有足以制勝的競爭力，反而會讓人心生悲哀。所以，基礎(chǔ)管理才是企業(yè)的生命之根。

時至今日，仍有很多呼叫中心管理者一直在困惑：

為什么員工總在不斷地重復(fù)犯同樣的錯誤？

為什么員工總是停留在就事論事解決問題的層面？

為什么企業(yè)提供了許多培訓(xùn)，卻常常收效甚微？

……

這是因?yàn)?，很多企業(yè)對于員工的管理和引導(dǎo)，仍然注重在知識層面、技能層面的培訓(xùn)和引導(dǎo)，主要是運(yùn)用制度和流程來進(jìn)行管理。但是，單單靠制度和流程培養(yǎng)出來的員工僅僅是機(jī)器上的一個零件，無法發(fā)揮出更深刻的積極性和創(chuàng)造性。毋庸置疑，制度和流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能起到一定作用，但同時也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價值的部位——大腦。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。所以，如果企業(yè)管理不能從人性的角度去建立激發(fā)人的創(chuàng)造力的管理模式，那么管理就像沒有了根基的大樹一樣，外表的繁茂將很快就會枝折葉零。

挖掘員工潛能　實(shí)現(xiàn)自我管理

現(xiàn)在，就讓我們走進(jìn)淮安呼叫中心，探索中心管理的大樹之根——基礎(chǔ)管理模式。正如中心領(lǐng)導(dǎo)張立春所言：我們認(rèn)為，提升員工的心智比提升業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧更重要，我們需要關(guān)心員工從心智到能力的全方位成長，我們需要構(gòu)建基于員工作為人的心靈和能力成長的全方位的管理模式，而不僅僅將員工打造成流程上的一個零件。也許，該考慮讓以前的以控制和考核為主的管理理念和管理方法見鬼去了！”。筆者發(fā)現(xiàn)，江蘇移動淮安呼叫中心的的確確存在這樣的一種基礎(chǔ)管理模式——淮安呼叫中心PASD”管理模式，而這個模式區(qū)別于其他管理不同的最大特點(diǎn)是：它是深深扎根在員工心靈和成長全過程的管理模式，就像大樹深深扎根于大地一樣，因此，它不懼怕任何外界的風(fēng)雨變遷，也更不會被外界的世風(fēng)所左右，正所謂根有多深，命有多長”。

那么，什么是淮安呼叫中心PASD”管理模式呢？PASD”的管理理念就是通過全面推行PASD”管理，促進(jìn)員工心靈和能力兩個成長，實(shí)施員工自主管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工和諧發(fā)展、共同發(fā)展、科學(xué)發(fā)展。其中，心靈成長和能力成長是動力，實(shí)施自主管理是手段，最后達(dá)到共同發(fā)展的目標(biāo)。

下面，就讓我們從四個方面來分別闡述PASD”管理模式的理念。

1．P是心靈成長（Psychology-growth），對于員工來說，首先要做到心靈成長。心智的修煉和成長是人生根本的、本質(zhì)的生活方式，如果能夠做到心智成熟、心靈成長，很多矛盾自然會迎刃而解，幸福就觸手可及?；窗埠艚兄行耐ㄟ^中心管理理念傳播和企業(yè)文化建設(shè)，使得全體員工的社會認(rèn)知能力、自我管理能力和心理能力得到全面發(fā)展，從而員工的知識水平和業(yè)務(wù)技能的提升就是水到渠成的必然結(jié)果。

2．A是能力成長（Ability-strengthen)，在心靈成長的同時要促進(jìn)員工能力的成長。能力成長并不是簡單的能力提升，員工的能力是不需要提升的，因?yàn)槊课粏T工都是富有能力的，每位員工都有足夠的智慧找到自己的最佳答案，我們要做的是將員工潛在的能力釋放出來，使之獲得成長。淮安呼叫中心在實(shí)踐中，通過質(zhì)量管理、主體活動和全方位的培訓(xùn)，使得全體員工能夠自己掌握服務(wù)質(zhì)量，查找不足，自己提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了自我管理和自我提升。能力提升使得全體員工懂得了如何經(jīng)營自我，管理自我，每位員工成為了自己的領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了屬于員工自己的、真正的、深遠(yuǎn)的成長。

3．S是自主管理（Self-management），要充分發(fā)揮員工潛能，必須要創(chuàng)建員工自主管理的平臺。老子《道德經(jīng)》中有句話：大上，下知有之”，管理的最高境界是臻于無形的，管理是融入環(huán)境、氛圍、流程中的，真正的自主管理是創(chuàng)造員工自主管理的環(huán)境和氛圍，當(dāng)員工需要資源時為其提供資源和平臺，幫助員工更好的成長，只有這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)無為而治。自主管理的核心是做到真正的放權(quán)”。

4．D是共同發(fā)展(Development-common)，心理學(xué)的假設(shè)是人能夠自我發(fā)展，人本身就是能量體。對于一個人的成長，外界的幫助，最多是陽光、空氣和水，但種子一定是他自己。傳統(tǒng)管理對員工的控制會更多一些，但事實(shí)上，管理不是約束，而是放開，讓所有的人奔跑起來，作為管理者的主要工作就是為員工的發(fā)展提供更好的環(huán)境和支持，讓員工能夠奔跑起來，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。

下面，就讓我們來逐一探秘淮安呼叫中心PASD”管理模式的奧秘，看一看它們在實(shí)際的運(yùn)營管理中是如何通過員工心靈和能力兩個方面的成長，實(shí)施自主管理，從而實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

一、PASD”管理模式——心靈成長”篇

一個人的成長往往不僅僅是能力的成長，而是心智模式的成長。心智的成長是員工成長的關(guān)鍵。當(dāng)一個人能力停止成長的時候，往往首先是心智停止了成長。

有這樣一個故事：

雨后，一只小蜘蛛很艱難地向墻上支離破碎的網(wǎng)爬去，由于墻壁潮濕，它爬到一定的高度，就會掉下來，但是它還是一次次地向上爬，盡管又一次次地掉下來……

第一個人經(jīng)過看到了，幽幽地嘆了一口氣，自言自語地說：我的一生不正如這只蜘蛛嗎？終日忙碌卻無所得。”于是，他日漸消沉。

第二個人經(jīng)過看到了，他說：這只蜘蛛真是愚蠢，為什么不從旁邊干燥的地方繞一下再爬上去？我以后可不能像蜘蛛那樣愚蠢。于是，他變得聰明起來，看事情不再往牛角尖里鉆。

第三個人經(jīng)過看到了，他被蜘蛛屢敗屢戰(zhàn)的精神所感動。于是，他變得堅強(qiáng)起來，并且愿意重新面對他最害怕的挑戰(zhàn)。

為什么三個人在觀察了同一事情后，看法不一致，心理反應(yīng)不一致，采取的決策不一致，最后的行動也不一致？究其原因，主要是因?yàn)樗麄兊男闹悄Ｊ讲煌?/p>

心智模式是人們在成長過程中受到成長環(huán)境、教育背景、生活經(jīng)歷的影響，而逐漸形成的一套思維、行為的模式。我們的心智模式不僅決定我們?nèi)绾握J(rèn)知周圍世界，并影響我們?nèi)绾尾扇⌒袆?hellip;…不同的心智模式將導(dǎo)致不同的行為方式”（彼得?圣吉《第五項(xiàng)修煉》）。

當(dāng)一個人的心智被打開之后，他就會自主地學(xué)習(xí)；當(dāng)一個人的心智模式得到成長之后，即使他失敗了他也會覺得是一種成長，因?yàn)樗鸫a知道怎么做是不行的。所以作為管理者怎么幫助員工打開心智是非常重要的。

企業(yè)對于員工的培訓(xùn)與引導(dǎo)，除了知識層面、技能層面的培訓(xùn)外，更要注重員工心智模式的培育，注重解決問題的思維方法的訓(xùn)練。因?yàn)橹挥袉T工的心智模式改善了，思考問題的維度改變了，他們才有可能從本質(zhì)上學(xué)會如何面對工作中層出不窮的問題，如何從源頭上去思考解決問題辦法，從而由內(nèi)而外地改變行為模式，提高解決問題的能力，進(jìn)而提高工作績效。

在淮安中心，對員工的培養(yǎng)關(guān)鍵就在于幫助員工打開眼界和改善思考的模式。像這方面中心做了很多的工作，比如員工的社會化體驗(yàn)，組織員工到其他企業(yè)參觀交流，讓員工通過不同性質(zhì)的企業(yè)，了解不同工作環(huán)境，增強(qiáng)對社會的體驗(yàn)和了解，提升員工的社會認(rèn)知能力和社會適應(yīng)能力，加深對本職工作的認(rèn)識（詳見《客戶世界》2009年3月《淮安呼叫中心管理模式探秘”系列報道二》）。

在一次員工體驗(yàn)座談會上，很多員工說XX企業(yè)工作環(huán)境太吵了，我們移動公司很好啊”，或者說XX企業(yè)太熱了，沒有空調(diào)，還是移動的好”。當(dāng)時中心領(lǐng)導(dǎo)就告訴員工，我請大家參觀其他企業(yè)，不是去證明移動公司最好的，不是證明移動公司是沒有問題的，相反的，移動公司也會有它的問題所在。通過參觀體驗(yàn)，我希望大家能認(rèn)識到任何一個企業(yè)都會有它不足的地方，而每個人也都會有不足之處，我們需要的是用平靜的心態(tài)去接受我們不愿意接受的東西。中心雖然沒有噪音也不熱，但我們有夜班，我們應(yīng)該以接受的心態(tài)去看待。”

這樣員工眼界開闊了，就能夠客觀看待世界和工作，就能夠心態(tài)平和地接受工作和生活中的不足之處，做到心能容物”，即使工作中有不滿意的慢慢也會意識到不是單位的問題而是自己的問題，最起碼要認(rèn)識到這才是真實(shí)的社會現(xiàn)狀。員工有了良好的社會認(rèn)知能力，其自然就會有較好的學(xué)習(xí)能力和社會適應(yīng)能力。

淮安中心非常注重增強(qiáng)員工的心理能量，中心的培訓(xùn)都是圍繞心理學(xué)、管理教練等和人”有關(guān)系的課程進(jìn)行設(shè)計，在其它呼叫中心研究如何激勵員工參加培訓(xùn)的時候，淮安中心面臨的問題是：主動積極參加培訓(xùn)的人太多怎么辦？

為了增強(qiáng)員工心理能力，中心在2007年實(shí)施了EAP項(xiàng)目（員工幫助計劃），從員工社會性之重建、心智之重塑、道德品格之教育方面入手，持續(xù)開展EAP心理健康理念宣貫、手冊編寫、員工心理咨詢、專家講座、心理工作坊、個體溝通、EAP彩信編發(fā)等活動，通過EAP項(xiàng)目在企業(yè)管理中的去專業(yè)化應(yīng)用研究，實(shí)現(xiàn)心理學(xué)與管理學(xué)相融合，并建立了一支專業(yè)素質(zhì)高、卓有成效的EAP內(nèi)部團(tuán)隊，通過培訓(xùn)體系、主題活動、素質(zhì)模型等多種方式，實(shí)施員工關(guān)愛，輔導(dǎo)一線員工壓力和情緒管理，提升員工滿意度，降低一線員工流失率，在不增加成本的情況下使企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生良好的向心力和凝聚力，從而減少企業(yè)員工沖突，提升管理效益。同時，中心還著力建立員工心理健康管理體系，在基層管理者層面，培訓(xùn)合適的心理管理工具，使管理人員具備基本的心理輔導(dǎo)能力。在員工層面，通過員工心理知識普及培訓(xùn)，使員工認(rèn)識到心理健康的重要性，理解壓力的來源和掌握基本減壓方法，引導(dǎo)員工學(xué)會壓力和情緒管理，建立良好心態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)緩解員工壓力、促進(jìn)員工心理健康的目標(biāo)。

二、PASD”管理模式——能力成長”篇

能力成長并不是簡單的能力提升。

能力可以成長，但不需要提升，因?yàn)槊课粏T工都是有獨(dú)立選擇的、有自發(fā)潛能的個體，其實(shí)員工比我們管理者更愿意把工作做好，所以管理的最高境界是：助力員工成功。

以前，管理者總是會認(rèn)為員工找不到正確的方法和答案，所以總是不自覺地把自己的想法直接傳遞給他們，可最終發(fā)現(xiàn)適得其反，員工并不會心甘情愿地按照我們的方法去做，于是出現(xiàn)了考核、獎懲、控制等，但是最終會發(fā)現(xiàn)管理走入了一個考核、懲罰、控制、再考核、再懲罰……”的惡的循環(huán)”。

雙因素理論認(rèn)為，影響員工工作積極性的因素可分為兩類：保健因素和激勵因素，工資、制度等屬于保健因素，它們的改善能夠解除員工的不滿，但不能使員工感到滿意并激發(fā)員工的積極性。所謂激勵因素，就是那些使員工感到滿意的因素，惟有它們的改善才能讓員工感到滿意，給員工以較高的激勵，調(diào)動積極性。能力成長可以使人受到內(nèi)在激勵，屬于激勵因素。從中我們可以看出，員工不是需要時時刻刻進(jìn)行控制考核的人，而是具有獨(dú)立選擇的、有自發(fā)潛能的個體，所以管理的主要工作是支持員工、激發(fā)員工。

走進(jìn)淮安呼叫中心，我們發(fā)現(xiàn)，淮安中心在員工能力成長和培養(yǎng)上很有自己的特色。有一次筆者采訪新員工時，問他們管理管什么，新員工一起回答了一個讓我很震驚的答案，他們說所謂的管理不是管理別人，而是管理自己。

對于新員工，淮安中心建立了一個新員工融入計劃。中心認(rèn)為：新員工面對的問題不是業(yè)務(wù)知識的問題，而是角色轉(zhuǎn)換和社會認(rèn)知的問題。因此設(shè)計了很多的培訓(xùn)，包括《轉(zhuǎn)變、適應(yīng)和發(fā)展》、《社會就業(yè)形勢介紹》、《角色轉(zhuǎn)變》、《心靈契約》、《自我探索》等心靈成長和素質(zhì)成長類課程，讓員工了解和認(rèn)可組織，幫助員工做好角色轉(zhuǎn)變，展開自我探索，使新員工從認(rèn)知、角色、價值觀等融入組織。中心還設(shè)立了導(dǎo)師制度，從中心領(lǐng)導(dǎo)到每一層管理者，都必須兼任新員工的導(dǎo)師。導(dǎo)師會定期跟新員工進(jìn)行交流，目的在于讓他感覺到他是和組織連接在一起的，他不是孤獨(dú)的。筆者發(fā)現(xiàn)，在新員工培訓(xùn)中，自我探索這門課非常好，其目的是為了提升新員工自我管理能力，通過匿名自評和相互評價，讓員工明白，同樣在移動，同樣的薪酬待遇，可是不同的人之間卻有很大的不同，原因出在哪，還是員工自己的問題。

通過新員工融入計劃，讓員工的社會認(rèn)知能力、自我管理能力以及心理能力得到了全面發(fā)展，在這樣的情況下，員工業(yè)務(wù)知識水平和業(yè)務(wù)技能的提升也就是必然的結(jié)果。

對于在崗員工培訓(xùn)，淮安中心建立了一套培訓(xùn)資格認(rèn)證體系。每個崗位設(shè)置兩個系列培訓(xùn)科目，包括心理成長和業(yè)務(wù)管理提升兩個方面；員工通過不同層級的培訓(xùn)，將獲得中心頒發(fā)的《培訓(xùn)資格認(rèn)證證書》，更高崗位的員工必須具有其職級及以下職級所認(rèn)證的培訓(xùn)資格。

為了保證培訓(xùn)效果，提升員工素質(zhì)能力和心理成長，所有崗位員工必須具有本職級認(rèn)證的培訓(xùn)資格證書才能上崗；員工通過不同層級的課程培訓(xùn)后，將獲得中心頒發(fā)的《培訓(xùn)資格認(rèn)證證書》，代表獲得該級別的培訓(xùn)課程認(rèn)證。并且，員工競聘與培訓(xùn)資格認(rèn)證相結(jié)合，必須獲得相應(yīng)職級的培訓(xùn)課程認(rèn)證，才具有進(jìn)一步晉升的資格，例如話務(wù)員必須獲得五本以上的藍(lán)色證書才可以參加更高崗位競聘。

因此，對培訓(xùn)管理來講，培訓(xùn)本身不是重要的，重要的是如何改進(jìn)員工對培訓(xùn)的態(tài)度；知識本身是不重要的，重要的是如何改變員工對知識的認(rèn)知。很多中心培訓(xùn)不成功的主要原因是：他們只是急著去給員工上課，而沒有著力于改變員工對培訓(xùn)的態(tài)度和對知識的認(rèn)知。因此，培訓(xùn)效果自然不好，因?yàn)?，不管你講什么，員工都不想聽，這會有效果才怪！

三、PASD”管理模式—－自主管理”篇

過去兩年，在中國餐飲界出現(xiàn)了這樣一種被稱為海底撈現(xiàn)象”的服務(wù)理念。海底撈”在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，創(chuàng)造出了令人羨慕的超強(qiáng)人氣、充滿激情的員工團(tuán)隊和出色的成績，而它在短時間成為餐飲界的一大熱點(diǎn)，并不是海底撈”的調(diào)料比別人好，食材比別家特別，而是管理模式的不同。這吸引了眾多媒體和其他企業(yè)管理者的關(guān)注，人們發(fā)現(xiàn)，海底撈”成功的秘訣是：讓員工自主，領(lǐng)導(dǎo)對員工信任和決策權(quán)力下放。它的所有的基層管理人員都是從基層一線做上來的，在管理中對基層員工充分了解和理解，同時上層領(lǐng)導(dǎo)對于中層管理者充分放權(quán)。

從海底撈”現(xiàn)象中我們發(fā)現(xiàn)：調(diào)料、食材甚至風(fēng)格的不同都是在短時間可以被模仿和復(fù)制的，在餐飲這個低附加值行業(yè)中很難長久地保持領(lǐng)先。但是管理理念和管理方法的不同絕對不是短時間可以被模仿和超越的，因?yàn)閷?shí)際上它代表了一個公司的企業(yè)文化，它需要領(lǐng)導(dǎo)在理念上的堅持和貫徹，需要企業(yè)的每個員工從內(nèi)心深處的執(zhí)行，需要一個目標(biāo)一致、上下同心、流程通暢的管理模式的貫徹，更需要長時間的培訓(xùn)和實(shí)施。深植在每一個員工內(nèi)心深處的管理理念和文化，絕非簡單的模仿可以實(shí)現(xiàn)的。

我們發(fā)現(xiàn)，淮安中心在員工管理方面，真正做到了自主管理的核心，做到真正的放權(quán)”。放權(quán)”在管理中呼聲很高，但真正能做到的很少。為什么淮安中心能真正做到權(quán)力下放？實(shí)際上，這和管理的假設(shè)有關(guān)。淮安中心管理的假設(shè)是員工能夠自己做好，相信每一個員工都是有智慧的個體。有很多領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，自己知道員工需要的是什么。其實(shí)這個假設(shè)并不成立，因?yàn)?，只有員工才真正知道自己需要的是什么。所以，作為管理者需要的就是讓員工自己有根據(jù)自己需要做決定的權(quán)力。

在此理念基礎(chǔ)上，淮安中心早在2006年就建立了員工顧問委員會，通過員工顧問委員會制度”實(shí)現(xiàn)全員參與管理，員工顧問委員會的所有成員由一線員工組成，由他們自己來進(jìn)行管理。員工委員會是有決策權(quán)的，比如福利的發(fā)放方式，除了預(yù)算由領(lǐng)導(dǎo)審核外，其他全部由員工委員會來決定。而其他呼叫中心，都是需要領(lǐng)導(dǎo)過目審批通過，什么都要領(lǐng)導(dǎo)說了算。所有呼叫中心，淮安中心的管理人員（公司用工）是最少的，只有4個。淮安中心提倡權(quán)力下放，員工活動方案都是由員工自己組織和參與，領(lǐng)導(dǎo)只起審核的作用而不審批，只要符合公司制度，領(lǐng)導(dǎo)無條件同意。目前，顧問委員會成員代表中心員工全面參與中心的日常管理，并已成為中心員工實(shí)現(xiàn)自主管理的平臺，成為中心多項(xiàng)政策的決策機(jī)構(gòu)。

淮安中心還在今年推出了幸福2009——成長的旅程”系列活動。當(dāng)中的活動完全由員工自主策劃、組織、實(shí)施，自主報名，然后再邀請領(lǐng)導(dǎo)參加。今年1月的時候，有位員工邀請中心領(lǐng)導(dǎo)參加他們關(guān)于幸福”的座談會，期間，員工和領(lǐng)導(dǎo)一起分享了生活中的幸福故事，活動過后員工都反映自己學(xué)到了快樂幸福的智慧，成長了，并提出要再舉辦一次，并想把自己的家屬也帶過來參加。就這樣，全都由員工自己組織策劃，中心在2月14日情人節(jié)那天舉辦了第二期的幸福”主題活動，從下午2點(diǎn)一直持續(xù)到晚上10點(diǎn)半，很多家屬都是從外地趕過來。像這種情況很多，都是員工自行組織策劃的，中心從來不要求他們應(yīng)該怎么做，但員工每一次的活動卻都有聲有色。就像一位中心管理者說的：別的呼叫中心的人曾經(jīng)問我，員工培訓(xùn)算不算是加班？在我們中心根本不會考慮這個問題，因?yàn)槭菃T工自己想要這么做的，不是我們要求的！”

2009年，中心已成功組織5期幸福2009—成長的旅程”心靈溝通交流活動，通過活動提升員工幸福指數(shù)，促進(jìn)心靈成長，實(shí)現(xiàn)用文化推動員工成長，以成長促進(jìn)文化提升”。2009年，淮安中心將持續(xù)推進(jìn)多期幸福2009—成長的旅程”探索活動，讓員工獲得更多快樂，獲得更多成長的力量。

四、PASD”管理模式——共同發(fā)展”篇

一個成功的企業(yè)，非常關(guān)鍵之處在于它有一個什么樣發(fā)展目標(biāo)的管理者團(tuán)隊，而每個團(tuán)隊中的具有共同發(fā)展目標(biāo)的員工便形成了一個具有共同發(fā)展目標(biāo)的團(tuán)隊。個體愿景決定團(tuán)隊愿景，而團(tuán)隊愿景決定一個企業(yè)的未來。

在全球化激烈競爭的今天，任何一名員工要想實(shí)現(xiàn)自我，獲取成功，都必須與公司同呼吸”，把自己打造成高素質(zhì)的優(yōu)秀員工。只有這樣才能在飛速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)大潮中不會被淘汰。對員工來講，很多人一直都在不懈地尋找適合自己發(fā)展的最佳平臺，薪酬已不是他們考慮的唯一因素，為未來做準(zhǔn)備、為成功打基礎(chǔ)、要自信力、要成就感，發(fā)展、成長，已成為他們關(guān)注的重點(diǎn)！同時，個人發(fā)展目標(biāo)的成功建立在組織發(fā)展目標(biāo)成功的基礎(chǔ)上，更確切地說是員工、企業(yè)是利益共同體”，需要共同發(fā)展”。

1、關(guān)于共同發(fā)展”，在淮安中心，有這樣一種理念：

要建立具有共同發(fā)展目標(biāo)的組織，必須持續(xù)不斷地鼓勵員工發(fā)展自己的個人愿景。如果員工沒有自己的愿景，他們所能做的就是僅僅附和別人的愿景，結(jié)果只是順從，決不是發(fā)自內(nèi)心的意愿；另一方面，原本各自擁有強(qiáng)烈共同目標(biāo)的人結(jié)合起來，可以產(chǎn)生強(qiáng)大的創(chuàng)造力和向心力，真正實(shí)現(xiàn)個人及組織的共同目標(biāo)。

2、關(guān)于共同發(fā)展”，在淮安中心，有這樣一種管理：

有一次，中心發(fā)布了一個關(guān)于績效考核辦法的文件，有位員工提出意見說要修改，并直接發(fā)郵件給中心領(lǐng)導(dǎo)提出自己的建議，中心領(lǐng)導(dǎo)給他的回復(fù)是：如果你這樣想，那你就這么去做”。領(lǐng)導(dǎo)并沒有告訴他，他的建議是正確還是不正確，也沒有教給他什么建議，只是讓他按照自己的想法策劃一個方案，可以把方案上報，可以大家一起來討論這個方案。領(lǐng)導(dǎo)不會直接給員工答案，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)相信自己的員工自己能夠做好自我的管理，能夠做出最好的選擇。所以，對于建議的反饋，領(lǐng)導(dǎo)都不會輕易給員工答案，而是給他們盡可能的空間讓他們自己做決策。其實(shí)，所有的一切都是基于你能不能信任你的員工。也許有人說，這樣的管理其實(shí)是不管。其實(shí)，現(xiàn)在的管理行為是為了怎么保證以后的不管”，而為了實(shí)現(xiàn)不管最為關(guān)鍵的就是如何讓員工做到自己管理好自己，因此，員工自身的成長和發(fā)展就必須成為管理的著力點(diǎn)?；窗仓行牡睦砟钍牵侯I(lǐng)導(dǎo)的目的是尋找領(lǐng)導(dǎo)的替代物。

3、關(guān)于共同發(fā)展”，在淮安中心，有這樣一個案例：

在一次淮安中心組織的競聘中，有一名員工對于在競聘中沒有得到提升有意見，認(rèn)為不公平，后面的工作就不怎么認(rèn)真，消極怠工。其管理者在第一次和他溝通時，先是直接批評，指出不足，并提出要他好好做等要求，結(jié)果員工產(chǎn)生抵觸情緒，溝通不歡而散，管理人員遭到上級領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)厲批評，并指出這樣的溝通方式是解決不了問題的。于是又進(jìn)行了第二次溝通，這一次管理人員改變思路，讓員工自行提出自己在中心的職位規(guī)劃，由員工將自己的能力素質(zhì)和競聘崗位所要求的能力素質(zhì)進(jìn)行對比。這樣一來使員工很快認(rèn)識到自己的業(yè)務(wù)知識離競聘崗位有較大差距，因而提出了要盡快提高業(yè)務(wù)知識并重新做出了自己的職業(yè)規(guī)劃，溝通取得了滿意的效果。

4、關(guān)于共同發(fā)展，淮安中心堅持認(rèn)為：

管理絕對不是為了KPI，一定是為了員工的自我完善和發(fā)展，這才是真正的以人為本，這才是管理的目標(biāo)所在。當(dāng)員工一旦自己完善成長了，指標(biāo)的達(dá)成也成為必然的。相反的，現(xiàn)在有很多管理者卻一直強(qiáng)調(diào)指標(biāo)的完成而忽視員工的自我成長，績效管理很多就是這樣，讓人成為達(dá)成績效目標(biāo)的工具，但到頭來卻發(fā)現(xiàn)指標(biāo)很難完成。所謂以人為本，一定要基于對人的理解。不管GDP如何增長，財富如何增加，最重要的還是回歸人類本身是否得到完善和發(fā)展。所以，以人為本”就是人類自身的發(fā)展和完善。在管理中，以人為本”體現(xiàn)出來的就是員工的能力能不能得到提升？員工的幸福感有沒有增強(qiáng)？員工離開現(xiàn)在崗位能否找到工作？

結(jié)束語：

企業(yè)同人一樣，都遵照正態(tài)分布規(guī)律，平庸的永遠(yuǎn)是大多數(shù)，優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。淮安呼叫中心想要成為少數(shù)的優(yōu)秀一族，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要邁得更穩(wěn)、更從容些。

在這個世界上有一種東西完全屬于你自己，那就是你的心念，只要心念一轉(zhuǎn)，你的世界也會隨著改變”。

當(dāng)改變心念，就會改變想法；

當(dāng)改變想法，就會改變態(tài)度；

當(dāng)改變態(tài)度，就會改變行為；

當(dāng)改變行為，就會改變表現(xiàn)；

當(dāng)改變表現(xiàn)，就會改變?nèi)松?/p>

王輝為北京本源慧通管理咨詢有限公司心理管理項(xiàng)目總監(jiān),鄭鑫為廈門希爾管理咨詢有限公司項(xiàng)目經(jīng)理。